【正文】 公共關系危機與危機管理 廖為建 中山大學政治與公共事務管理學院 副院長 公共傳播學系 教授 公共傳播研究所 所長 中國國際公共關系協(xié)會理事兼學術委員會副主任 廣東省公共關系協(xié)會副會長、公共關系學會副會長 廣東省政府突發(fā)公共事件應急管理專家 背景一：高速發(fā)展＋社會轉型 ? 根據國際社會發(fā)展規(guī)律，當一個國家或地區(qū)的人均 GDP處于 1000美元至 3000美元發(fā)展階段時，社會發(fā)展進入關鍵時期，各種社會瓶頸凸顯，容易產生經濟失調、社會失序、心理失衡、社會倫理道德和規(guī)章制度需要調整重建的狀況，不穩(wěn)定、不確定的因素容易引發(fā)各類突發(fā)事件，社會進入危機頻發(fā)的時期。 ? 黃金發(fā)展期，問題凸顯期：應注意研究高速發(fā)展及社會轉型時期的常發(fā)性公共危機形態(tài)。 我國突發(fā)公共事件造成的損失驚人 ? 2023年，我國因生產事故損失２５００億、各種自然災害損失１５００億元、交通事故損失2023億元、衛(wèi)生和傳染病突發(fā)事件的損失５００億元，以上共計達６５００億元人民幣，相當于損失我國ＧＤＰ的６％。 ? ? 近幾年，全國每年一次死亡 39人的重大事故，平均每天 ；一次死亡 10人以上的特大事故，平均每周 ；一次死亡 30人以上的特別重大事故，平均每月 。僅 2023年一次死亡 30人以上的特別重大事故就發(fā)生了 14起。這些事件都給人民生命和國家財產造成嚴重損失，每年各類事故平均造成 13萬多人死亡， 70多萬人受傷，直接和間接經濟損失大體在 1500億元以上。 發(fā)展是硬道理，穩(wěn)定是硬任務！ 背景二：公共需求劇增，公共議題凸顯 ? 社會基本矛盾的變化：公眾對公共產品、公共服務、公共政策的高需求與政府及各類公共組織滿足公共需求能力之間的矛盾。 ? 公共價值分配的瓶頸：公平與正義；發(fā)展與平衡；兩極分化；權力腐?。蝗藱嗟裙矄栴}凸顯，深層次的社會矛盾暴露。社會公共意識在不斷增強。 ? 市場與改革釋放的能量，對傳統(tǒng)的公共治理框架構成壓力：政治行政體制改革滯后，社會保障系統(tǒng)不完善，多元的利益表達機制不足，制度化的社會減壓系統(tǒng)不靈，各種社會矛盾激發(fā)出來的群體性事件劇增。公眾力量的影響力在不斷擴張。 國務院召開全國應急管理工作會議 ? 溫家寶總理指出：建立健全社會預警體系，加強應急管理工作，就是要提高國家保障公共安全和處置突發(fā)公共事件的能力，預防和減少自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生和社會安全事件及其造成的損失，保障國家安全、保障人民群眾生命財產安全、維護社會穩(wěn)定。 ? 溫家寶強調，加強全國應急體系建設和應急管理工作，必須做好健全組織體系、運行機制、保障制度等工作。他強調，這是履行政府社會管理和公共服務職能的重要內容。 （ 2023年 7月 22日－ 23日北京召開全國應急管理工作會議） 廣東省應急管理工作會議 ? 傳達貫徹全國應急管理工作會議精神，總結交流廣東應急管理工作經驗，部署廣東應急管理工作： ? 要求“橫向到邊，縱向到底”，建立健全全省統(tǒng)一的應急指揮和工作機構，加強突發(fā)公共事件應急預案體系建設，包括：突發(fā)公共事件總體應急預案、突發(fā)公共事件專項應急預案、突發(fā)公共事件部門應急預案、企事業(yè)單位應急預案、重大活動應急預案。（一案三制） ? 建立完善“一網五庫”：應急工作聯(lián)絡網、預案法規(guī)數據庫、物資儲備動態(tài)數據庫、應急專家數據庫、搶險救災隊伍數據庫、典型案例庫。 ? 應急指揮平臺；應急處置模擬系統(tǒng)；應急管理宣傳、培訓和應急演練；預警級別和預警信息發(fā)布；信息報告制度。 （ 2023年 10月 25－ 26日，深圳） 我國政府危機管理的發(fā)展趨勢 ? 工作理念：從直接救災搶險轉為全面危機管理。 ? 工作方式：從行政手段轉為依法行政和全社會治理 ? 職能設置：從權力分散轉為集中領導。 ? 核心使命：從應對戰(zhàn)爭和國防安全轉為突發(fā)性公共事件處理。 ? 工作重心：從災害修復轉為災前防范和建立完整的治理體系。 我國應急管理工作正在納入經?；⒅贫然⒎ㄖ苹能壍? 科學的危機心態(tài) ? 危機就如同“納稅和死亡一樣不可逃避”。 ? 危機并不可怕，可怕的是 沒有危機意識。應該以積極、健康、科學的心態(tài)去面對危機！ ? 只有認識到危機管理的常態(tài)性，才能做到非常狀態(tài)下科學有效的危機管理。 一、危機的涵義 ? 危機的概念可以回溯到古希臘時代?！?crisis”這個字在希臘文中是“ crimein”，其意義即為“ 決定 ”（ to decide）。故危機是決定性的一刻、關鍵的一刻，是一件事情的轉機與惡化的分水嶺，是生死存亡的關頭，是一段極不穩(wěn)定的時間和極不穩(wěn)定的狀況，是一種迫切需要立即做出決定性的變革的狀態(tài)。 