【正文】 客服 /收銀主管培訓(xùn)之 收銀作業(yè)流程 2023/3/23 2 敬請(qǐng)配合 請(qǐng)把手機(jī)調(diào)整到震動(dòng)位置或關(guān)閉； 請(qǐng)不要隨意走動(dòng)； 積極思考，主動(dòng)參與； 你是學(xué)習(xí)的主人； 重在應(yīng)用； 2023大眾行普及風(fēng)暴零售主管培訓(xùn)全國(guó)巡回大講堂 收銀作業(yè)流程及相關(guān)規(guī)定 2023/3/23 3 2023/3/23 4 一、收銀員的定義 收銀員是將公司的貨款收取回籠匯總，并將銷(xiāo)售數(shù)據(jù)正確輸入收銀機(jī)，然后將銷(xiāo)售數(shù)據(jù)正確提供給公司的專(zhuān)職人員（即在什么時(shí)間銷(xiāo)售了哪些商品，賣(mài)了多少，幣種是什么等），公司根據(jù)這些信息對(duì)商品的種類(lèi)、數(shù)量、價(jià)格進(jìn)行數(shù)據(jù)歸納和分析，收銀環(huán)節(jié)是整個(gè)公司信息網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分。 2023/3/23 5 二、收銀的重要性 收銀作業(yè)是超市銷(xiāo)售服務(wù)管理的一個(gè) 關(guān)鍵點(diǎn) 。 1）收銀臺(tái)是超市商品、現(xiàn)金的“ 閘門(mén) ”，商品流出，現(xiàn)金流入都要經(jīng)過(guò)收銀臺(tái)，因而，稍有疏忽就會(huì)使經(jīng)營(yíng)前功盡棄； 2）收銀臺(tái)是超市的“ 掌門(mén)人 ”，在短暫的收銀結(jié)帳服務(wù)中，集中體現(xiàn)了整個(gè)超市的服務(wù)形象； 3）收銀作業(yè)不只是單純的結(jié)帳服務(wù)，收取了顧客貨款，并不代表整個(gè)銷(xiāo)售行為的結(jié)束。收銀作業(yè)是超市銷(xiāo)售的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。 ? 服務(wù)態(tài)度是對(duì)顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現(xiàn)，包括對(duì)顧客的主動(dòng)熱情程度，敬重和禮貌程度，服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。 ? 服務(wù)的八字方針是：“ 主動(dòng)、熱情、耐心、周到 ”。 ? 十字文明用語(yǔ)：“ 您、請(qǐng)、歡迎、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、謝謝、再見(jiàn) ?！? ? 服務(wù)規(guī)范是指在服務(wù)工作中，把商業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)自覺(jué)遵守和執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)、制度、措施用科學(xué)的行為準(zhǔn)則確定下來(lái)，并以此作為監(jiān)督檢查工作的依據(jù)。 2023/3/23 6 收銀員的服務(wù)規(guī)范 三、收銀員的行為規(guī)范 頭發(fā) 化妝 服飾 手勢(shì) 步姿 站姿 坐姿 微笑 B A C D E F G 收銀員禮儀規(guī)范 三、收銀的行為規(guī)范 2023/3/23 7 A、頭發(fā) ? 保持頭發(fā)清潔整齊，經(jīng)常洗頭，剪發(fā)。 ? 剪發(fā)不可遮及眉毛，發(fā)型造型不得過(guò)于夸張、怪異，不得將頭發(fā)染成黑色以外任何其他顏色。 ? 頭發(fā)應(yīng)整理得體，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)必須束扎盤(pán)結(jié)，頭飾造型不得過(guò)于夸張，顏色不得鮮艷。 2023/3/23 8 收銀員禮儀規(guī)范 三、收銀的行為規(guī)范 ? 收銀員上班必須化裝，口紅、眉毛需涂描得體，不得濃妝艷抹。 ? 指甲須短而干凈，不得留長(zhǎng)指甲。使用指甲油時(shí)，只可涂無(wú)色或肉色，且每只指甲均應(yīng)按涂上相同的顏色。 ? 工作時(shí)間不得戴有色眼睛。 2023/3/23 9 收銀員禮儀規(guī)范 三、收銀的行為規(guī)范 B\化妝服飾 ? 除了手表以外，可佩戴無(wú)鑲嵌物的戒指一枚，不得佩帶大圈或帶墜耳環(huán)，不得戴項(xiàng)鏈、手鏈或腳鏈，以免妨礙工作。 ? 制服需清潔、整齊、發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。 ? 工裝拉鏈必須拉上，長(zhǎng)袖襯衣需扣緊袖口，襯衣下擺應(yīng)扎放在褲、裙內(nèi)，著長(zhǎng)褲是要用皮帶。 2023/3/23 10 收銀員禮儀規(guī)范 三、收銀的行為規(guī)范 B\化妝服飾 ? 著裙裝時(shí)，應(yīng)穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)襪不得短于裙子的下擺，并一律為肉色。