【正文】 安康利連鎖 規(guī)章制度 部門經(jīng)理工作職責(zé) 在公司總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，在總經(jīng)理助理的監(jiān)督管理下，負(fù)責(zé)藥店內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理的全面工作： 一、負(fù)責(zé)店內(nèi)外及現(xiàn)場(chǎng)的全面工作，包括店容、店貌、店規(guī)，認(rèn)真貫徹店內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度。帶領(lǐng)全店職工，做好藥店的營(yíng)銷工作，宣傳企業(yè)的文化氛圍，確立和貫徹營(yíng)銷手段、經(jīng)營(yíng)策略、營(yíng)銷方向、分類方式，提高店內(nèi)整體服務(wù)水平。 二、負(fù)責(zé)店內(nèi)藥品商品的購(gòu)進(jìn)、調(diào)換、退貨等項(xiàng)工作，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，負(fù)責(zé)安排促銷活動(dòng)，做好第一手記錄和憑證。在與廠方業(yè)務(wù)洽談過程中，必須以店方利益為原則，將藥品進(jìn)價(jià)壓在最低水平。 以顧客需要為依據(jù)，通過正常渠道，證件齊全，遵紀(jì)守法，購(gòu)進(jìn)必要藥品，拒絕假冒偽劣藥品進(jìn)入店內(nèi)。 三、協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)管理店堂所有事務(wù)，包括決策，提出合理化建議。 四、負(fù)責(zé)店內(nèi)員工排班、調(diào)班及生活起居的安排，做好職工思想工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。直接管理職工，負(fù)責(zé)培養(yǎng)、培訓(xùn)員工的主動(dòng)銷售意識(shí)。 五、促進(jìn)管理，做好進(jìn)出貨電腦管理工作的落實(shí)情況，新進(jìn)藥品當(dāng)日入庫(kù)記帳，當(dāng)日登記商品進(jìn)貨、入庫(kù)質(zhì)量驗(yàn)收記錄，銷貨額每日結(jié)帳上繳，抓好月底盤點(diǎn)工作的落實(shí)，做到帳務(wù)日清月結(jié)，杜絕一切隱患。 六、做好員工及公司領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通工作，領(lǐng)導(dǎo) 意圖及時(shí)貫徹，員工問題及時(shí)反映。 七、與廠方洽談業(yè)務(wù)中的藥品回扣或促銷費(fèi)統(tǒng)一管理，個(gè)人截留中飽私囊等損壞藥店利益行為者，將嚴(yán)肅處理，直至開除，情節(jié)嚴(yán)重者責(zé)令廠家退貨。 八、貫徹周會(huì)制度，每周定期召開職工會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出差距，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度。 九、在總經(jīng)理及助理聯(lián)系不上的情況下，有權(quán)秉公處理店內(nèi)發(fā)生的應(yīng)急事件。并做好基本工作及時(shí)準(zhǔn)確匯報(bào)。 店經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 店經(jīng)理職責(zé)： ⒈店經(jīng)理是受總經(jīng)理委派在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)行使經(jīng)理職權(quán)的負(fù)責(zé)人。即負(fù)責(zé)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理和督查。 ⒉服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理和督查的主要內(nèi)容有：?jiǎn)T 工的儀表儀容，柜臺(tái)紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，藥品陳列和藥品出售，店容衛(wèi)生和藥店安全。顧客反映和服務(wù)糾紛的現(xiàn)場(chǎng)處理等。 ⒊值班中要不斷地重復(fù)巡查，保證服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的良好秩序，為顧客營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。 ⒋營(yíng)業(yè)中不得擅自離崗、空崗。