危機的涵義 ? 芬克（ FINK）認為： 危機是事件即將發(fā)生決定性變化的一段不穩(wěn)定的時間，或一種不穩(wěn)定的狀態(tài)。 ? 危機不必然是負面的，只是前途未卜與具有相當程度的風險，其變化具有不同的可能性。 危機的涵義 ? 韋氏大字典之定義 (Webster’ s definition)認為： “ 危機是事件轉機與惡化間的轉折點 ” (turning point of better or worse)。 ? 面對日益增多的危機事件 ， 如何在 “ 危難 ” 、 “ 危險 ” 中尋找 “ 生機 ” 、 “ 轉機 ” ， 這是危機管理與危機傳播所要解決的問題 。 危機＝危險＋機會 危機的涵義 ? 研究危機的先驅 （ Hermann）認為： 危機是威脅到決策集團優(yōu)先目標的一種形勢，在這種形勢中，決策集團做出反應的時間非常有限，且形勢常常向令決策集團驚訝的方向發(fā)展。 危機首先是決策危機 :控制與失控之間 危機的涵義 ? 荷蘭萊登大學危機研究專家烏里爾 羅森塔爾（ Rosenthal）認為： 危機就是對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準則架構產生嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下，必須對其做出關鍵決策的事件。 快速決策、風險決策 危機事件的一般特征 ? 危機事件 ：任何可能危及組織及社會的最高目標和基本利益、管理者無法預料但又必須在極短時間內緊急回應和處理的突發(fā)性事件。 ? 一般特征 ： ? 破壞性 ：對組織或社會的生存和發(fā)展構成威脅。 ? 突發(fā)性、不確定性 ：出乎決策者意料之外。 ? 緊迫性 ：應對和處理行為具有很強的時間限制。 ? 公眾性 ： 影響公眾的利益、公眾輿論高度關注。 公共危機的涵義 ? 公共危機指由于突發(fā)事件引起、嚴重威脅與危害社會公共利益和公共安全、并引發(fā)社會混亂和公眾恐慌、需要運用公共權力、公共政策和公共資源緊急應對和處理的危險境況和非常事態(tài)。 ? 危機的公共性 ：性質、內容、范圍、對象、主體、手段、后果。 公共危機影響范圍的公眾性 ? 公共危機必然成為媒體事件、公眾性事件，從而導致公共關系危機。 ? 公共危機事件發(fā)生后，不僅要面對事件的直接關系人，還要面對公眾、輿論、媒體和整個社會。 ? 公共傳播體制的缺陷：突發(fā)事件＋信息缺乏＝公共關系危機 突發(fā)公共事件 ? 在突發(fā)公共事件中，“突發(fā)”強調的是事件發(fā)生的不可預測性和結果的不確定性；“公共”強調的是事件本身屬性與純粹的個體和私人利益無關，需要調動相當的公共資源、整合社會力量加以解決；“事件”強調一旦這樣的情境出現(xiàn)，則對公共組織會造成較大的影響，存在或潛藏著對整個公共組織的威脅。 ? 根據國務院 2023年 1月 8日發(fā)布的《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》對突發(fā)公共事件的定義：突發(fā)公共事件是指突然發(fā)生，造成或可能造成重大人員傷亡、財產損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴重社會危害，危及公共安全的緊急事件。 ? 《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》：突發(fā)事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。 二、危機的分類、分級和分期 ? 危機的分類 ? 危機的分級 ? 危機的分期 （一）危機的分類 ? 人為的危機、非人為的危機 ? 組織危機、社會危機 ? 內部危機、外部危機 ? 局部危機、全局危機 ? 現(xiàn)實危機、潛在危機 ? 一般危機、嚴重危機 ? 積發(fā)性危機、突發(fā)性危機 ? 不同社會屬性的危機：政治危機、商業(yè)危機等 ? 具有行業(yè)特性的危機：企業(yè)危機、政府危機等 危機的分類 按起因分類 ? 危機事件從起因上可以分為 人為的危機事件 和 非人為的危機事件 ， 前者如恐怖襲擊 、 集體騷亂 、 重大事故等 ， 后者如流行病 、 地震 、 風暴等自然災害 。 2． 按可預知程度分類 ? 從發(fā)生之前人們對危機事件的預知程度方面 ， 可分為 在一定程度上可預測的危機事件 （ 如災害性天氣 ） 和 難以預測的危機事件 （ 如恐怖襲擊 、 重大事故等 ） 。 危機的分類 3． 按可避免性分類 ? 從其發(fā)生的必然性方面 ， 可以分為 有避免可能的危機事件（ 主要指人為的危機事件 ， 如一些重大責任事故 、 群體性過激行為等 ） 和 無法避免的危機事件 （ 主要指非人為的突發(fā)事件 ， 如地質災害 、 洪水 、 颶風等 ） 。 4． 按影響范圍分類 ? 從危機事件的規(guī)模和影響范圍的大小上 ， 可分為 全球性危機事件 ， 地區(qū)性危機事件 和 局部性危