【正文】 客服 /收銀主管培訓之 收銀作業(yè)流程 2023/3/23 2 敬請配合 請把手機調整到震動位置或關閉； 請不要隨意走動； 積極思考，主動參與； 你是學習的主人； 重在應用； 2023大眾行普及風暴零售主管培訓全國巡回大講堂 收銀作業(yè)流程及相關規(guī)定 2023/3/23 3 2023/3/23 4 一、收銀員的定義 收銀員是將公司的貨款收取回籠匯總，并將銷售數據正確輸入收銀機，然后將銷售數據正確提供給公司的專職人員（即在什么時間銷售了哪些商品，賣了多少，幣種是什么等），公司根據這些信息對商品的種類、數量、價格進行數據歸納和分析，收銀環(huán)節(jié)是整個公司信息網絡的重要組成部分。 2023/3/23 5 二、收銀的重要性 收銀作業(yè)是超市銷售服務管理的一個 關鍵點 。 1）收銀臺是超市商品、現(xiàn)金的“ 閘門 ”，商品流出，現(xiàn)金流入都要經過收銀臺，因而，稍有疏忽就會使經營前功盡棄； 2）收銀臺是超市的“ 掌門人 ”，在短暫的收銀結帳服務中，集中體現(xiàn)了整個超市的服務形象； 3）收銀作業(yè)不只是單純的結帳服務，收取了顧客貨款，并不代表整個銷售行為的結束。收銀作業(yè)是超市銷售的一個重要環(huán)節(jié)。 ? 服務態(tài)度是對顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現(xiàn)，包括對顧客的主動熱情程度，敬重和禮貌程度，服務態(tài)度是衡量服務質量的重要標準和內容。 ? 服務的八字方針是：“ 主動、熱情、耐心、周到 ”。 ? 十字文明用語：“ 您、請、歡迎、對不起、沒關系、謝謝、再見 ?！? ? 服務規(guī)范是指在服務工作中，把商業(yè)服務人員應當自覺遵守和執(zhí)行的標準、制度、措施用科學的行為準則確定下來，并以此作為監(jiān)督檢查工作的依據。 2023/3/23 6 收銀員的服務規(guī)范 三、收銀員的行為規(guī)范 頭發(fā) 化妝 服飾 手勢 步姿 站姿 坐姿 微笑 B A C D E F G 收銀員禮儀規(guī)范 三、收銀的行為規(guī)范 2023/3/23 7 A、頭發(fā) ? 保持頭發(fā)清潔整齊，經常洗頭，剪發(fā)。 ? 剪發(fā)不可遮及眉毛，發(fā)型造型不得過于夸張、怪異，不得將頭發(fā)染成黑色以外任何其他顏色。 ? 頭發(fā)應整理得體，過肩長發(fā)必須束扎盤結，頭飾造型不得過于夸張，顏色不得鮮艷。 2023/3/23 8 收銀員禮儀規(guī)范 三、收銀的行為規(guī)范 ? 收銀員上班必須化裝，口紅、眉毛需涂描得體，不得濃妝艷抹。 ? 指甲須短而干凈，不得留長指甲。使用指甲油時，只可涂無色或肉色，且每只指甲均應按涂上相同的顏色。 ? 工作時間不得戴有色眼睛。 2023/3/23 9 收銀員禮儀規(guī)范 三、收銀的行為規(guī)范 B\化妝服飾 ? 除了手表以外，可佩戴無鑲嵌物的戒指一枚，不得佩帶大圈或帶墜耳環(huán)，不得戴項鏈、手鏈或腳鏈，以免妨礙工作。 ? 制服需清潔、整齊、發(fā)現(xiàn)破損應及時修補。 ? 工裝拉鏈必須拉上，長袖襯衣需扣緊袖口，襯衣下擺應扎放在褲、裙內，著長褲是要用皮帶。 2023/3/23 10 收銀員禮儀規(guī)范 三、收銀的行為規(guī)范 B\化妝服飾 ? 著裙裝時，應穿長襪，長襪不得短于裙子的下擺，并一律為肉色。襯衣鈕扣必須扣好。 ? 胸卡添寫的內容需規(guī)范齊全，外套和內芯無破損、污漬。 ? 胸卡一律佩帶于制服外衣的左胸，不得佩帶無照片或經涂改的胸卡。 ? 不得穿拖鞋、涼鞋、草鞋或雨靴。 