【正文】 1 上篇 質(zhì)量專業(yè)綜合知識(shí) 第一章質(zhì)量管理概論 一、質(zhì)量基本知識(shí) 掌握質(zhì)量 (含相關(guān)術(shù)語：組織、過程、產(chǎn)品、要求、顧客、體系、質(zhì)量特性等 )的定義 質(zhì)量 — 一組固有特性滿足要求的程度。組織 過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 產(chǎn)品：過程的結(jié)果。服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料。 要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。 體系：指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 熟悉質(zhì)量特性的內(nèi)涵 質(zhì)量特性 —— 產(chǎn)品、過程或體系與要求 有關(guān)的固有特性。固有的就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。質(zhì)量特性包括：性能、適用性、可信性、安全性環(huán)境、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)。質(zhì)量特性有內(nèi)在特性、外在特性、商業(yè)特性和安全環(huán)境等特性。質(zhì)量特性分為關(guān)鍵質(zhì)量特性、重要質(zhì)量特性和次要質(zhì)量特性。 熟悉質(zhì)量概念的發(fā)展：符合性質(zhì)量的概念：它以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。適用性質(zhì)量的概念：以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。廣義質(zhì)量的概念：綜合了符合性和適用性的含義。 二、質(zhì)量管理的基本知識(shí) 掌握管理的職能：是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。 掌握質(zhì)量管理的概念 (含相關(guān)術(shù)語：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn) )質(zhì)量管理 —— 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。 ①質(zhì)量策劃，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)，并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。②質(zhì)量控制，致力于滿足質(zhì)量要求。③質(zhì)量保證，致力于提供質(zhì)量要求得到滿足的信任。④質(zhì)量改進(jìn)，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。 掌握全面質(zhì)量管理的概念：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所 有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)等相關(guān)方受益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑。 熟悉質(zhì)量管理發(fā)展 ①質(zhì)量檢驗(yàn)階段 20 世紀(jì)初，美國出現(xiàn)了以泰羅為代表的科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)。檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理。②統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈特運(yùn)用正態(tài)分布的原理， 1931 年，休哈特的《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制》 1929 年發(fā)表了《抽樣檢查方法》，第二次世界大戰(zhàn)開始以后，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理才得到了廣泛應(yīng)用。 ③全面質(zhì)量管理階段 1961 年美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆，發(fā)表了《全面質(zhì)量管理》 熟悉質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念 (戴明、朱蘭、石 川馨等關(guān)于質(zhì)量的概念 ) 戴明：主要觀點(diǎn)是引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司地管理系統(tǒng)而不在員工，質(zhì)量管理 14 條原則。朱蘭：主為質(zhì)量來源于顧客的需求。石川馨認(rèn)為，全面質(zhì)量管理在日本就是全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量管理。 掌握質(zhì)量管理培訓(xùn)的內(nèi)容及實(shí)施 內(nèi)容：包括如下三個(gè)方面：①質(zhì)量意識(shí)教育②質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)③技能培訓(xùn) 質(zhì)量管理培訓(xùn)實(shí)施的基本環(huán)節(jié) ：培訓(xùn)過程由識(shí)別培訓(xùn)需要、提供培訓(xùn)和評(píng)價(jià)培訓(xùn)有效性三個(gè)階段組成。 熟悉質(zhì)量信息管理的基本內(nèi)容：信息指有意義的數(shù)據(jù)。通過形象符號(hào)、語言文字、指令代碼、數(shù)據(jù)資料等不同形式和不同 媒體對(duì)客觀事物所作的描述和反映。質(zhì)量信息是有關(guān)質(zhì)量方面有意義的數(shù)據(jù)。