【正文】 第一篇：口腔醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理與改進(jìn)實施口腔醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理與改進(jìn)實施1：降低醫(yī)院感染率具體改進(jìn)措施：①提高護(hù)士對醫(yī)院感染工作的認(rèn)識, 重視護(hù)理工作在醫(yī)院感染管理工作中的作用抓好護(hù)理工作是控制醫(yī)院感染的重要環(huán)節(jié)。要充分發(fā)揮護(hù)士長和監(jiān)控護(hù)士的監(jiān)督作用, 認(rèn)真觀察病情并及時反饋至醫(yī)師, 督促醫(yī)師的無菌操作, 提出消毒隔離滅菌方面的合理化建議, 把感染控制在萌芽狀態(tài)。②加強(qiáng)對監(jiān)控護(hù)士培訓(xùn)感染監(jiān)控護(hù)士重點進(jìn)行消毒、滅菌、隔離知識與進(jìn)展以及環(huán)境衛(wèi)生學(xué)監(jiān)測方法, 加強(qiáng)對抗感染藥物的合理應(yīng)用、合理給藥及不良反應(yīng)的學(xué)習(xí)。感染科采取集中上課及下科室指導(dǎo)的形式, 學(xué)習(xí)各種標(biāo)本的采集方法以及各種消毒液配置與使用方法。③護(hù)士在預(yù)防和控制醫(yī)院感染方面作用護(hù)士是健康教育的主要力量, 通過各種途徑加強(qiáng)對患者健康行為的宣傳和住院期間的自我保健意識, 使患者了解、掌握醫(yī)院感染的基本知識, 主動積極配合治療護(hù)理, 改正不良的衛(wèi)生行為習(xí)慣, 預(yù)防感染。④護(hù)士掌握正確洗手的重要性護(hù)士每人都要掌握正確的洗手方法, 每項無菌操作和處置前后都必須洗手或消毒手, 嚴(yán)格遵守?zé)o菌操作原則, 減少醫(yī)源性感染。加強(qiáng)護(hù)士自我防護(hù), 提高護(hù)士職業(yè)防護(hù)意識, 制定護(hù)理人員職業(yè)防護(hù)措施, 防止職業(yè)性、接觸性感染的發(fā)生。⑤對我院ICU 的醫(yī)院感染管理要求(1)布局、流程合理, 分辦公區(qū)、治療區(qū)和監(jiān)護(hù)區(qū), *2, 配有初步處理醫(yī)療器具/器械的處置室和清洗消毒拖把便器的污洗間。(2)感染患者與非感染患者能有效地分開安置, 特殊感染患者能獨立安置。(除傳染患者外, 醫(yī)院感染耐藥菌感染者如MRSA、VRE、多重耐藥銅綠假單胞菌等)。(3)進(jìn)入ICU 必須穿專用工作服、換鞋、戴帽子。(4)空氣消毒:《消毒技術(shù)規(guī)范》: 234。 類環(huán)境空氣消毒可使用紫外循環(huán)風(fēng)空氣消毒機(jī)或靜電空氣消毒機(jī), 患者在場時不得使用紫外線燈管照射消毒。(5)治療臺面、治療臺車等每天治療前后用1∶100消佳凈液擦拭消毒。定期刷洗治療車。監(jiān)護(hù)桌?儀、門把手等每天用1∶100 消佳凈液擦拭消毒。地面濕式清掃, 受污染時用1∶100 消佳凈液拖擦。(6)使用中的呼吸機(jī)管路每周更換兩次, 將更換下來的螺紋管內(nèi)外沖洗干凈、晾干, 送供應(yīng)室環(huán)氧乙烷滅菌處理。(7)連續(xù)使用的氧氣濕化瓶、通氣管、濕化液每天更換。將更換下來的氧氣濕化瓶、通氣管清洗后, 用含氯消毒液浸泡消毒30 min, 然后用無菌水沖洗、晾干, 用已消毒的治療巾或布口袋包裹保存, 保存期限7 d。(8)調(diào)節(jié)呼吸機(jī)各項參數(shù)前后, 操作者必須清潔雙手。(9)墻式氧氣嘴未使用時須套保護(hù)帽(新式)、用PE 手套包裹扎好氧氣嘴及濕化瓶連接口, PE 手套每半個月更換一次, 使用前用高效碘消毒液擦拭消毒后, 接上氧氣連接管及濕化瓶即可使用。(10)使用中的吸痰瓶每天將內(nèi)容物傾倒后, 將瓶子沖洗干凈, 每周消毒一次, 用畢需進(jìn)行終末消毒。消毒后的吸痰瓶不使用前可用保護(hù)帽套好備用, 需要使用時接上連接管即可使用。(11)吸痰管每次更換。使用中的吸痰瓶連接管每周更換兩次, 建議一次性使用。