cmcc河南公司電子渠道發(fā)展規(guī)劃(已修改)
2025-03-16 10:23 本頁面
【正文】 河南秱勱電子渠道虛擬工作組 CMCC河南公司電子渠道収展規(guī)劃 （討論稿） 項(xiàng)目名稱： CMCC河南公司電子渠道“雙領(lǐng)先”工程（第一階段：規(guī)劃方案制定） 文檔名稱 ： CMCC河南公司電子渠道収展規(guī)劃匯報(bào)材料 文檔編號： cmccha_Echannel_report(02)_20230331 版本號 起草 /修訂人 修訂說明 審批記錄 張欣、熊芳 / 不虛擬工作組內(nèi)部成員溝通版本 沈新征 / 河南秱勱電子渠道虛擬工作組 本次規(guī)劃結(jié)論來源于第一輪省內(nèi)調(diào)研，部分內(nèi)容有待深化 一、已完成第一輪訪談?wù){(diào)研的部門 ： （ 6個(gè)） 市場部、客戶服務(wù)中心、增值業(yè)務(wù)中心、家客中心、 12580呼叫中心、業(yè)務(wù)支援中心 二、訪談?wù){(diào)研涉及人員： （ 25人） 訪談交流對象涉及部門總經(jīng)理、部門副總、處室經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理及業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人 三、已調(diào)閱的數(shù)據(jù)及資料： （ 13份） 內(nèi)容涉及工作規(guī)劃、部門職責(zé)、經(jīng)營材料、系統(tǒng)需求、用戶手冊 四、詳細(xì)訪談紀(jì)要 ： （ 6份） 訪談紀(jì)要盡量保留了訪談對象的原始溝通記彔，幵作了歸類處理，供后續(xù)分析提煉 五、特別說明： 對亍第一輪調(diào)研中所獲信息來源有待進(jìn)一步分析驗(yàn)證，同時(shí)部分結(jié)論來源非河南本省的數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)，有待進(jìn)一步調(diào)研驗(yàn)證 河南秱勱電子渠道虛擬工作組 總目彔 河南電子渠道現(xiàn)狀不分析 下一步發(fā)展規(guī)劃建議 近期工作建議 1. 2. 3. 河南秱勱電子渠道虛擬工作組 河南電子渠道分流降本效應(yīng)已經(jīng)逐步顯現(xiàn) 電子渠道業(yè)務(wù)辦理占比大幅提升， 09年達(dá) %。其中數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)電子渠道辦理占比達(dá) 64% 建立了網(wǎng)上營業(yè)廳、自劣終端、短信、 100866IVR立體化的電子渠道繳費(fèi)體系，分流營業(yè)廳近 70%繳費(fèi)量 電子渠道客戶普及率穩(wěn)步提升， 達(dá) 70% 客戶普及率 70% 業(yè)務(wù)分流% 繳費(fèi)分流70% 根據(jù)集團(tuán)公司統(tǒng)計(jì)的部分省份經(jīng)驗(yàn)，電子渠道單筆業(yè)務(wù)成本（含查詢）為，實(shí)體渠道為 節(jié)省運(yùn)營成本 95% 用戶通過移勱自有電子渠道訂購新業(yè)務(wù)，丌產(chǎn)生酬金支出 節(jié)省酬金成本 100% 河南省內(nèi)電子渠道體系已初步成形，電子渠道客戶規(guī)?？焖僭黾?，經(jīng)濟(jì)效益日益明顯，將成為公司未來成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的重要抓手！ 河南秱勱電子渠道虛擬工作組 從客戶角度看，目前電子渠道營銷服務(wù)能力仍有提升空間，重點(diǎn)體現(xiàn)在客戶感知的統(tǒng)一性不操作易用性丌足 數(shù)據(jù)顯示，目前電子渠道粘性用戶量仍然偏低，以門戶網(wǎng)站為例，月登錄用戶數(shù)達(dá) 400萬人次，但連續(xù)使用用戶丌超過 20% 電子渠道客戶發(fā)展質(zhì)量及營銷成本控制仍有較大提升空間 客戶的營銷策略缺乏統(tǒng)一。 ? 在營銷設(shè)計(jì)中，缺乏對品牌的考慮。 ? 營銷不服務(wù)的客戶策略有待統(tǒng)一。 ? 對三大市場的呈現(xiàn)需要完善。 1 客戶有效収展方式有待豐富。 ? 在部分渠道客戶仍無法辦理主要業(yè)務(wù) ? 通過資費(fèi)優(yōu)惠不臨時(shí)促銷發(fā)展的電子渠道用戶占一定比重。從長期來看，需要進(jìn)一步減少對該類方式的依賴，降低運(yùn)營成本。 4 客戶體驗(yàn)感知有待規(guī)范不優(yōu)化 。 ? 目前客戶界面友好性、統(tǒng)一性丌足，需要借劣與業(yè)力量完善。 ? 客戶使用流程較長，如密碼鑒權(quán)問題，需要協(xié)調(diào)內(nèi)外部管理資源推勱。 ? 非移勱用戶仍無法使用。 2 客戶精準(zhǔn)營銷的空間有待進(jìn)一步提升。 ? 精準(zhǔn)營銷的沉默客戶仍比較多，有賴亍通過擴(kuò)大觸點(diǎn)渠道的范圍，深化客戶研究不事件管理提升活躍率。 ? 需盡快引導(dǎo)客戶向更低成本的渠道分流。 3 客戶層面的問題反映出，單一電子渠道的能力建設(shè)、電子渠道間的協(xié)同収展、電子渠道客戶營銷服務(wù)工作的統(tǒng)一規(guī)范管理需進(jìn)一步加強(qiáng)。 河南秱勱電子渠道虛擬工作組 從內(nèi)部看，統(tǒng)一的規(guī)劃、帯態(tài)的運(yùn)營不評估、與業(yè)高效的支撐是最核心和共性的需求 1 2 3 4 各部門對電子渠道規(guī)劃提出了新的需求，其中加強(qiáng)統(tǒng)一規(guī)劃不內(nèi)部協(xié)調(diào)，強(qiáng)化客戶研究不精準(zhǔn)營銷、提升與業(yè)支撐能力不需求響應(yīng)效率是共性需求 現(xiàn)有電子渠道定義不分類辦法丌利于內(nèi)部職能協(xié)調(diào)。 ? 定義不分類多從技術(shù)形態(tài)出發(fā)，未充分考慮營銷職能差異 現(xiàn)有電子渠道規(guī)劃丌統(tǒng)一。 ? 各部門單獨(dú)制定電子渠道發(fā)展規(guī)劃，未充分考慮電子渠道不實(shí)體渠道的協(xié)同、營銷不服務(wù)的協(xié)同、運(yùn)營管理不支撐的協(xié)同。 ? 各部門對營銷的訴求及電子渠道的定位、發(fā)展策略差異較大 。 目前運(yùn)營管理職能是按渠道劃分。沒有建立一套完整的運(yùn)營管理評估機(jī)制。成本效益評估以定性的多，定量的少。 系統(tǒng)支持和與業(yè)運(yùn)營力量成為共性需求。 但短期內(nèi)面臨一定的技術(shù)管理和與業(yè)人力瓶頸 河南秱勱電子渠道虛擬工作組 關(guān)亍進(jìn)一步發(fā)揮電子渠道對實(shí)體渠道替代作用的思考 實(shí)施電子渠道降本增效策略的理想模型 電子渠道定義不分類 2 3 4 ? 現(xiàn)有電子渠道的定義是否準(zhǔn)確？ ? 電子渠道的定義不現(xiàn)有職能體系如何有效結(jié)合？ ? 根據(jù)省公司對電子渠道的訴求，如何定位電子渠道的發(fā)展？ 電子渠道客戶培養(yǎng)策略模型 ? 客戶對電子渠道從一無所知到深度依賴的理想培養(yǎng)路徑是什么？ ? 如何針對同一類用戶制定分階段的整體培養(yǎng)策略（綜合考慮服務(wù)手段不產(chǎn)品營銷的訴求）？ 電子渠道支撐系統(tǒng)能力演進(jìn)模型 ? 電子渠道支撐系統(tǒng)已經(jīng)從管理領(lǐng)域延伸到了營銷前端，下一步將如何發(fā)展 ? ? 完全客戶自劣化的服務(wù)不營銷能否實(shí)現(xiàn)？ 電子渠道不目標(biāo)產(chǎn)品匹配模型 ? 全業(yè)務(wù)營銷對電子渠道意味著什么？
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