21世紀新營銷世界之顧客關系管理(已修改)
2025-03-18 21:29 本頁面
【正文】 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 顧客關系管理 —— 21世紀嶄新的營銷世界 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 在因特網(wǎng)經(jīng)濟下，大公司不一定打敗小公司，但是快的一定會打敗慢的。因特網(wǎng)與工業(yè)革命的不同點之一是，你不必占有大量資金，哪里有機會，資本就很快會在哪里重新組合，速度會轉換為市場份額、利潤率和經(jīng)驗。 —— 思科公司總裁約翰 .錢伯斯 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 背景：新環(huán)境、新世代、新規(guī)則、新策略 新環(huán)境：信息時代的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境 新世代： e人類，新的消費者行為 新規(guī)則：顧客啟動并控制營銷 新策略：顧客關系的建立與維系 （ 1）、找尋有意義的顧客關系 （ 2）、經(jīng)營顧客關系資本 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE A、網(wǎng)絡社會的競爭優(yōu)勢不是來自壟斷的技術，而是 來自吸引和保持顧客的能力 B、靠明顯地減少交易成本而增強競爭優(yōu)勢 C、全新地再造通路、物流、供應鏈的流程，用虛擬 過程消滅庫存 D、顧客參與及互動合作的新的營銷理念及其運作。 顧客不僅是對象或目標，而且是參與者和控制者 E、顛覆了與顧客溝通和建立關系的傳統(tǒng)手法 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 了解 CRM— 顧客關系管理 *定義 顧客關系管理是一種旨在改善企業(yè)與顧客之間關系的新型管理機制， 它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務和技術支持等與顧客有關的領略。他并不是指單純的一套管理軟件和技術，而是融入了企業(yè)經(jīng)營理念和營銷策略等內(nèi)容的一整套的解決方案。 *指導思想 了解顧客的需求并對其進行系統(tǒng)化的分析和跟蹤研究，在此基礎上進 “一對一”的個性化服務，提高顧客的滿意度和忠誠度，為企業(yè)帶來更多的利潤。 *目標 通過對企業(yè)營銷業(yè)務流程的全面整合管理降低企業(yè)成本，提高效率，在拓展企業(yè)市場和渠道的同時，能夠更加有效地處理顧客關系，吸引和保持更多的顧客。 *作用 A、提高效率 B、拓展市場 C、保留顧客 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE ?企業(yè)從產(chǎn)品為中心的模式向以顧客為中心的模式轉變 ?企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”向“外視型”轉換 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 有效 CRM解決方案具備的要素 暢通有效的顧客交流渠道（觸發(fā)中心：通過電 話、傳真、網(wǎng)絡、電子郵件等各種手段進行交 流） 對所獲信息的有效分析（挖掘中心） CRM必須能與 ERP（企業(yè)資源計劃）很好地集成 CRM的典型應用：呼叫中心 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 實現(xiàn) CRM的六大技術要求 信息分析能力 對客戶互動渠道進行集成的能力 支持網(wǎng)絡應用的能力 建設集中的客戶信息倉庫的能力 對工作流進行集成的能力 與 ERP功能的集成 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE CRM是成本中心還是利潤中心 好的管理能讓銷售（利潤中心）和服務（成本中心）相輔相成 CRM完全可以實現(xiàn)“利潤 — 服務 /支持 — 利潤”的循環(huán)，實現(xiàn)成本中心和利潤中心的功能 顧客維系的價值 營銷學中有一條著名的 “ 20： 80”定律，即 80%的銷售業(yè)績來自 20%經(jīng)?；蓊櫰髽I(yè)的顧客 顧客忠誠的價值 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 顧客數(shù)據(jù)庫：最佳市場觀察潛望鏡 顧客數(shù)據(jù)庫是一座真正的富金礦 顧客數(shù)據(jù)庫可以： ? 幫助營銷人員找出最好的顧客 ? 開發(fā)新顧客，拓展新市場 ? 從現(xiàn)在顧客身上拓展更多的業(yè)務 ? 精確鎖定目標顧客群，調整營銷火力（下
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