物流和信息流。①信息源指信號(hào)或消息序列的生產(chǎn)者。②信息傳遞指在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途徑，經(jīng)過一定的載體從一處傳到另一處的過程，大體由三部分組成：信源 —— 信道 —— 信宿。③信息處理是指將原始數(shù)據(jù)通過一定的手段和方法，加工成有意義的信息的過程。④信息反饋是雙向的，即將處理后的信息作為二次信息源，反饋給需要信息的人員和部門。組織的活動(dòng)有三種：作業(yè)活動(dòng)、戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)和戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)。 三、方針目標(biāo)管理 (一 )方針目標(biāo)管理的基本知識(shí) 掌握方針 目標(biāo)管理的概念：企業(yè)實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標(biāo)，充分調(diào)動(dòng)職工積極性，通過個(gè)體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實(shí)現(xiàn)共同成就的一種科學(xué)管理方法。 熟悉方針目標(biāo)管理的原理：理論依據(jù)是行為科學(xué)和系統(tǒng)理論。 1942 年，西方心理學(xué)家，馬斯洛在他所寫的《調(diào)動(dòng)人的積極性的理論》是提出了人的需要層次論，生理需要 —— 安全 —— 社會(huì) — 尊重 —— 自我實(shí)現(xiàn)的需要。目標(biāo)管理是以行為科學(xué)中的激勵(lì)理論為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的。目標(biāo)管理的基本原理，就是運(yùn)用行為科學(xué)的激勵(lì)理論來流行性、調(diào)動(dòng)人的積極性，對(duì)企業(yè)實(shí)行系統(tǒng)管理。這就要求，在實(shí)施目標(biāo)管 理的全過程中，要牢牢抓住系統(tǒng)管理和調(diào)動(dòng)人的積極性這兩條主線。 熟悉方針目標(biāo)管理的作用①是實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目的、落實(shí)經(jīng)營決策的根本途徑。②是調(diào)動(dòng)職工參加管理積極性的重要手段。③是提高企業(yè)整體素質(zhì)的有效措施。 (二 )方針目標(biāo)管理的實(shí)施 2 掌握方針目標(biāo)制訂的依據(jù)和程序 依據(jù)：①國家的法令法規(guī)與政策。②市場需求和顧客要求。③行業(yè)競爭對(duì)手情況④社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)向和有關(guān)部門宏觀管理要求⑤企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營目標(biāo)。⑥企業(yè)及質(zhì)量方針⑦上一年度未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)及存在的問題點(diǎn)。 程序：①宣傳教育②搜集資料，提出報(bào)告③找出問題④起草 建議草案⑤組織評(píng)議⑥審議通過。 熟悉制訂方針目標(biāo)的要求：①企業(yè)方針目標(biāo)是由總方針、目標(biāo)和措施構(gòu)成的有機(jī)整體。②企業(yè)方針目標(biāo)的內(nèi)容較多，可以歸結(jié)為質(zhì)量品種、利潤效益、成本消耗、產(chǎn)量產(chǎn)值、技術(shù)進(jìn)步、安全環(huán)保、職工福利、管理改善等項(xiàng)目，③目標(biāo)和目標(biāo)值應(yīng)有挑戰(zhàn)性，即應(yīng)一般略高于現(xiàn)有水平，至少于低于現(xiàn)有水平。④在指導(dǎo)思想上要體現(xiàn)以下原則：長遠(yuǎn)目標(biāo)和當(dāng)前目標(biāo)并重，社會(huì)效益和企業(yè)效益并重，發(fā)展生產(chǎn)和提高職工福利并重。 熟悉方針目標(biāo)展開的基本要求：①搞好方針、目標(biāo)和措施三個(gè)層次的銜接和對(duì)應(yīng)，上一級(jí)措施就是下一級(jí)目標(biāo) ，即用目標(biāo)來保證方針，用措施保證目標(biāo)。②縱向按管理層次展開。③堅(jiān)持用數(shù)據(jù)說話，目標(biāo)值應(yīng)盡可能數(shù)量化。④一般方針展開到企業(yè)、部門 (或車間 )這兩級(jí)，目標(biāo)和措施展開到考核層為止。⑤每一部門要結(jié)合本部門的問題展開，立足于改進(jìn)而非維持。 熟悉方針目標(biāo)展開的程序：第一步，橫向展開，產(chǎn)要方法是通過矩陣圖，第二步，縱向展開。一般采用系統(tǒng)圖方法，自上而下地逐級(jí)展開，以落實(shí)各級(jí)人員的責(zé)任。第三步，開展協(xié)調(diào)活動(dòng)，第四步，規(guī)定方針目標(biāo)實(shí)施情況的經(jīng)濟(jì)考核辦法。第五步，舉行簽字儀式。 掌握方針目標(biāo)管理評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容：①對(duì)方針及 其執(zhí)行情況的評(píng)價(jià)②對(duì)目標(biāo)包括目標(biāo)值及其實(shí)現(xiàn)情況的評(píng)價(jià)③對(duì)措施及其實(shí)施情況的評(píng)價(jià)④對(duì)問題點(diǎn)的評(píng)價(jià)⑤對(duì)各職能部門和人員協(xié)調(diào)工作的評(píng)價(jià)⑥對(duì)方針目標(biāo)管理主觀部門工作的評(píng)價(jià)⑦對(duì)整個(gè)方針目標(biāo)管理工作的評(píng)價(jià)。 熟悉方針目標(biāo)管理考核的對(duì)象和內(nèi)容：對(duì)象包括企業(yè)的基層單位、職能部門、班組及個(gè)人。