襯衣鈕扣必須扣好。 ? 胸卡添寫(xiě)的內(nèi)容需規(guī)范齊全，外套和內(nèi)芯無(wú)破損、污漬。 ? 胸卡一律佩帶于制服外衣的左胸，不得佩帶無(wú)照片或經(jīng)涂改的胸卡。 ? 不得穿拖鞋、涼鞋、草鞋或雨靴。 2023/3/23 11 收銀員禮儀規(guī)范 三、收銀的行為規(guī)范 B\化妝服飾 C\步姿 要求：上身平直端正，稍向前傾（ 3— 5度）雙手平視前方，兩肩左右相平，不前后左右搖晃，行走時(shí)，雙手五拭旨自然并攏，兩臂一肩為軸自然擺動(dòng)，請(qǐng)擺是肘關(guān)節(jié)稍微彎曲，后擺是幅度不宜過(guò)大（ 30— 35度）不用力甩腕，雙腿在行走過(guò)程中直而不僵，走步時(shí)，腳尖方向要端正，雙腳沿直線(xiàn)平行向前，步幅不宜過(guò)大，步頻不宜過(guò)快。 2023/3/23 12 收銀員禮儀規(guī)范 三、收銀的行為規(guī)范 D\手勢(shì) 1)指引手勢(shì)：五指并攏，掌心朝上，手臂一肘關(guān)節(jié)為軸，自然從體前上揚(yáng)并向所指方向伸直（手臂伸直后應(yīng)比肩低），同時(shí)上身前傾，頭偏向指示方向并以目光示意。 2)交談手勢(shì)：與人交談時(shí)使用手勢(shì)時(shí)，動(dòng)作不宜過(guò)大，手勢(shì)不宜過(guò)多，不要用拇指向自（應(yīng)用手掌輕按左胸），不要擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。 2023/3/23 13 收銀員禮儀規(guī)范 三、收銀的行為規(guī)范 E\站姿 要求：頭端目正，下凳微收，雙肩平正并稍向后張，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于體前。挺胸、收腹、提臀；雙膝盡量靠攏，腳尖成 30度張開(kāi)（其間距以一拳為宜）腳跟并靠，身體中重心自?xún)赏乳g垂直向下，全身重量均、均勻分步于雙腳，不集中愛(ài)腳跟或腳尖。 2023/3/23 14 收銀員禮儀規(guī)范 三、收銀的行為規(guī)范 F\坐姿 ? 要求：頭部端正，上身平直，上鄂稍向前送，目光目視前方；挺胸，直腰，身體重心集中在腰部，雙手自然放于腿上，兩腿并攏，雙膝相靠，腿自然彎曲，小腿與地面垂直，雙腳并攏平放于地面，兩腳前后放置是相差不超過(guò)半個(gè)腳長(zhǎng)。 2023/3/23 15 收銀員禮儀規(guī)范 三、收銀的行為規(guī)范 G\微笑 1）甜美，要溫和友好，自然親切，恰到好處，給人以愉快、舒適、動(dòng)人的感覺(jué)。 2）真誠(chéng)、微笑要發(fā)自?xún)?nèi)心，是內(nèi)心喜悅和真實(shí)的流露。始終如一，每位員工在任何時(shí)候，任何場(chǎng)合，對(duì)任何人都應(yīng)微笑相待。 3）練習(xí)時(shí)要培養(yǎng)敬業(yè)愛(ài)崗、樂(lè)業(yè)的思想，同時(shí)加強(qiáng)心理素質(zhì)的鍛煉，提高自身的素質(zhì)。 2023/3/23 16 收銀員禮儀規(guī)范 三、收銀的行為規(guī)范 １ ２ ? 必須按規(guī)定整齊著裝。 ? 必須發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗、坐姿端莊。 ３ ４ ? 必須精神飽滿(mǎn)、主動(dòng)熱情、微笑待客。 ? 必須文明禮貌、使用普通話(huà)，文明用語(yǔ)和唱收唱付。 ５ ６ ? 必須保持款臺(tái)干凈整齊。 ? 必須保持帳款一致。 收銀員禮儀規(guī)范 三、收銀的行為規(guī)范 收銀行為六必須 2023/3/23 17 6）、收銀工作微笑“十點(diǎn)” ?微笑多一點(diǎn)MORE SMILING ?嘴巴甜一點(diǎn)MORE SWEET ?動(dòng)作輕一點(diǎn)MORE GENTLE ?腦筋活一點(diǎn)MORE BRIGHT ?做事多一點(diǎn)MORE DILIGENT ?行動(dòng)快一點(diǎn)MORE QUICKER ?效率高一點(diǎn)MORE EFFICIENT ?借口少一點(diǎn) LESS EXCUSES ?耐心多一點(diǎn)MORE PATIENT ?心胸寬一點(diǎn)BROAD MIND 2023/3/23 18 １～４ １、不準(zhǔn)在收銀臺(tái)內(nèi)聊天、嘻笑、打鬧。 不準(zhǔn)在當(dāng)班擅自離臺(tái)、離崗、停臺(tái)。 不準(zhǔn)在款臺(tái)內(nèi)看書(shū)、看報(bào)。 不準(zhǔn)以點(diǎn)款、結(jié)帳為借口，拒收和冷漠顧客。 ５～８ 不準(zhǔn)在款臺(tái)內(nèi)會(huì)客、吃東西、喝飲料，將水杯放在款臺(tái)上 不準(zhǔn)踢、蹬、翹、靠、坐收銀臺(tái)。 不準(zhǔn)未到下班時(shí)間私自關(guān)閉款臺(tái)或拒收。 不準(zhǔn)出現(xiàn)對(duì)顧客爭(zhēng)吵辱罵歐打現(xiàn)象。 2023/3/23 19 三、收銀的行為規(guī)范 收銀員行為規(guī)范 2023/3/23 20 收銀員行為規(guī)范 三、收銀的行為規(guī)范 1）收銀員必須遵守“六