原則上店內(nèi)開會(huì)，服從值班；確有急事，須向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，有人替班，方可離開現(xiàn)場(chǎng)。 ⒌不得舞弊營(yíng)業(yè)員及店內(nèi)發(fā)生的問題。 一、 營(yíng)業(yè)前 ⒈先于營(yíng)業(yè)員到崗，（提前 10 分鐘到崗）佩戴好店經(jīng)理標(biāo)志。 ⒉班前督查重點(diǎn)： ① 員工出勤、考勤情況，對(duì)當(dāng)日缺員及時(shí)調(diào)配到位并查明原因，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。 ② 員工著裝儀容情況，要求符合營(yíng)業(yè)規(guī)范。佩戴證章規(guī)范。 ③ 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生情況，要求達(dá)到整潔無雜物。 ④ 藥品陳列情況，要求整齊、豐滿、醒目，貨簽到位。 ⑤ 營(yíng)業(yè)設(shè)施、用具、包裝用品準(zhǔn)備情況，要求備齊到位，整理校正。 二、 營(yíng)業(yè)中 ⒈正點(diǎn)開門。 ⒉內(nèi)部督查重點(diǎn)： ① 員工柜臺(tái)紀(jì)律情況。發(fā)現(xiàn)違紀(jì)，當(dāng)即批評(píng)指正和按規(guī)定處罰，不得坦護(hù)。 ② 藥品陳列及時(shí)整理情況，藥品售出要督促及時(shí)整理貨柜和補(bǔ)充藥品，保持豐滿、整齊、醒目。 ③ 藥品質(zhì)量、價(jià)格、計(jì)量執(zhí)行情況（包括物價(jià)牌填寫、擺放）發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 ④ 店容衛(wèi)生情 況，督促有關(guān)人員及時(shí)清潔門前衛(wèi)生、地面衛(wèi)生、廚房衛(wèi)生，清理通道雜物。 ⑤ 藥場(chǎng)宣傳情況，督促有關(guān)人員及時(shí)開燈箱、碟帶等宣傳設(shè)施（保持店堂明亮舒適）。 ⒈對(duì)外接待服務(wù)督查重點(diǎn)： ① 熱情解答顧客詢問，積極為老弱病殘等購(gòu)物不便的顧客排憂解難。 ② 發(fā)生服務(wù)糾紛，迅速上前協(xié)調(diào)或?qū)㈩櫩驼?qǐng)至辦公室內(nèi)妥善解決。 ③ 接待顧客投訴，要認(rèn)真傾聽做好記錄，迅速調(diào)查落實(shí)，并在短時(shí)間內(nèi)給顧客答復(fù)，藥場(chǎng)有錯(cuò)，應(yīng)先行道歉。 ④ 遇到社會(huì)有關(guān)監(jiān)督部門檢查要積極配合，對(duì)檢查出的問題，虛心接受改正。 ⑤ 注意收集顧客各種反映，為藥場(chǎng)改進(jìn)服 務(wù)、增加銷售提供參考。 ⒉違紀(jì)處罰： ① 堅(jiān)持原則，不徇私情，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)問題要當(dāng)場(chǎng)指正。 ② 按藥場(chǎng)有關(guān)規(guī)定的處罰條款，向違法亂紀(jì)責(zé)任者交待清楚。 ③ 做好處罰記錄，并向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，對(duì)屢教不改者給予重罰直至扣工資，直至開除。 三、 營(yíng)業(yè)后 藥場(chǎng)下班后督查重點(diǎn)： ⒈巡視店內(nèi)每個(gè)角落，察看有無滯留顧客。 ⒉檢查各部門結(jié)束工作完成情況（衛(wèi)生清掃，藥品整理，貨款清繳等）。 ⒊細(xì)查藥物安全防范情況，員工離店后關(guān)閉營(yíng)業(yè)水電，店外物品及時(shí)取回，落實(shí)藥店夜間值班人員，開啟安全防范設(shè)施。 ⒋填寫好當(dāng)日《值班記錄》，對(duì)重大事項(xiàng)和未 解決問題，以及缺、少藥品情況及時(shí)報(bào)告經(jīng)理，對(duì)落實(shí)不利的與經(jīng)濟(jì)掛鉤，認(rèn)真檢查各班書寫交班本和存在情況。 。做好要事記錄。 營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范 一、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 1． 儀表儀容 按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡，儀表整潔，精神飽滿。 2． 班前自查 上崗后首先對(duì)本部位（柜臺(tái)）進(jìn)行清點(diǎn)，對(duì)缺、少藥品立即向上級(jí)（店經(jīng)理）報(bào)告。 3． 清理衛(wèi)生 清理責(zé)任區(qū)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和藥品衛(wèi)生，做到地面干凈，柜臺(tái)貨架整潔明亮，藥品無灰塵，通道無雜物。