【正文】 Quality Management Chapter 7 Quality management 質(zhì)量的含義 質(zhì)量的由來 質(zhì)量管理的發(fā)展 質(zhì)量管理 企業(yè)的質(zhì)量定義 ? “質(zhì)量就是合乎標(biāo)準(zhǔn)”。 ? 他們通過技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)來體現(xiàn)其質(zhì)量狀況，在制造業(yè)通常表現(xiàn)為公差、壽命、可靠性等；在服務(wù)業(yè)，則通過其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來表現(xiàn)，如：服務(wù)承諾、服務(wù)守則、制度等。 顧客的質(zhì)量定義 ? 美國著名的質(zhì)量管理專家朱蘭博士認(rèn)為 ， 產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品的適用性 ， 既“ 產(chǎn)品在使用時能成功地滿足用戶需要的程度 ” 。 ? 此定義有兩個方面的含義，即“使用要求”和“滿足程度”。 ISO9000的質(zhì)量定義 ? “反映實體滿足明確和潛在需要的能力的特性之總和”。 ? 包括： ? （ 1） 活動或過程； ? （ 2） 產(chǎn)品 （ 硬件 、 軟件 、 流程性材料 、 服務(wù) ） ； ? （ 3） 組織 、 體系或人； ? （ 4） 上述各項的任意組合 。 質(zhì)量的由來 ? 產(chǎn)品質(zhì)量 ? —— 是指產(chǎn)品滿足規(guī)定和潛在需要能力的特性之總和。 美學(xué)特性：是指造型 、 色彩 、 手感 、 氣味 、 光潔度等等特性 。 ? 內(nèi)在特性：包括性能、可信性、安全性、 ? 適應(yīng)性、經(jīng)濟性和時間性。 質(zhì)量的由來 ? 過程質(zhì)量 過程質(zhì)量受 6個方面因素影響 ， 一般稱之為 “ 5M1E” 。 人 （ MAN） 此因素是指人的素質(zhì) 、 質(zhì)量意識 、 責(zé)任感 、 文化和技術(shù)水平及組織管理能力等 。 材料 （ MATERIAL） ? 包括原材料 、 毛坯 、 零部件及外購件的質(zhì)量狀況 。 設(shè)備 （ MACHINE） 指工藝裝備 、 機器設(shè)備及其他生產(chǎn)工具的質(zhì)量 。 方法 （ METHOD） ? 指工藝方法 、 試驗分析方法 、 試驗方法 、 組織管理方法等的質(zhì)量 。 檢測手段 （ MEASUREMENT） ? 包括檢測設(shè)施 、 工具和相應(yīng)方法的質(zhì)量 。 環(huán)境 （ ENVIROMENT） ? 環(huán)境主要指：環(huán)境溫度 、 濕度 、 清潔度 、 噪聲和振動等 。 質(zhì)量的由來 ? 工作質(zhì)量 ? —— 工作質(zhì)量是指與質(zhì)量有關(guān)的各項工作對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、過程質(zhì)量的保證程度。 質(zhì)量管理的發(fā)展 ? 質(zhì)量檢查階段 此階段是指 19世紀(jì) 70年代至 20世紀(jì) 40年代。 ? 統(tǒng)計質(zhì)量管理階段 此階段是指 20世紀(jì) 40年代至 60年代這一時期。 ? 全面質(zhì)量管理階段 此階段從 60年代開始一直延續(xù)至今 。 全面質(zhì)量管理即 Total Quality Management， 簡稱 TQM。 質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢 ? 零缺點的觀點 ? 兩種模式的相互滲透 ? 四大類別的產(chǎn)品 ? 五個方面的收益者 ? 質(zhì)量文化高度發(fā)展 ? 質(zhì)量管理與計算機的關(guān)系將更緊密 ? 多品種中小批量質(zhì)量管理將成為重點 ? 質(zhì)量經(jīng)濟性受到重視 質(zhì)量管理 ? 確定質(zhì)量方針 、 目標(biāo)和職責(zé)并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃 、 質(zhì)量控制 、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進使其實施的全部管理職能的所以活動 。 對質(zhì)量管理的理解 ? （１）質(zhì)量管理是各級管理者的職責(zé)，但必須有最高管理者領(lǐng)導(dǎo)。 ? （ ２ ） 質(zhì)量管理是組織中全部管理職能的重要組成部分 ， 是企業(yè)管理的中心 ， 是企業(yè)管理的綱 。 ? （ ３ ） 質(zhì)量管理是有計劃的系統(tǒng)活動 ， 為了實施質(zhì)量管理 ， 需要建立質(zhì)量體系 。 ? （ ４ ） 質(zhì)量管理是以質(zhì)量體系為基礎(chǔ) ， 通過質(zhì)量策劃 、 質(zhì)量控制 、 質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等活動發(fā)揮其職能 。 ISO9000系列 ? 構(gòu)成： ? ISO9000：質(zhì)量管理體系 —— 概念和術(shù)語 ? ISO9001：質(zhì)量管理體系 —— 要求 ? ISO9004：質(zhì)量管理體系 —— 指南 ? ISO10011：質(zhì)量體系審核指南 ISO 9000 ? Series of standards agreed upon by the International Organization for Standardization (ISO) ? Adopted in 1987 ? More than 100 countries ? A prerequisite for global petition? ? ISO 9000 directs you to document what you do and then do as you documented. Three Forms of ISO Certification First party: A firm audits itself against ISO 9000 standards. Second party: A customer audits its supplier. Third party: A qualified national or international standards or certifying agency serves as auditor. ISO 9000 versus the Baldrige Award ? Which should we pursue first? ? What are the differences between the two? ? Do you have to be ISO 9000 certified before going for the Baldrige Award? ISO9000與 TQM相同之處 ? （ １ ） 理論基礎(chǔ)相同 ? （ ２ ） 對質(zhì)量問題產(chǎn)生環(huán)節(jié)的認(rèn)識相同 ? （ ３ ） 目的與做法相同 ? （ ４ ） 采用的質(zhì)量管理方法是相通的 ISO9000與 TQM的差異 ? （ １ ） 質(zhì)量