【正文】 便利店的經(jīng)營管理 與物流配送 中國物流與采購聯(lián)合會(huì) 常務(wù)理事 東華大學(xué) 教授 華聯(lián)超市股份有限公司 總工程師 許勝余 高級(jí)工程師 一、便利店業(yè)態(tài)特征 （一）便利店的定義： 便利店就是顧客即刻需求的商店，而超級(jí)市場(chǎng)則是滿足顧客每日生活所需的商品。 所謂“即刻需求”是什么呢？例如 下雨時(shí)能提供什么？ 停電時(shí)能提供什么？ 保險(xiǎn)絲燒毀時(shí)能提供什么？ 水龍頭壞了能提供什么？ （二）便利店經(jīng)營管理的特點(diǎn) 門店規(guī)模小、數(shù)量多、網(wǎng)點(diǎn)分散，加之 24小時(shí)營業(yè)，功能難度大。其信息處理全部在 POS機(jī)上完成。其信息系統(tǒng)的構(gòu)成為： EOS+POS 員工基本來自社會(huì)再就業(yè)人員，對(duì)電腦技術(shù)的理解和應(yīng)用能力差。同時(shí)，由于店內(nèi)當(dāng)班人員少，一個(gè)人要擔(dān)當(dāng)多個(gè)角色，故要求前臺(tái)（門店）操作簡單、有極強(qiáng)的可操作性。 小批量、多批次的商品配送。 商品品種少、更新快，通常商品的品種數(shù)在 3000種左右。 （二）便利店的規(guī)范 營業(yè)面積： 70－ 200平方米； 商品結(jié)構(gòu)： （ 1）食品至少須占 50％以上，且一定要賣速食品； （ 2）非食品者須是日常必需品； （ 3）提供服務(wù)性商品； 商品別比例：店內(nèi)任何一類商品，不可超過全店?duì)I業(yè)額的 50％； 營業(yè)時(shí)間：須是長時(shí)間營業(yè)或是 24小時(shí)營業(yè)且全年無休； 銷售方式：大部分由消費(fèi)者自助取用； 待客之道：需有親切、愉快的服務(wù)； 并與顧客建立熱絡(luò)的互動(dòng)關(guān)系。 管理理念：持續(xù)不斷地追求有效率的管理。 （ 1）改善設(shè)備的績效； （ 2）調(diào)查商品的周轉(zhuǎn)率； （ 3）了解客戶的定位； （ 4）減少偷竊的防范； （ 5）管理報(bào)表、信息的有效利用； （ 6）利用 POS系統(tǒng)提高便利店的管理水平和經(jīng)營績效。 二、便利店的發(fā)展趨勢(shì) 連鎖形態(tài)的便利店發(fā)展銳不可擋； 連鎖便利店公司的經(jīng)營規(guī)模越來越大； 連鎖便利店公司的運(yùn)作有直營和加盟兩種。而發(fā)展加盟店的前提是： （ 1）積累成功的經(jīng)營模式，找到一條適合本土發(fā)展的運(yùn)作方式； （ 2）建立高效的后勤支持系統(tǒng)； （ 3）總部須具備強(qiáng)有力的研究發(fā)展能力。 連鎖便利店 以連鎖制為軸心 以廣譜的門店網(wǎng)絡(luò)為市場(chǎng)依托 以現(xiàn)代物流方式 配送中心 獲取物資利潤 以中央采購制 開發(fā)銷售利潤 將市場(chǎng)信息向加工 制造業(yè)滲透，發(fā)展 定牌商品，開發(fā)生 產(chǎn)利潤。 把商流、物流、信息流高度集合 便利店由市中心向衛(wèi)星城市和城 鎮(zhèn)逐步拓展； 營業(yè)面積有擴(kuò)大的趨勢(shì)。 根據(jù)日本對(duì)便利店經(jīng)營狀況的研究，發(fā)展?fàn)I業(yè)面積與單位面積銷售業(yè)績有很大的關(guān)系。 面積 （平方米） 單位面積效 率（ %） 90 150 180 240 63 90 99 100 99 89 80 70 通常，便利店的營業(yè)面積控制在 90 180平方米為最佳。 門店的高效化刻不容緩。 利用 POS系統(tǒng)，會(huì)給便利店經(jīng)營帶來極大的好處。 （ 1）省去了標(biāo)價(jià)紙的費(fèi)用； （ 2）數(shù)字化經(jīng)營給便利店經(jīng)營、管理帶來質(zhì)的飛躍。 策略聯(lián)盟方興未艾。 與其他行業(yè)的合作是發(fā)展便利店經(jīng)營的重要途徑，特別是提供各種服務(wù)性商品。 復(fù)合店應(yīng)運(yùn)而生。 例如加油站結(jié)合便利店；便利店結(jié)合快餐店。 