每次吸痰時需用滅菌水將連接管內(nèi)的痰液沖掉, 否則需立即更換, 每班清潔交班。綜上所述, 無論是侵入性操作還是非侵入性操作, 護(hù)士都必須嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程, 任何環(huán)節(jié)的疏忽都會給醫(yī)院感染留下隱患, 任何時候不管有人或無人監(jiān)督的情況下每項操作均須按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。護(hù)理管理必須從護(hù)士長的管理工作入手, 強(qiáng)化護(hù)理人員的醫(yī)院感染管理意識和感染知識的培訓(xùn), 做到主動參與、自覺執(zhí)行, 從源頭切斷醫(yī)院感染的發(fā)生。2：縮短掛號掛號等待時間 具體改進(jìn)措施①以信息化為平臺的門診掛號改進(jìn)門診管理的核心是建立以信息化、網(wǎng)絡(luò)化為支撐,以病員為中心的現(xiàn)代化門診管理模式,實現(xiàn)門診信息化、網(wǎng)絡(luò)化。為了方便病員就診,簡化就診環(huán)節(jié),減少病員排隊等候的時間,同時實行個人資料信息化管理,實行實名制掛號就診。其實質(zhì)就是充分利用信息技術(shù),通過資源的優(yōu)化和整合,將病員資料儲存。只要病員掛號后看診,醫(yī)生在工作站開出電子化驗、檢查、處方等,所有信息通過網(wǎng)絡(luò)傳輸至相關(guān)部門,如劃價、收費、取藥、檢查等窗口都能直接共享患者的信息,簡化了就診流程,減少病員排隊次數(shù)。這樣,既合理利用醫(yī)療資源,提高了工作效率,又方便了病員,節(jié)省了病員在醫(yī)院的無效停留時間。就診卡的推行:在全院實現(xiàn)信息系統(tǒng)上線工作。病員到醫(yī)院看病必須先辦理實名制注冊就診卡或臨時就診卡,才能進(jìn)行掛號看病、繳費、檢查、治療、取藥等,并且在整個診療過程中不能更改卡上信息。為此,我部設(shè)立了專門的注冊辦卡處,病員可持有效證件在注冊辦卡處辦理注冊就診卡,該卡是患者在醫(yī)療服務(wù)中的身份識別卡,可幫助患者更快捷地獲得相關(guān)服務(wù),并對患者在門診診療過程中的診療信息進(jìn)行有效的歸集管理,注冊就診卡還具備預(yù)約掛號的功能。如果病員沒帶有效證件,可辦理臨時就診卡。臨時卡不具備信息歸集管理和預(yù)約掛號的功能,只限當(dāng)日看病時使用,病員辦理注冊就診卡后可以退還臨時卡。③掛號形式多樣化:為減少來醫(yī)院現(xiàn)場掛號擁擠的現(xiàn)象,同時為了給患者提供方便、快捷的服務(wù),凡欲來我院就診的病員可在省內(nèi)任何地方,根據(jù)各自的時間和病情需要,隨意選擇以下任一種方式預(yù)約掛號,按照自已預(yù)定的時間段就診,免除排隊掛號及長時間候診之苦。（1）就診當(dāng)日現(xiàn)場掛號:病員在就診當(dāng)日持卡到醫(yī)院掛號窗口進(jìn)行掛號。這種方式主要適合初診病員和醫(yī)院附近的病員。（2）預(yù)約掛號:病員可根據(jù)實際情況安排好就診時間,通過預(yù)約的方式提前預(yù)約好相應(yīng)的?？苹?qū)＜姨?然后按照預(yù)約的時間到醫(yī)院取號、就診,減少了病員當(dāng)日掛號排長隊的現(xiàn)象。（3）現(xiàn)場預(yù)約掛號:病員持卡到醫(yī)院指定的預(yù)約掛號窗口進(jìn)行掛號。適合病員在當(dāng)日掛號窗口未能掛上號或者需要等待相關(guān)檢查結(jié)果出來之后復(fù)診的病員?，F(xiàn)場預(yù)約掛號作為當(dāng)日掛號窗口的一種補(bǔ)充掛號形式。（4）電話預(yù)約掛號：適合所有病員,這在一方面避免了到現(xiàn)場排長隊的現(xiàn)象,另一方面也分流和方便了病員。（5）網(wǎng)上預(yù)約:是病員通過登錄華西協(xié)同醫(yī)療服務(wù)平臺,進(jìn)行注冊登記后,輸入華西健康龍卡或注冊就診卡的卡號進(jìn)行預(yù)約掛號。掛號成功以后,平臺會提示病員具體的取號時間和地點,病員按規(guī)定的時間進(jìn)行取號即可就診。