個(gè)人用品和清掃用具存放暗處。檢查防蠅防塵設(shè)施，清潔售藥用具。 4． 藥品陳列 補(bǔ)足備齊當(dāng)日銷售藥品，保持豐滿、美觀、新穎、醒目。并查驗(yàn)藥品是否符合出售要求，藥品價(jià)簽是否填寫完整規(guī)范，藥品陳列是否符合規(guī)范要求，貨簽是否到位，做到：藥品陳列豐滿、整齊一條線；標(biāo)簽齊全，橫豎一條線，要求自上而下貼（標(biāo)志）要對(duì)齊向外。 5． 準(zhǔn)備用具 備好包裝物品、售藥工具和有關(guān)票據(jù)等。校正計(jì)量衡具。 二、營(yíng)業(yè)中服務(wù) 1． 禮儀迎賓，塑造形象 準(zhǔn)時(shí)開門營(yíng)業(yè)，播放 CD碟曲。 切忌：忙于準(zhǔn)備事宜，無暇迎客 2．站姿端正，舉止文明 站姿端正，站位合理，精神飽滿，舉止大方，做到站到責(zé)任柜臺(tái)中間位置。 切忌： 站姿歪斜，站位不當(dāng)。 3．笑迎接待，用好敬語 顧客臨近柜臺(tái)時(shí)，善于揣摩顧客心理，判明來意，對(duì)有購(gòu)買意向的顧客，主動(dòng)熱情，態(tài)度和藹，用普通話，說好尊稱敬語和禮貌用語；對(duì)消遣瀏覽的顧客，要?jiǎng)?chuàng)造休閑、舒適氛圍，倡導(dǎo)“無打擾”服務(wù)。 切忌：態(tài)度冷淡或過熱，失去自然。 4．介紹藥品，實(shí)事求是 顧客詢問或選購(gòu)藥品時(shí)，積極向顧客提供知識(shí)服務(wù)，（藥品的名稱、性能、規(guī)格、用途、用法、禁忌癥及注意事項(xiàng)），遞送展示藥品輕拿輕放，如實(shí)介紹藥品，當(dāng)好顧客參謀。 切忌：隱瞞缺點(diǎn)，夸大優(yōu)點(diǎn)。 4． 業(yè)務(wù)忙時(shí)，接待有序 按照“接一問二招呼 三”的工作方法，合理有序地接待好每位顧客，對(duì)老弱病殘、孕婦優(yōu)先照顧。 切忌：忙亂無序，怠慢優(yōu)先者。 5． 收款找零，唱收唱付 直接收款的，要準(zhǔn)確快捷計(jì)價(jià)，唱收唱付，交待清楚；集中收款的，要準(zhǔn)確快捷計(jì)價(jià)開票，主動(dòng)向顧客指明收款處位置。開具交款票要做到品名準(zhǔn)確、項(xiàng)目完整，書寫規(guī)范清楚。 切忌：交待不清，亂扔錢票。 6． 預(yù)約登記，兌現(xiàn)承諾 對(duì)設(shè)立的《預(yù)約缺藥登記簿》和公布的顧客購(gòu)物電話，接顧客要求做好詳細(xì)記錄，及時(shí)聯(lián)系貨源，予以解決，并有回音，購(gòu)買超過 200元以上藥品，開展送貨上門服務(wù)，盡量滿足顧客需要。 切忌 ：有頭無尾，沒有回音。 7． 包扎付貨，提供方便 要當(dāng)著顧客面進(jìn)行藥品稱量、點(diǎn)數(shù)，按不同藥品采取相應(yīng)包扎方法，做到：美觀牢固，便于攜帶。需裝袋的應(yīng)主動(dòng)提供購(gòu)物袋；直接入口的藥品必須使用專用工具拿取，易碎易污藥品要提醒顧客。付貨時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)取貨單據(jù)。 切忌：責(zé)任不清，攜帶不便。 8． 熱情送客，禮貌道別 顧客離開柜臺(tái)時(shí)，要點(diǎn)頭微笑與顧客說好道別用語“祝你安康”。 切忌：無動(dòng)于衷，背后議論。 10. 藥品出售，先進(jìn)先出 對(duì)進(jìn)貨上柜藥品 ,特別是有生產(chǎn)期、保質(zhì)期的藥品，要按“先進(jìn) 先出”原則陳列和出售，保持藥品品 質(zhì)的良性循環(huán)；貨柜藥品售后，及時(shí)續(xù)補(bǔ)空檔，保持整齊豐滿。 切忌：不分先后，賣新遺陳。 11．售后服務(wù)，負(fù)責(zé)到底 實(shí)行“藥品退換無障礙”，“質(zhì)量問題先行負(fù)責(zé)”等責(zé)任制度，顧客要求退換藥品的，按規(guī)定合理給予退換；如遇到特殊情況請(qǐng)立即與主管領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，依法維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。處理此問題要不卑不亢，不失禮貌，妥善處理。 切忌：推出不管，故意刁難。 12．聽取意見，誠(chéng)懇虛心 除藥場(chǎng)設(shè)立《顧客意見薄》、《意見箱》“服務(wù)臺(tái)”外，還隨時(shí)接受和聽取顧客批評(píng)意見和建議；對(duì)顧客意見要態(tài)度誠(chéng)懇，認(rèn)真聽??；對(duì)社會(huì)監(jiān)督部門提出問題，要虛心接 受改正。 切忌：態(tài)度傲慢，出言不遜。 三、營(yíng)業(yè)后工作 1． 文明送客 要熱情耐心接待好最后一批（位）顧客。 