內(nèi)容通常包括兩個(gè)方面，一是根據(jù)目標(biāo)展開的要求，對(duì)目標(biāo)和措施所規(guī)定進(jìn)度的實(shí)現(xiàn)程度及其工作態(tài)度、協(xié)作精神的考核，二是根據(jù)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而建立的規(guī)范和規(guī)章制度，對(duì)其執(zhí)行情況的考核?？己艘话憧砂丛露然蚣径冗M(jìn)行。 了解方針目標(biāo)管理診斷的概念： 是對(duì)企業(yè)方針目標(biāo)的制訂、展開、執(zhí)行和考評(píng)四個(gè)階段的全部或部分工作的指導(dǎo)思想、工作方法和效果進(jìn)行診察，提出改進(jìn)建議和忠告，并在一定條件下幫助實(shí)施，使企業(yè)的文革目標(biāo)管理埸加科學(xué)、有效的管理活動(dòng)。 四、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析 (一 )質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性 了解質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)性的關(guān)系： 熟悉從利潤與成本兩個(gè)方面考慮質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性問題：一是增加收入、利潤和市場份額。即通過諸如加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、提高效率、改進(jìn)雇員工作、以及提高雇員和顧客的滿意度來實(shí)現(xiàn)；二是降低經(jīng)營所需資源的成本，減少資源投資。 熟悉質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理基本原則是：從企業(yè)方面的考慮降低經(jīng)營 資源成本，實(shí)施質(zhì)量成本管理；從顧客方面的考慮提高顧客滿意度，實(shí)施質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理。核心是綜合考慮顧客滿意和組織的過程成本、綜合考慮顧客和組織的利益，從中尋找最佳結(jié)合點(diǎn)。 (二 )質(zhì)量成本 熟悉質(zhì)量成本的概念：是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失。 掌握質(zhì)量成本 PAF(預(yù)防、鑒定和故障成本 )的模式：①內(nèi)部運(yùn)行成本：預(yù)防、鑒定和故障成本。②外部活動(dòng)成本：外部質(zhì)量保證費(fèi)用。 熟悉質(zhì)量成本過程 (符合性和非符合性成本 )的模式：①符合性成本：在現(xiàn)行過程無故障情況下完成所有明 確的和隱含的顧客要求所支付的費(fèi)用。②非符合性成本：由于現(xiàn)行過程的故障造成的損失。 了解質(zhì)量成本模型：質(zhì)量成本的預(yù)防、鑒定和故障模型的構(gòu)成如下：質(zhì)量成本 1)投入①預(yù)防成本：為預(yù)防故障所支付的費(fèi)用；②鑒定成本：為評(píng)定質(zhì)量要求是否被滿足而進(jìn)行試驗(yàn)、檢驗(yàn)和檢查所支付的費(fèi)用。 2)故障：①內(nèi)部故障成本：由于產(chǎn)品在交付前不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，②外部故障成本：由于產(chǎn)品在交付后不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失。從符合性和非符合性角度分析：質(zhì)量成本： 1)符合性成本：①預(yù)防成本②鑒定成本 (預(yù)先審查 )。 2)非符合性成本：①鑒定 成本 (查明故障 )②故障成本 (內(nèi)部 +外部 ) 了解質(zhì)量成本管理： 熟悉質(zhì)量成本指標(biāo)分析方法①結(jié)構(gòu)比：預(yù)防成本率 =預(yù)防成本 /質(zhì)量成本。鑒定成本率 =鑒定成本 /質(zhì)量成本。故障成本率 =故障成本 (內(nèi)部 +外部 )/質(zhì)量成本。②相關(guān)比：質(zhì)量成本占銷售額比例 =質(zhì)量成本 /銷售額。 (三 )、質(zhì)量成本的構(gòu)成 掌握預(yù)防成本的構(gòu)成①質(zhì)量規(guī)劃費(fèi)用；②過程控制費(fèi)用；③顧客調(diào)查費(fèi)用；④質(zhì)量培訓(xùn)以及其他提高工作能力的費(fèi)用；⑤產(chǎn)品設(shè)計(jì)鑒定費(fèi)用 /生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)用；⑥質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)用；⑦供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用；⑧其它費(fèi)用。 掌握鑒定成本的構(gòu)成① 外購材料的試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)；②實(shí)驗(yàn)室驗(yàn)收試驗(yàn)費(fèi)；③實(shí)驗(yàn)室或其它計(jì)量費(fèi)用；④檢驗(yàn)費(fèi)；⑤試驗(yàn)費(fèi)；⑥核對(duì)工作費(fèi)；⑦試驗(yàn)、檢驗(yàn)裝置的調(diào)整費(fèi)；⑧試驗(yàn)、檢驗(yàn)的材料與小型質(zhì)量設(shè)備的費(fèi)用；⑨質(zhì)量審核費(fèi)；⑩外部擔(dān)保費(fèi)；⑾顧客滿意調(diào)查費(fèi)；⑿產(chǎn)品工程和裝運(yùn)民體貼審查的費(fèi)用；⒀現(xiàn)場試驗(yàn)費(fèi)；⒁其他鑒定費(fèi)用。 