（6）診間預(yù)約:是病員在看診以后,醫(yī)生可根椐病員情況對需要復(fù)診的病員,在診間醫(yī)生工作站直接為病員辦理復(fù)診的預(yù)約號。④管理理念的改變隨著病員需求的不斷增加,在窗口服務(wù)中需改變管理理念。根據(jù)工作需要,對整個掛號窗口人員工作進(jìn)行了調(diào)整,彈性安排工作時間、窗口數(shù)量和崗位調(diào)配,根據(jù)病員數(shù)量隨時調(diào)整窗口工作人員,保證在掛號高峰時段不排長隊,縮短病員掛號等候的時間。⑤加強(qiáng)掛號人員和工作人員分診技能和服務(wù)意識培訓(xùn)及考核 定期對掛號人員服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)意識、接待禮儀、掛號業(yè)務(wù)、分診技能、電腦操作技能等方面進(jìn)行培訓(xùn)與考試。同時,將病員滿意度調(diào)查、投訴、掛號質(zhì)量、勞動紀(jì)律等作為每月績效考核的指標(biāo)。定期安排培訓(xùn),由門診科護(hù)士長和各樓層護(hù)士長結(jié)合各樓層、科室醫(yī)生的特點和專科醫(yī)生特長進(jìn)行分診知識培訓(xùn),講解怎樣合理分配普通號源,發(fā)揮現(xiàn)有號源的最大效能,有效緩解供需矛盾。另外,還選派有經(jīng)驗的掛號人員和護(hù)理人員,定期對分診人員進(jìn)行分診知識的培訓(xùn)指導(dǎo)和考核,要求臺席工作人員熟悉醫(yī)院的布局和相關(guān)檢查項目等,有疑問及時與我部工作人員溝通,從而有效提高了掛號分科的準(zhǔn)確率,減少了病員因掛錯號而反復(fù)轉(zhuǎn)科、往返耽誤時間。⑥開設(shè)便民服務(wù),提升服務(wù)品質(zhì)在窗口服務(wù)中,新增了便民服務(wù),如:病員在注冊或掛號的同時,給病員發(fā)放門診預(yù)約掛號服務(wù)指南,該指南提示病員可通過電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約等掛號形式進(jìn)行掛號。發(fā)放小的溫馨提示紙條,告知病員按時段準(zhǔn)時候診。告知掛眼科號的病員先測試力后就診等等。使病員能進(jìn)一步了解我院的就診掛號流程及門診就診的注意事項,減少了病員對掛號員的不滿,也提高了服務(wù)質(zhì)量。⑦信息系統(tǒng)上線中的不足由于我院信息系統(tǒng)上線時間不長,在運行過程中還存在一些不足,如:有時系統(tǒng)不穩(wěn)定,導(dǎo)致數(shù)據(jù)傳輸過程中出現(xiàn)醫(yī)生坐診信息不準(zhǔn)確而掛錯號,給病員帶來不必要的麻煩。另外,有些地方相關(guān)配套設(shè)施不全,如:在現(xiàn)場預(yù)約掛號窗口上方,沒有滾動顯示屏,無法實時顯示醫(yī)生預(yù)約掛號的坐診信息號源情況,等病員排隊到窗口后,通過查詢才能知道是否有號,造成病員不必要的等候。3：降低醫(yī)療控訴率 醫(yī)療投訴的原因醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。醫(yī)務(wù)人員法律觀念淡薄，缺乏自我保護(hù)意識。病人的法律意識、經(jīng)濟(jì)意識以及自我保護(hù)觀念增強(qiáng)。 防范醫(yī)療投訴的措施①增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)技巧，改善服務(wù)態(tài)度：現(xiàn)代醫(yī)學(xué)就是以人為中心的醫(yī)學(xué)模式，改善醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)務(wù)人員就必須增強(qiáng)服務(wù)意識，掌握良好的服務(wù)技巧，包括語言和形體技能，改善服務(wù)態(tài)度，處處為病人著想。工作中對病人態(tài)度和藹，微笑服務(wù)，語言要和藹可親，多與病人交流溝通，對病人的提問應(yīng)通俗易懂，做到不厭其煩。在臨床醫(yī)療工作中要尊重病人，關(guān)愛病人。