客戶關(guān)系管理與企業(yè)發(fā)展(1)(已修改)
2025-03-13 16:28 本頁面
【正文】 顧客關(guān)係管理與企業(yè)發(fā)展 李良達(dá) Copyright 199699 169。 Dale Carnegie Associates, Inc. 4/2/2023 1 授 課 題 綱 ? 顧客導(dǎo)向時代的因應(yīng)策略 ? 顧客導(dǎo)向下的組織與思考 ? 顧客關(guān)係管理的發(fā)展趨勢 ? 顧客關(guān)係管理與企業(yè)發(fā)展 4/2/2023 2 顧客導(dǎo)向時代的因應(yīng)策略 ? 何謂顧客 –『內(nèi)部』的顧客與『外部』的顧客 ?施振榮的『宏碁一二三』理論：內(nèi)部的顧客與外部的顧客同等重要 ?安索夫（ Ansoff）的企業(yè)成長理論：員工滿意與顧客肯定同等重要 4/2/2023 3 顧客導(dǎo)向時代的因應(yīng)策略 ? 何謂顧客 –企業(yè)內(nèi)部與外部三種顧客的定義 ?內(nèi)部顧客： 在企業(yè)內(nèi)部凡是流程在你下游的同事都是你的顧客 ?外部顧客：經(jīng)銷商（零售商）是你的中間顧客， end user是你的終端顧客 4/2/2023 4 顧客導(dǎo)向時代的因應(yīng)策略 ? 各種導(dǎo)向的演變 – 生產(chǎn) (進(jìn)口取代 )導(dǎo)向 :戰(zhàn)後物質(zhì)缺乏時期(1945) – 出口 (行銷 )導(dǎo)向：對外貿(mào)易擴(kuò)展時期 (1965) – 技術(shù)導(dǎo)向：開發(fā)自有品牌時期 (1985) – 投資導(dǎo)向：金融市場開始解嚴(yán)之後 (1990) – 顧客導(dǎo)向：網(wǎng)路通訊產(chǎn)業(yè)興起之後 (1995) 4/2/2023 5 顧客導(dǎo)向時代的因應(yīng)策略 ? 何謂顧客導(dǎo)向 （ Customer Orientation） –顧客導(dǎo)向是最古老也是最新的趨勢 ?本來所有的企業(yè)就都應(yīng)該是顧客導(dǎo)向的，或者可以說是懂得以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)才有可能永續(xù)經(jīng)營 4/2/2023 6 顧客導(dǎo)向時代的因應(yīng)策略 ? 何謂顧客導(dǎo)向 （ Customer Orientation） –顧客導(dǎo)向是最古老也是最新的趨勢 ?但是網(wǎng)路與通訊的發(fā)達(dá)更讓顧客導(dǎo)向成為可能，讓你更能貼近顧客，讓你更能傾聽顧客的聲音，更能明白顧客的感受 4/2/2023 7 顧客導(dǎo)向時代的因應(yīng)策略 ? 何謂顧客導(dǎo)向 （ Customer Orientation） – 顧客導(dǎo)向是最古老也是最新的趨勢 ? 以前的顧客導(dǎo)向只是你自己假想、猜想顧客可能需要什麼；現(xiàn)在的顧客導(dǎo)向是你真正知道顧客的內(nèi)心在想什麼，而由此來設(shè)計、提供你的服務(wù)，不只是針對顧客的需要，乃是掌握顧客的感受（ feeling） 4/2/2023 8 顧客導(dǎo)向時代的因應(yīng)策略 ? 何謂顧客導(dǎo)向 （ Customer Orientation） – 顧客導(dǎo)向是以顧客的心情感受為主導(dǎo)，來決定顧客需要什麼，從而決定你的產(chǎn)品與服務(wù)；而顧客關(guān)係管理的目標(biāo)也就是要使你的所有決策從顧客的感受出發(fā) 4/2/2023 9 顧客導(dǎo)向時代的因應(yīng)策略 ? 要了解顧客及其消費行為 (心理 ) ? 要注重顧客關(guān)係的維護(hù)與管理 ? 要注重顧客服務(wù)與抱怨的處理 ? 要聽取第一線 (服務(wù) )人員的意見 ? 要掌握整個社會的脈動與趨勢 4/2/2023 10 顧客導(dǎo)向下的組織與思考 ? 你必須放棄本位主義 –從本位主義出發(fā)的思考無法了解顧客的感受 ?顧客導(dǎo)向是先去思考對方需要什麼？對方在想什麼？對方的心情如何？而不是我在想什麼，更不是我想要什麼 4/2/2023 11 顧客導(dǎo)向下的組織與思考 ? 你必須放棄本位主義 –從本位主義出發(fā)的思考無法了解顧客的感受 ?如果你有很多先入為主的想法與看法，你就無從去了解別人的想法與看法，更不可能真正體會到別人的感受 4/2/2
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