【正文】 TQM全面質(zhì)量管理 主講：姜宏鋒 講師介紹 :Anthony Jiang /姜宏鋒 ?海納特聘高級(jí)講師 ?實(shí)戰(zhàn)型 3T(TQM\TPS\TPM)供應(yīng)鏈管理專(zhuān)家 ?北大縱橫管理咨詢集團(tuán)合伙人 ?清華大學(xué)質(zhì)量經(jīng)理班、卓越質(zhì)量管理班特聘講師 ?北京交大經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 EMBA特聘講師 ?ASQ美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)特聘高級(jí)講師 ?SGS簽約高級(jí)顧問(wèn) ?時(shí)代光華特聘高級(jí)講師 ?勞動(dòng)部中國(guó)就業(yè)技術(shù)指導(dǎo)中心 5S與 TPM講師 ?社團(tuán)法人日本產(chǎn)業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)授權(quán) TWI訓(xùn)練指導(dǎo)師 ?500強(qiáng)日企、美企業(yè)管理， ?數(shù)次前往日本、新加坡研修 手機(jī)設(shè)置靜音或關(guān)機(jī) 關(guān)愛(ài)同學(xué)，細(xì)節(jié)做起 空杯心態(tài)，積極參與 不為現(xiàn)狀找借口，只為改善找方法 課堂公約 課程目錄 TQM之生產(chǎn) 質(zhì)量管理 ... ... TQM之源流質(zhì)量管理 ... TQM 實(shí)施 工具 ... 全面質(zhì)量管理 TQM內(nèi)容 模塊一 質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)與質(zhì)量管理新 趨勢(shì) 模塊二 模塊三 模塊四 模塊五 ... 模塊六 TQM推行實(shí)務(wù) 企業(yè)凈利潤(rùn)率調(diào)查 原材料資源上漲 3C競(jìng)爭(zhēng)加劇 人力成本上升 開(kāi)源 無(wú)力 截流 遇阻 制造企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn) 人民幣 升值 民工荒 電荒 90后 油價(jià)上漲 物價(jià)上漲 環(huán)保監(jiān)控 新勞動(dòng)法 最經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)滿足顧客需求產(chǎn)品的方法、系統(tǒng)或服務(wù) 統(tǒng)計(jì)方法 （根據(jù)事實(shí)） 系統(tǒng) / 組織活動(dòng) 管理 （ 改善、維持） 品質(zhì)管理當(dāng)今的含意指 “工作”本身而不是“產(chǎn)品” 最小的成本 顧客 /下一工序 QCD水準(zhǔn) = = 引自 JIS（日本工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）對(duì)品質(zhì)管理的定義 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的品質(zhì)管理新發(fā)展 世說(shuō)新語(yǔ) 何為 “ 品 質(zhì) ” “ 質(zhì) 量 ” 顧客的需求 對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)、流程 按設(shè)計(jì)要求制造 檢查、控制、改善 銷(xiāo)售和服務(wù) 顧客滿意調(diào)查 PDCA 設(shè)計(jì)質(zhì)量 制造質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 廣義的質(zhì)量 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 工 作 質(zhì) 量 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（ SPC） 操作者 領(lǐng)班 質(zhì)量檢驗(yàn) quality inspection 19001930年代 1930年代 1960年代 至今 TQC/CWQC ISO9000 六西格瑪 （ SIX SIGMA） 管理體系整合與改進(jìn)方法整合 Integration of Management Systems and Integration of Improvement Approaches 波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)模式 （ MBNQA） 1961年 1987年 2023年后 質(zhì)量管理發(fā)展示意圖 Quality Management Development 零缺陷理論 Zero Defect Theory 1979年 全面質(zhì)量管理 (TQM) 質(zhì)量管理發(fā)展的歷史階段 每次取兩個(gè)樣本 條件 控制規(guī)格 2個(gè)樣本都在綠色區(qū)域 正常 1個(gè)在綠色一個(gè)在黃色 正常 任何一個(gè)在紅色區(qū)域 失控或異常 2個(gè)樣本都在黃色區(qū)域 失控或異常 ?