內(nèi)部故障成本的構(gòu)成①廢品損失；②返工或返修損失費(fèi)（包括重新投入運(yùn)行前的再次檢驗(yàn)費(fèi)用）③降級(jí)損失費(fèi)；④停工損失費(fèi)；⑤產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi)；⑥內(nèi)審、外審等的糾正措施費(fèi)；⑦其他內(nèi)故障費(fèi)用。包括：輸入延遲、重新設(shè)計(jì)、資源閑置等等費(fèi)用。 外部故 障成本的構(gòu)成①投訴費(fèi)；②產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費(fèi)；③產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)；④其他外部損失費(fèi)。 (四 )劣質(zhì)成本 熟悉劣質(zhì)成本的概念及組成：真正隱藏的成本在水平面以下部分，稱這為劣質(zhì)成本。組成：包括預(yù)防成本（不增值部分）、鑒定成本、故障成本 (內(nèi)部 +外部 )。 了解劣質(zhì)成本分析的步驟：①識(shí)別劣質(zhì)成本的工作②懼劣質(zhì)成本數(shù)據(jù)③分析吃力質(zhì)成本信息④利用劣質(zhì)成本數(shù)據(jù)作為輸入來建立 /增強(qiáng)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃—— 確定改進(jìn)過程的需要，選擇改進(jìn)過程；識(shí)別和優(yōu)化所選擇過程的改進(jìn)機(jī)會(huì)。 五、質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化 (一 )我國的標(biāo)準(zhǔn)體制 掌握國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的概念、 ①中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)：是指由國家的官方標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)或國家政府授權(quán)的的關(guān)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)、發(fā)布，在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一和適用的標(biāo)準(zhǔn)。 3 ②中華人民共和國地方標(biāo)準(zhǔn)：在某個(gè)省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)需要統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。 ③企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：是指企業(yè)所制定的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和在企業(yè)內(nèi)需要楞調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求和管理工作要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。 ④中華人民共和國行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：指中國全國性的各行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。 掌握我國強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的概念和法律地位 強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)是指具有法律屬性，在一定范圍內(nèi)通過法律、行政法規(guī)等強(qiáng)制手段加以實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)。《 中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》規(guī)定：強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)必須執(zhí)行，不符合強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，禁止生產(chǎn)、銷售和進(jìn)口。違反強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)就是違法，就要受到法律制裁。強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)制作用和法律地位是由國家有關(guān)法律賦于的。 了解強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的范圍：①藥品標(biāo)準(zhǔn)，食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，獸藥標(biāo)準(zhǔn)；②產(chǎn)品及產(chǎn)品生產(chǎn)、儲(chǔ)運(yùn)和使用中的安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。勞動(dòng)安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)輸安全標(biāo)準(zhǔn)；③工程建設(shè)的質(zhì)量、安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及國家需要控制的其他工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)；④環(huán)境保護(hù)的污染拜謝標(biāo)準(zhǔn)和環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；⑤重要通用的技術(shù)術(shù)語、符號(hào)、何和制圖方法；⑥通用的試驗(yàn)、檢驗(yàn)方法標(biāo)準(zhǔn) ；⑦互換配合標(biāo)