操作時要嚴(yán)格遵守醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范，盡量減輕病人的痛苦。多巡視病房，幫助病人及時解決困難，做到“口勤、手勤、腿勤”，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)增加病人對醫(yī)務(wù)人員的信賴，改善醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療投訴。②加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)修養(yǎng)，提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平：人的素質(zhì)的高低直接影響人的形象。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的語言、形體、儀表、內(nèi)涵素質(zhì)的修養(yǎng)，可改變醫(yī)務(wù)人員的形象。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)儀表端莊，姿態(tài)優(yōu)雅，著裝整潔，情緒穩(wěn)定，語言態(tài)度和藹，說話的語言要有藝術(shù)性和技巧性。醫(yī)務(wù)人員要不斷努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和技術(shù)，提高自己的業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化操作培訓(xùn)，做到能夠熟練進(jìn)行各種醫(yī)療技術(shù)操作，能正確規(guī)范地書寫各種醫(yī)療文件，全面提高自己的修養(yǎng)及綜合素質(zhì)，提高醫(yī)療質(zhì)量，使病人對醫(yī)務(wù)人員有安全感和信任感，可減少醫(yī)療投訴。加強(qiáng)法律法規(guī)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)自我保護(hù)意識：加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的自我保護(hù)意識，在醫(yī)療過程中進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的行為和語言，注意說話的技巧性，不說與工作不相干和易引起病人猜疑的話題，嚴(yán)格執(zhí)行各種規(guī)章制度，減少醫(yī)療差錯的發(fā)生。醫(yī)務(wù)人員要充分認(rèn)識到醫(yī)院是一個整體，如發(fā)生糾紛，涉及到多個科室、部門，則醫(yī)務(wù)人員與其他科室部門應(yīng)相互配合和彌補(bǔ)，切不可互相指責(zé)和推卸責(zé)任。在保護(hù)患者合法權(quán)益的同時，也要運用法律知識，維護(hù)醫(yī)院的合法權(quán)益。所以，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員對法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的自我保護(hù)意識，從而減少和避免病人及家屬的投訴。③做到換位思考，充分理解病人及家屬：醫(yī)務(wù)人員要充分理解患者和家屬的心情，對病人的抱怨，醫(yī)務(wù)人員要有寬容的胸懷。當(dāng)發(fā)現(xiàn)病人有抱怨的情緒時，醫(yī)務(wù)人員要與病人多交流、溝通和疏導(dǎo)，特別是對一些比較蠻橫的病人，我們要做好各項工作，態(tài)度要不卑不亢，處理問題時要有理、有節(jié)，以心換心，用我們的語言和行動去感化病人，使病人及家屬對醫(yī)療工作有一定認(rèn)識、理解，從而聽從醫(yī)務(wù)人員的治療和安排，改變對醫(yī)院的看法和觀念。④加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理，完善和規(guī)范各種規(guī)章制度