【正文】 煙草網(wǎng)建工作情況匯報(bào) 一、機(jī)構(gòu)設(shè)置統(tǒng) 一、形象標(biāo)識(shí)統(tǒng)一和應(yīng)用軟件統(tǒng)一。在健全和完善“城鄉(xiāng)一體、訪送分離、專銷結(jié)合、信息管理、科學(xué)運(yùn)作”的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò) 體系基礎(chǔ)上，全市范圍內(nèi)統(tǒng)一推行“電話訂貨、電子結(jié)算、網(wǎng)上配貨、現(xiàn)代物流”的現(xiàn)代商業(yè)流通模式；統(tǒng)一設(shè)置了新模式下的機(jī)構(gòu)、崗位、名稱、人員及工資待遇；統(tǒng)一了全系統(tǒng)形象標(biāo)識(shí)、配送車輛和內(nèi)部各項(xiàng)規(guī)章制度；統(tǒng)一使用企業(yè)綜合erp管理系統(tǒng)和“電話訂貨、電子結(jié)算、網(wǎng)上配貨”系統(tǒng)軟件。一是統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步加大網(wǎng)建工作力度。國(guó)家局、XX省局網(wǎng)建會(huì)議結(jié)束后，公司立即組織傳達(dá)學(xué)習(xí)，結(jié)合實(shí)際開展座談、討論，并于今年元月7日召開了全市網(wǎng)建工作會(huì)議，把全體干部職工的思想和認(rèn)識(shí)統(tǒng)一到了上海、南通網(wǎng)建會(huì)議精神上來(lái)，廣大干部職工進(jìn)一步從思想上切實(shí)意識(shí)到網(wǎng)建工作要妥善處理好“三個(gè)關(guān)系”：一要處理好網(wǎng)建與銷售的關(guān)系；二要處理好網(wǎng)建與規(guī)范的關(guān)系；三要處理好投入與產(chǎn)出的關(guān)系。在統(tǒng)一認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，**市局（公司）成立了由局長(zhǎng)、經(jīng)理、黨組書記李潮江同志任組長(zhǎng)、業(yè)務(wù)經(jīng)理王玉平同志任副組長(zhǎng)、各縣級(jí)局（公司）副經(jīng)理為成員的網(wǎng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，進(jìn)一步加大了對(duì)網(wǎng)建工作的領(lǐng)導(dǎo)力度，同時(shí)制定了具體的《“網(wǎng)建學(xué)上?！睂?shí)施方案》；該公司所屬各縣級(jí)公司主要領(lǐng)導(dǎo)親自率團(tuán)到上海、海安等地參觀學(xué)習(xí)，開拓視野；縣公司之間、縣公司與**分公司之間互相學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短；各單位領(lǐng)導(dǎo)與有關(guān)同志一起分析情況，制定措施，組織協(xié)調(diào)，確保工作落實(shí)；市局黨組成員親自備課授課，抓好網(wǎng)建的培訓(xùn)工作。由于領(lǐng)導(dǎo)重視、措施得力，全市上下形成了“一級(jí)做給一級(jí)看，一級(jí)帶著一級(jí)干”的良好工作氛圍。 二是整合資源，整體推進(jìn)，不斷提高網(wǎng)絡(luò)“四化”水平。首先，優(yōu)化流程，提高效率，進(jìn)一步健全和完善“城鄉(xiāng)一體，訪送分離”訪銷配送體系。**市局（公司）在城網(wǎng)訪送分離的基礎(chǔ)上，初步建立起“城鄉(xiāng)一體、訪送分離、專銷結(jié)合、信息管理、科學(xué)運(yùn)作”的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)體系。該公司把不斷改進(jìn)、完善和提高這一體系作為網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的核心，狠抓規(guī)范，強(qiáng)化內(nèi)管，杜絕各種違規(guī)行為的發(fā)生。2月18－20日，**分公司組織了“城鄉(xiāng)一體”網(wǎng)建升級(jí)達(dá)標(biāo)驗(yàn)收活動(dòng)，縣公司都取消了對(duì)接點(diǎn)，成立了1個(gè)物流中心實(shí)行集中送貨，精簡(jiǎn)了送貨人員，縮短了送貨時(shí)間，節(jié)約了送貨成本，提高了送貨效率，改善了服務(wù)質(zhì)量，確保了貨物安全。其次，電話訂貨，電子結(jié)算，不斷提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。為了順利實(shí)施“電話訂貨、電子結(jié)算、網(wǎng)上配貨、現(xiàn)代物流”這一現(xiàn)代營(yíng)銷模式，該局（公司）“不惟條件”，克服困難，做了大量的準(zhǔn)備工作：重新統(tǒng)計(jì)核對(duì)了零售戶電話號(hào)碼、銀行卡，修改、補(bǔ)充了原有數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的電話號(hào)碼；整合了電話訂貨線路；對(duì)大客戶和公司自辦的41家卷煙零售連鎖店進(jìn)行了“網(wǎng)上配貨”可行性調(diào)研，與有關(guān)客戶就“網(wǎng)上配貨”需購(gòu)置的終端設(shè)備、軟件等進(jìn)行協(xié)商并簽訂相關(guān)協(xié)議。為了取得零售戶對(duì)新型營(yíng)銷模式的支持和配合，該公司印發(fā)了《告客戶書》35000余份，就實(shí)施“電話訂貨、電子結(jié)算、網(wǎng)上配貨、現(xiàn)代物流”的意義、操作辦法等向零售戶進(jìn)行宣傳；為了提高訂貨效率，該公司印發(fā)了卷煙品牌表，將卷煙助記碼、標(biāo)準(zhǔn)名稱及俗稱告訴每個(gè)零售戶，提前統(tǒng)計(jì)并與每個(gè)零售戶約定電話訂貨的時(shí)間段；為了擴(kuò)大電子結(jié)算的范圍，該公司與銀行（或郵政局）、零售戶簽訂了收款協(xié)議書，確保資金流暢通。