醫(yī)患溝通的技巧巧妙化解矛盾(已修改)
2025-10-03 22:27 本頁面
【正文】 第一篇：醫(yī)患溝通的技巧 巧妙化解矛盾醫(yī)患溝通的技巧 巧妙化解矛盾長久以來，醫(yī)生以“視病如親”的心態(tài)懸壺濟世，而病人也常以“華陀再世”、“仁心仁術(shù)”的感恩心情回報，醫(yī)患關(guān)系極為融洽。然而，隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展，令人稱道的醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)日趨淡薄，更有甚者，醫(yī)患雙方反目成仇、對簿公堂、甚至頻繁出現(xiàn)暴力傷醫(yī)的局面。2010年，英國放射學會教育顧問PeterWasher寫了一本《臨床醫(yī)患溝通藝術(shù)》，詳細論述了醫(yī)患溝通中容易出現(xiàn)的問題以及溝通技巧。對于醫(yī)生來說，他們會碰到形形色色的病人，在與這些病人溝通過程中也會遇到各種各樣的難點和重點，如何辨別溝通中潛在的危機，以及解決危機，是醫(yī)生必備的技能?；颊吆图覍伲銥槭裁纯偸菒琅?？當患者和家屬對護理或治療有所不滿時，他們會變得憤怒、焦慮、心煩。甚至在醫(yī)療或護理過程一切順利時，他們也可能產(chǎn)生同樣的情緒。這往往反映了他們面對自己或親人的疾病時所感到的無助和失去親人或害怕失去親人的悲傷。同時，憤怒也可能是內(nèi)疚的表現(xiàn)，例如，長期疏遠的親屬趕來要求醫(yī)生用盡所有手段救治患者時可能會表現(xiàn)得非常憤怒。有時，強烈的內(nèi)疚或悲痛的外在表現(xiàn)就可能是憤怒?；颊呋蚣覍俸芸赡軙⑦@些情緒發(fā)泄在醫(yī)務人員身上，即便他們并沒有犯錯。醫(yī)生，你要穩(wěn)定局面！當人們產(chǎn)生憤怒情緒時，說話往往會提高音量、加快速度。他們似乎在以威脅的方式侵犯著你的個人空間。這時要運用溝通藝術(shù)來予應對，而很自然的反應就是跟上他們的語速和音量。但是當你講話速度相當快時聲音必然會尖厲刺耳也容易讓人感覺你很心煩并且覺得你控制不住局面。然而，如果...你說話...慢下來...，聲音...聽起來...會很鎮(zhèn)定...，讓人感覺...你能...掌控...整個局勢。另外，當你降低語速時，聲音會變得低沉，顯得莊重?？斓恼Z速尖厲的聲音是達不到這種效果的。所以，試著保持鎮(zhèn)靜，做個深呼吸，下意識“降低聲音、放慢語速”進行交流。對方的憤怒情緒也會對你產(chǎn)生影響。在模擬“對憤怒的患者進行咨詢就診”的情境中，學生常常會感到煩惱沮喪。面對這一情景，千百年的進化賦予我們的本能反應就是：要么挽起袖子干一架，要么卷起褲腿趕緊撤。當對方?jīng)_著你大吼大叫時，你可能想哭，想叫，氣得全身發(fā)抖，或者突然變得很憤怒，想痛斥對方，甚至拳腳相加。英國一項針對171名急診醫(yī) 生的研究發(fā)現(xiàn)急診醫(yī)生承受的心理壓力主要來自于那些要求苛刻、控制欲強、行為激進的患者。如果上述情緒席卷而來，不妨離開一會兒，找個安靜的地方，讓心情平復下來。向同事傾訴，尋求幫助。隨后，將對話內(nèi)容記錄在病歷中。如果情況非常嚴重的，還需要寫一份事故報告表。醫(yī)生，要記住這些實用小技巧！安全第一。注意患者及其家屬與門的位置關(guān)系，確保在他們有暴力傾向的情況下，自己能夠很快離開，防止被困在房間里。與患者保持一定距離。這一安全措施也可防止患者產(chǎn)生不舒服或受威脅的感覺。如果條件允許，離開公共場所，與患者或家屬在安靜的地方進行交流。同時，為了確保安全，告知其他同事自己的去向。盡量給患者提供座位。人坐著時，更容易控制憤怒的情緒。讓患者盡可能地發(fā)泄怒氣，不要打斷他們。大聲吵鬧發(fā)泄夠了，他們自然會停下來。意使用恰當?shù)恼Z調(diào)、語速和音量來平復患者的情緒。對患者的痛苦情緒作出回應?！拔夷軌蚶斫饽愕母惺堋！北磉_歉意?！皩τ诎l(fā)生在您身上的事情，我表示十分抱歉?！笔褂霉睬?。包括使用口頭語言（如：“這樣的事情發(fā)生在我身上，我也會有這樣的感覺”）和肢體語言（點頭，眼神交流，表現(xiàn)出憂慮）。切合實際地說明發(fā)生的情況以及你將會努力去解決問題。不要采取防守姿態(tài)或使用尖刻的話語。不要受對方語調(diào)、語速或肢體語言的影響。告訴一個情緒激動或生氣的人“鎮(zhèn)靜下來”，而不是“不要擔心”，后者往往會適得其反。不要與患者或家屬勾結(jié)串通，不要非難你的同事?？梢赃@樣回應對方：“因為我不清楚其他醫(yī)生做
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