2023/3/23 11 收銀員禮儀規(guī)范 三、收銀的行為規(guī)范 B\化妝服飾 C\步姿 要求：上身平直端正，稍向前傾（ 3— 5度）雙手平視前方，兩肩左右相平，不前后左右搖晃，行走時，雙手五拭旨自然并攏，兩臂一肩為軸自然擺動，請擺是肘關節(jié)稍微彎曲，后擺是幅度不宜過大（ 30— 35度）不用力甩腕，雙腿在行走過程中直而不僵，走步時，腳尖方向要端正，雙腳沿直線平行向前，步幅不宜過大，步頻不宜過快。 2023/3/23 12 收銀員禮儀規(guī)范 三、收銀的行為規(guī)范 D\手勢 1)指引手勢：五指并攏，掌心朝上，手臂一肘關節(jié)為軸，自然從體前上揚并向所指方向伸直（手臂伸直后應比肩低），同時上身前傾，頭偏向指示方向并以目光示意。 2)交談手勢：與人交談時使用手勢時，動作不宜過大，手勢不宜過多，不要用拇指向自（應用手掌輕按左胸），不要擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。 2023/3/23 13 收銀員禮儀規(guī)范 三、收銀的行為規(guī)范 E\站姿 要求：頭端目正，下凳微收，雙肩平正并稍向后張，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于體前。挺胸、收腹、提臀；雙膝盡量靠攏，腳尖成 30度張開（其間距以一拳為宜）腳跟并靠，身體中重心自兩腿間垂直向下，全身重量均、均勻分步于雙腳，不集中愛腳跟或腳尖。 2023/3/23 14 收銀員禮儀規(guī)范 三、收銀的行為規(guī)范 F\坐姿 ? 要求：頭部端正，上身平直，上鄂稍向前送，目光目視前方；挺胸，直腰，身體重心集中在腰部，雙手自然放于腿上，兩腿并攏，雙膝相靠，腿自然彎曲，小腿與地面垂直，雙腳并攏平放于地面，兩腳前后放置是相差不超過半個腳長。 2023/3/23 15 收銀員禮儀規(guī)范 三、收銀的行為規(guī)范 G\微笑 1）甜美，要溫和友好，自然親切，恰到好處，給人以愉快、舒適、動人的感覺。 2）真誠、微笑要發(fā)自內心，是內心喜悅和真實的流露。始終如一，每位員工在任何時候，任何場合，對任何人都應微笑相待。 3）練習時要培養(yǎng)敬業(yè)愛崗、樂業(yè)的思想，同時加強心理素質的鍛煉，提高自身的素質。 2023/3/23 16 收銀員禮儀規(guī)范 三、收銀的行為規(guī)范 １ ２ ? 必須按規(guī)定整齊著裝。 ? 必須發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗、坐姿端莊。 ３ ４ ? 必須精神飽滿、主動熱情、微笑待客。 ? 必須文明禮貌、使用普通話，文明用語和唱收唱付。 ５ ６ ? 必須保持款臺干凈整齊。 ? 必須保持帳款一致。 收銀員禮儀規(guī)范 三、收銀的行為規(guī)范 收銀行為六必須 2023/3/23 17 6）、收銀工作微笑“十點” ?微笑多一點MORE SMILING ?嘴巴甜一點MORE SWEET ?動作輕一點MORE GENTLE ?腦筋活一點MORE BRIGHT ?做事多一點MORE DILIGENT ?行動快一點MORE QUICKER ?效率高一點MORE EFFICIENT ?借口少一點 LESS EXCUSES ?耐心多一點MORE PATIENT ?心胸寬一點BROAD MIND 2023/3/23 18 １～４ １、不準在收銀臺內聊天、嘻笑、打鬧。 不準在當班擅自離臺、離崗、停臺。 不準在款臺內看書、看報。 不準以點款、結帳為借口，拒收和冷漠顧客。 ５～８ 不準在款臺內會客、吃東西、喝飲料，將水杯放在款臺上 不準踢、蹬、翹、靠、坐收銀臺。 不準未到下班時間私自關閉款臺或拒收。 不準出現(xiàn)對顧客爭吵辱罵歐打現(xiàn)象。 2023/3/23 19 三、收銀的行為規(guī)范 收銀員行為規(guī)范 2023/3/23 20 收銀員行為規(guī)范 三、收銀的行為規(guī)范 1）收銀員必須遵守“六