2月24日，**公司在市區(qū)開始推行“電話訂貨、電子結(jié)算”，至3月3日這項(xiàng)工作全面完成，電子結(jié)算比率達(dá)到75以上，兩項(xiàng)指標(biāo)大大超出預(yù)期，此外，該市各縣區(qū)的電話訂貨和電子結(jié)算工作都在緊張籌備之中，將在4月24日前全面完成。按照計(jì)劃，**市區(qū)的網(wǎng)上配貨工作將于4月7日試運(yùn)行，4月30日全面運(yùn)行；縣區(qū)的網(wǎng)上配貨工作將于5月5日試運(yùn)行，5月30日全面運(yùn)行，確保在6月份各項(xiàng)工作目標(biāo)達(dá)到XX省局要求?，F(xiàn)代技術(shù)手段的運(yùn)用使該公司的網(wǎng)建水平發(fā)生了深刻的變化，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量和效益的提高，今年1－2月份，**公司銷售卷煙42589箱，％，實(shí)現(xiàn)稅利6008萬(wàn)元，利潤(rùn)4992萬(wàn)元，％％，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量穩(wěn)步提升。 三、客戶為本，服務(wù)至上，不斷提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平和服務(wù)能力。該公司把建設(shè)客戶服務(wù)中心作為服務(wù)和控制零售終端的有效載體和運(yùn)行平臺(tái)。去年12月下旬，**分公司率先整合了市區(qū)的5個(gè)訪銷部，在淮海食品城組建了1個(gè)客戶服務(wù)中心，人員全部集中辦公。到2月底，全市8家單位已建成客戶服務(wù)中心5個(gè)，其余3個(gè)正在建設(shè)之中，3月中旬將全部建設(shè)完畢。已建成的客戶服務(wù)中心經(jīng)過(guò)兩個(gè)月的運(yùn)作，功能初步顯現(xiàn)。該公司通過(guò)客 戶服務(wù)中心進(jìn)行客戶識(shí)別、客戶細(xì)分和客戶分析，完善客戶檔案，建立科學(xué)評(píng)估體系，在卷煙貨源分配、緊俏牌號(hào)投放等方面為客戶提供差異化、個(gè)性化服務(wù)，培育核心客戶并在核心客戶中實(shí)行利益保障機(jī)制，從而不斷提高核心客戶的滿意度、忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度，擴(kuò)大客戶中的忠誠(chéng)客戶群體。以客戶服務(wù)中心為紐帶，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)溝通企業(yè)、培育品牌、促銷穩(wěn)價(jià)的基礎(chǔ)性作用，在煙 廠和零售戶之間構(gòu)建一個(gè)優(yōu)質(zhì)高效、信息順暢的平臺(tái)，使產(chǎn)品和信息通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在工業(yè)企業(yè)、零售戶和消費(fèi)者之間形成了順暢的良性循環(huán)。 客戶服務(wù)中心的建成為也該公司實(shí)施客戶關(guān)系管理（crm）戰(zhàn)略提供了有效支撐。目前，**分公司正在進(jìn)行crm的方案論證和需求分析，將在4月份拿出具體實(shí)施方案，并提前進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，5月份開始逐步導(dǎo)入，爭(zhēng)取今年8月份之前建立起全系統(tǒng)crm的基本框架。 四、減員增效，提高素質(zhì)，努力培育一支精干高效的營(yíng)銷隊(duì)伍。新的營(yíng)銷模式推廣后，訪銷員的工作開始向客戶經(jīng)理角色轉(zhuǎn)變。針對(duì)這個(gè)轉(zhuǎn)變，該公司進(jìn)行了大量的培訓(xùn)工作，對(duì)客戶經(jīng)理的“十大工作內(nèi)容”進(jìn)行了充實(shí)和完善；該公司在招聘電話訪銷員時(shí)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，并對(duì)她們進(jìn)行了卷煙基礎(chǔ)知識(shí)、計(jì)算機(jī)知識(shí)、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)理念、軟件應(yīng)用等方面的系統(tǒng)培訓(xùn)，帶領(lǐng)她們到市場(chǎng)上和零售戶面對(duì)面溝通、到中國(guó)移動(dòng)**分公司參觀學(xué)習(xí)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)等。通過(guò)一系列的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使電話訪銷員在較短的時(shí)間內(nèi)融入了煙草企業(yè)；該公司還在全系統(tǒng)推行了“全員勞動(dòng)合同制”，廣泛開展了業(yè)務(wù)考核和資格認(rèn)證，人員素質(zhì)穩(wěn)步提升。 五、完善制度，規(guī)范運(yùn)作，進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)管理。隨著網(wǎng)建工作的進(jìn)一步深化，更需要加強(qiáng)管理。為此，該公司進(jìn)一步建立健全了晨會(huì)制度、會(huì)議管理制度、呼叫中心管理制度、內(nèi)部管理規(guī)定、安全制度等各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)管理制度并嚴(yán)格執(zhí)行，使企業(yè)內(nèi)部管理水平顯著提高。 目前，**公司新一輪網(wǎng)建工作逐漸步入佳境，各項(xiàng)工作穩(wěn)