質(zhì)量人員常見(jiàn)困惑與壓力解析 質(zhì)量與生產(chǎn)、交期、成本似乎天天發(fā)生矛盾 Quality Cost 如何平衡 需求分析 經(jīng)濟(jì)型酒店的成本要素 重要度區(qū)分 成本區(qū)分 決定 大堂檔次 購(gòu)物區(qū) 娛樂(lè)設(shè)施 餐飲條件 房間空間 室內(nèi)裝潢 家具陳設(shè) 床上用品質(zhì)量 盥洗室質(zhì)量 通訊設(shè)施 服務(wù)質(zhì)量 新質(zhì)量觀與新質(zhì)量語(yǔ)言 重復(fù)的檢測(cè)，修改，返工，退換， 減產(chǎn)，積壓，退貨，投訴，工廠危機(jī) 精益生產(chǎn)對(duì)質(zhì)量管理的要求 零缺陷 ? +=0？ ?醫(yī)生與病人對(duì) %的看法 ?二戰(zhàn)美軍降落傘如何做到零不良 每年有 20， 000次配錯(cuò)藥事件； 每年 15， 000嬰兒出生時(shí)會(huì)被抱錯(cuò)； 每星期有 500宗做錯(cuò)手術(shù)事件； 每小時(shí)有 2023封信郵寄錯(cuò)誤。 …… .. 我們是生產(chǎn)者，我們也是消費(fèi)者 %的成功率對(duì)社會(huì)意味著 …. %對(duì)企業(yè)意味著 …. 品質(zhì)失敗沿著供應(yīng)鏈放大： 10倍法則 缺陷累積 指數(shù)遞增法則 ? 以下假設(shè)子合格率均為 99% ? A：一個(gè)產(chǎn)品需要 10個(gè)工位，則產(chǎn)品的最終合格率為： ? （ ） 10次方 = ? B： 50個(gè)供應(yīng)商提供零件 ? 最終產(chǎn)品合格率為 ? C：電視機(jī) 1000個(gè)零件， ? 合格率為 — 一百萬(wàn)臺(tái)里有 4臺(tái)無(wú)故障！ ?唯一的解決方案是：___________ 案例：中國(guó)企業(yè)海爾的零缺陷 海爾砸冰箱 .wmv 克勞士比零缺陷四原則 符合要求 劣質(zhì)成本 預(yù)防系統(tǒng) 第一次做對(duì) 零缺陷管理的核心與原則 預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量 檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量 ? 太遲 – 缺陷已經(jīng)產(chǎn)生 ? 會(huì)遺漏一些缺陷 ? 不能產(chǎn)生符合項(xiàng) ? 影響正常的工作 檢驗(yàn) : 告知已發(fā)生的事情 $1 $10 $100 $1,000 $10,000 “ 10的規(guī)則” ?總經(jīng)理要求秘書(shū)（你）幫其安排次日上午九點(diǎn)開(kāi)一個(gè)會(huì)議。在這件事下，什么是任務(wù)？什么是結(jié)果？通知到所有參會(huì)的人員，想要的結(jié)果是什么呢？下面是秘書(shū)的不同做法。 企業(yè)管理盲區(qū) 關(guān)水龍頭 課程目錄 TQM之生產(chǎn) 質(zhì)量管理 ... ... TQM之源流質(zhì)量管理 ... TQM 實(shí)施 工具 ... 全面質(zhì)量管理 TQM內(nèi)容 模塊一 質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)與質(zhì)量管理新 趨勢(shì) 模塊二 模塊三 模塊四 模塊五 ... 模塊六 TQM推行實(shí)務(wù) TQM的最初含義 費(fèi)根堡姆 「 將組織內(nèi)各單位的質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量管理及質(zhì)量改善等改進(jìn)的活動(dòng)綜合起來(lái)，使得生產(chǎn) /服務(wù)能在最經(jīng)濟(jì)的水平之上，使顧客完全滿意的一種有效制度 」。 (Armand V. Feigenbaum) (1961) 全面質(zhì)量管理 TQM 定義：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。 全員的質(zhì)量管理 全組織的質(zhì)量管理 多方法的質(zhì)量管理 全過(guò)程的質(zhì)量管理 始于識(shí)別顧客的需求，終于滿足顧客的需要 以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視，組織落實(shí)，體系完善 全員教育培訓(xùn)、群眾性質(zhì)量活動(dòng)（競(jìng)賽等） QC老七種 /新七種工具、QFD、 6σ 、 FMEA、 BPR、頭腦風(fēng)暴法等 Q M T ?T （ Total） 全面 : 組織中的全體成員，顧客，員工，供應(yīng)商都包括在內(nèi)。 ?M （ Management） 管理 : 領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)質(zhì)量 (在全公司范圍內(nèi) ) 領(lǐng)導(dǎo)層質(zhì)量 (模范作用 ) 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)和學(xué)習(xí)能力 堅(jiān)持不懈 ?Q（ Quality） 質(zhì)量 : 工作質(zhì)量， 流程質(zhì)量， 企業(yè)質(zhì)量 由此決定產(chǎn)品質(zhì)量 TQM的解析 關(guān)注顧客 TQM TQM理念的三大基石 追求企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng) TQM 產(chǎn)品 ／服務(wù) 交期 信賴度 缺失 客戶 滿意 抱怨 滿意指標(biāo) 顧客維持 組織 內(nèi)部 績(jī)效 周期時(shí)間 生產(chǎn)力 成本 安全率 員工滿意 競(jìng) 爭(zhēng) 力 市場(chǎng) 占有率 利潤(rùn) 永續(xù)經(jīng)營(yíng) 為何要推動(dòng) TQM 人的體質(zhì)到企業(yè)的體質(zhì) TQM企業(yè) TQM企業(yè) ? TQM企業(yè) ：遠(yuǎn)景等 ____ ： ___代替管理 非 TQM企業(yè) 、不需要的 ：管理重于領(lǐng)導(dǎo) 、經(jīng)驗(yàn)管理 TQM的標(biāo)準(zhǔn)化 ISO9000 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 顧客 要 求 顧 客 滿 意 管理職責(zé) 資源管理 測(cè)量、分析和改進(jìn) 產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品 輸入 輸入 增值活動(dòng) 信息流 圖釋 供方 顧客 全員參與 ③ 領(lǐng)導(dǎo)作用 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 過(guò)程方法 管理的系統(tǒng)方法 基于事實(shí) 的決策 方法 互利的 供方關(guān)系 持續(xù)改進(jìn) ② ① ④ ⑤ ⑦ ⑧ ⑥ 1/6是 ____； 2是 _____； 3是 _______； 4/5/7/8是手段和方法 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 ?所 有 部 門(mén) ?所 有 人 員 ?所 有 作 業(yè) （ 過(guò) 程 ) 『 全 面 』 ：意指 TQM規(guī)劃 [CS] 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)事例 根據(jù)市場(chǎng)需求考慮問(wèn)題 設(shè)計(jì)、制造、出售顧客喜歡的產(chǎn)品 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手研究 傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)并根據(jù)顧客意見(jiàn)，隨時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品。 Tear down對(duì)手產(chǎn)品 產(chǎn)品銷(xiāo) 售良好 傳統(tǒng)的思維方式 從自己的設(shè)備、技術(shù)能力出發(fā)考慮問(wèn)題 設(shè)計(jì)、制造和出售自己認(rèn)為好的產(chǎn)品 產(chǎn)品過(guò)時(shí)，生產(chǎn)周期長(zhǎng)，不去收集顧客的意見(jiàn)也很少改進(jìn)產(chǎn)品 產(chǎn)品銷(xiāo) 售困難 [ SC ] [ CS ] 改變傳統(tǒng)的思維方式 （ Self Centered) 客戶要求 APQP PPAP 客戶下單 4 IPQC FQC MSA FMEA SPC 控制計(jì)劃 作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 資格能力認(rèn)可 員工激勵(lì) 品質(zhì)意識(shí)提高 培訓(xùn)計(jì)劃 OJT 培訓(xùn)有效性評(píng)估 工裝模具管理 預(yù)防保養(yǎng) 合格供方 供方準(zhǔn)時(shí)交貨 MSA 室 FMEA更新 工程變更 IQC 搬運(yùn)控制 客戶導(dǎo)向相關(guān)條文 控制 確認(rèn)與改善相關(guān)條文 資源支持與控制相關(guān)條文 TQM 全過(guò)程 五大工具 五 大 技 術(shù) 手 冊(cè) 產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃和控制計(jì)劃 （ APQPCP） 潛在失效模式和后果分析參考手冊(cè) （ FMEA） 測(cè)量系統(tǒng)分析參考手冊(cè) （ MSA） 第四版 2023年 11月 第三版 2023年 3月 統(tǒng)計(jì)過(guò)程