高附加價(jià)值便利店在市中心出現(xiàn)。 例如，便利店把消費(fèi)者瞄準(zhǔn)“單身貴族”（收入不錯(cuò)、注重生活品位），提供女性的手帕、耳環(huán)、口紅；男性的領(lǐng)帶；鞋襪、錄音帶、 CD、鮮花、現(xiàn)烤面包等。 3K現(xiàn)象極待克服。 所謂 3K現(xiàn)象是日語中的贓（ KI TANAYI）、累（ KITSIYI）和危險(xiǎn) （ KIKEN）。如清掃賣場(chǎng)、擦拭貨架、做夜班、夜間防衛(wèi)等。 1環(huán)保意識(shí)需加強(qiáng)，例如馬夾袋、食品過度包裝等。 1重視商圈服務(wù)。 對(duì)便利店賣什么，要從剛開店的“被動(dòng)銷售”階段，盡快轉(zhuǎn)向“主動(dòng)銷售”；即要盡可能滿足消費(fèi)者的需求，又要有一定的導(dǎo)向性。例如，周年慶、逢年過節(jié)等，如何搞促銷活動(dòng)，如何開展銷售獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)等。 1文化出版物成長迅速。便利店在報(bào)紙、雜志、書籍、錄音帶或 VCD、DVD等方面的成長相當(dāng)快。 1速食前景看好。目前，臺(tái)灣的外食人口一天約有 500萬人，相當(dāng)于總?cè)丝诘乃姆种?。如何將這一塊高毛利、周轉(zhuǎn)快、滿足顧客即刻需求的速食生意做好。確實(shí)前景一片光明。 1即刻需求品增加。 便利店開發(fā)即刻需求商品的重要 性是不言而喻的。例如，停電時(shí)找不到保險(xiǎn)絲、蠟燭，或是水龍頭漏等，與人類生活息息相關(guān)的商品都值得動(dòng)腦筋開發(fā)。當(dāng)然，即刻商品的開發(fā)，還得注意季節(jié)性的變化，要解決適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)和調(diào)整等問題。 1服務(wù)性商品是不斷增加的趨勢(shì)。 1迷你超市的轉(zhuǎn)型發(fā)展。 當(dāng)前，零售業(yè)發(fā)展的前景在兩頭： 大賣場(chǎng)和便利店。在拓展便利店公司 經(jīng)營規(guī)模的時(shí)候，不妨研究一下經(jīng)營 250 350平方米的迷你超市的可行性。 三、商品經(jīng)營策略 （一）商品經(jīng)營理念 商品的廣義概念：有形商品與無形商品，同時(shí)要解決商品的組合。 從“行銷理念”到“商品化計(jì)劃”的技術(shù)體系 （ 1）行銷理念的核心： 沒有顧客，商店就無法生存；顧客為什么愿意上門？必定是門店每一次都能讓顧客獲得充分的滿足感，顧客才會(huì)繼續(xù)購買。 顧客需要什么？必須事先調(diào)查、分析和預(yù)測(cè)，才能滿足需求。要從便利公司、配送中心、便利門店的整個(gè)系統(tǒng)的各個(gè)環(huán)節(jié)朝向“使顧客獲得最充分的滿足感）的方向努力。 、掌握主要的顧客群。 、不斷研究消費(fèi)顧客群 的 ： S： Style（ lifestyle）生活方式； T： Time何時(shí)需要此商品； O： Ocassion需要此商品的動(dòng)機(jī)是什 么； P： Place在何地消費(fèi)此商品。 （ 2）展開“商品化計(jì)劃”，追求“ 6個(gè)正確”： “商品”； “價(jià)格”； “時(shí)間”； “數(shù)量”； “位置”； “表現(xiàn)”（包括告知、氣氛、服務(wù)等）。 （二）商品的定位與商圈特征 商品的定位原則 （ 1）即時(shí)消費(fèi)性：例如，清早肚子餓，消費(fèi)者希望馬上得到，立即消費(fèi)的商品。 （ 2）高緊急性：家中缺品，須立即購買補(bǔ)充。 （ 3）非常溫性：例如，夏天需要喝 冰涼的飲料，得以立即消暑解渴。 （ 4）少容量性：一次消費(fèi)，不必儲(chǔ)存的。 （ 5）消遣性：寂寞無聊時(shí)，想吃些零食，看點(diǎn)不用費(fèi)腦筋的雜志、書報(bào)。 商品定位與其商圈特性息息相關(guān) 商品品項(xiàng) 文教區(qū) 商業(yè)區(qū) 住宅區(qū) 面包、糕點(diǎn) 5 飲料 25 14 方便面 6 餅干 3 零食 2 家庭食品 1