切忌：柜前有客，變相催促。 2． 理貨查貨 整理貨架，清點(diǎn)缺、少藥品，記好記錄及時(shí)上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 切忌：雜亂無序，數(shù)量不清。 3. 檢查藥品庫(kù)存及時(shí)提出需補(bǔ)充藥品的數(shù)量。認(rèn)真填寫交班本所有工作必須日清日畢。 藥品進(jìn)貨驗(yàn)收制度 1. 根據(jù)《藥品管理法》，購(gòu)進(jìn)藥品，查驗(yàn)供貨企業(yè)合法性的審核記錄符合當(dāng)?shù)厮幤芳八幈O(jiān)所規(guī)定。 ，批準(zhǔn)文號(hào)設(shè)藥品帳交電腦員登記并進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)入冊(cè)。 簽定購(gòu)進(jìn)藥品的合同（安康利版本）。 ，要查驗(yàn)質(zhì)量部門認(rèn)可的資料并匯報(bào)主管副總經(jīng)理登記造冊(cè)。 。 。 。 。 藥品質(zhì)量保證制度 一、 因保管養(yǎng)護(hù)不善，不能按規(guī)定進(jìn)行入庫(kù)驗(yàn)收、運(yùn)輸、購(gòu)銷、加工等各個(gè)環(huán)節(jié)中所發(fā)生的藥品變質(zhì)、購(gòu)銷偽劣、假藥等造成藥品損失及重大損耗均為質(zhì)量事故。 二、 根據(jù)《藥品管理法》切實(shí)做好藥品質(zhì)量管理工作，出現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)填寫報(bào)告質(zhì)檢小組。 三 、 質(zhì)檢小組收到質(zhì)量事故報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)深入基層調(diào)節(jié)器查核實(shí)并寫出調(diào)查報(bào)告，報(bào)告經(jīng)理。 四、 質(zhì)量事故報(bào)告示專檔存放，專人管理。 五、 每季總結(jié)質(zhì)量事故，分析存在的問題原因，并將有關(guān)材料上報(bào)備案。 六、 根據(jù)核實(shí)的事故報(bào)告，寫出事故處理報(bào)告，經(jīng)理批示后，按規(guī)定程序進(jìn)行處理。 營(yíng)業(yè)員規(guī)章制度 一、 營(yíng)業(yè)員嚴(yán)格遵守店內(nèi)的一切作息制度：做到不遲到、不早退、不空崗、有事請(qǐng)假，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可有效，每逢節(jié)假日提前一周公布排班表，若需換班，應(yīng)及時(shí)提出，與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商解決，排班公布后不得脫崗，違者以曠工處理。 二、 營(yíng)業(yè)員提 前 10分鐘到崗，統(tǒng)一著裝，衣帽整潔，佩帶工作牌，儀表端莊，精神飽滿，站立迎客；不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，化妝不易過濃，不穿拖鞋。 三、 營(yíng)業(yè)員工作時(shí)間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)串崗，擅自中途脫崗，不準(zhǔn)聚眾聊天，不準(zhǔn)因私事、個(gè)人情緒（哭鬧）而影響工作。特殊情況下工作時(shí)間撥打私人電話時(shí)間不得超過 3分鐘。 四、 營(yíng)業(yè)員接待顧客應(yīng)主動(dòng)熱情、面容和善，舉止文明、用語禮貌、大方得體、講普通話，不得使用服務(wù)忌語，不準(zhǔn)哄抬、虛設(shè)價(jià)格，接待顧客要做到“接一顧二招呼三”，一進(jìn)門，必須問：“您好，需要點(diǎn)什么藥？”并介紹店內(nèi)布局，如：“這邊是西藥柜， 中藥柜，草藥柜，保健柜”等。交易結(jié)束時(shí)，應(yīng)與顧客道別，語氣態(tài)度親切自然，對(duì)有配伍禁忌或超劑量的處方，必須經(jīng)醫(yī)生更改或重新鑒定后方可處理。 五、 營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備良好的醫(yī)德作風(fēng)，以誠(chéng)心、愛心、對(duì)待患者和顧客，不得以任何理由與顧客吵架，違者扣 10 元，如果與顧客發(fā)生嚴(yán)重糾紛，影響店內(nèi)聲譽(yù)者，予以辭退。有顧客投訴扣罰 10元。 六、 營(yíng)業(yè)員因責(zé)任心不強(qiáng)，發(fā)錯(cuò)藥時(shí)，扣罰 10元，造成嚴(yán)重后果者責(zé)任自負(fù)，予以開除。營(yíng)業(yè)員要正確導(dǎo)購(gòu)，正確介紹商品性能、用途、用法