【正文】 項目八 電子商務物流業(yè)務管理 Page 2 項目內容 物流質量管理的概念、內容及衡量指標。 物流人力資源管理的特點和內容。 物流成本的概念、含義、內容及物流作業(yè)成本分析。 物流過程管理的內容；電子商務物流流程的運作。 物流客戶關系管理的概念、作用及其系統(tǒng)結構。 Page 3 項目目標 理解物流質量管理的概念、內容及衡量指標。 了解物流人力資源管理的特點和內容。 了解物流成本的概念和含義；理解物流成本的內容、物流作業(yè)成本分析。 1 2 3 知識目標 Page 4 項目目標 了解電子商務物流的基本流程；掌握包裝、運輸、存儲、搬運和流通加工的基本理論，了解電子商務物流流程的運作。 了解客戶關系管理的概念和作用，認識物流企業(yè) CRM系統(tǒng)結構和要素。 4 5 知識目標 Page 5 項目目標 能力目標 能夠對物流質量管理、物流人力資源管理、物流成本管理、物流過程管理以及物流客戶關系管理具有一定的認識，并掌握相關管理的內容和方法。 （ 1） （ 2） 具備電子商務企業(yè)物流管理的基本能力、 物流關系維護能力、業(yè)務拓展能力。 Page 6 案例導入 不僅僅是送報紙那么簡單 —— 香港報業(yè)物流方案簡析 Page 7 任務部署 任務二 如何進行物流成本控制。 任務一 如何進行物流質量管理創(chuàng)新。 Page 8 模塊一 物流質量管理 一、物流質量管理概述 物流質量管理 (Logistics Quality Management)是指科學運用先進的質量管理方法、手段，以質量為中心，對物流全過程進行系統(tǒng)管理，包括保證和提高物流產品質量和工作質量而進行的計劃、組織、控制等各項工作。 商品的質量保證及改善 物流服務質量 物流工作質量 物流工程質量 Page 9 模塊一 物流質量管理 二、物流質量的改進 物流質量改進通過改進過程來實現，質量改進是一種以追求更高的過程效果和效率為目標的持續(xù)活動。 質量改進不斷尋求改進機會，通過預防和糾正措施消除或減少產生質量問題的原因。 物流質量改進的原則 Page 10 模塊一 物流質量管理 二、物流質量的改進 為企業(yè)物流創(chuàng)造持續(xù)質量改進的環(huán)境。 為企業(yè)物流質量改進創(chuàng)造必需的價值觀和文化基礎。 物流質量改進環(huán)境 Page 11 模塊一 物流質量管理 二、物流質量的改進 企業(yè)物流質量改進的基本方法 企業(yè)物流縱向層次的質量改進方法 企業(yè)物流跨部門過程的質量改進方法 企業(yè)物流質量改進的有效方法 Page 12 模塊一 物流質量管理 二、物流質量的改進 加強企業(yè)物流質量管理的主要措施 根據全面質量管理理論，建立和完善企業(yè)物流質量管理的計量、評估體系，切實消除企業(yè)物流過程中的差錯。 積極引進現代質量管理理論和技術，提高質量管理水平。 運用有效的激勵措施，實行全員質量管理。 Page 13 模塊一 物流質量管理 三、物流質量的衡量 如何衡量物流質量是 物流管理 的重點。物流質量的保證首先建立在準確有效的質量衡量上。一般來說，物流質量主要從以下 3個方面來衡量。 物流 時間 物流 成本 物流 效率 Page 14 模塊一 物流質量管理 四、物流質量指標 圖 81 物流質量指標體系圖 Page 15 模塊一 物流質量管理 四、物流質量指標 (一 )物流目標質量指標 服務水平指標 F 1 F=滿足要求次數 /用戶要求次數 或者以缺貨率 Q來表示，即 Q=缺貨次數 /用戶要求次數 100% Page 16 模塊一 物流質量管理 四、物流質量指標 (一 )物流目標質量指標 M=滿足的訂貨數量 /總的訂單的訂貨數量 滿足程度指標 M 2 交貨水平指標 J水 3 J水 =按期交貨次數 /總交貨次數 Page 17 模塊一 物流質量管理 四、物流質量指標 (一 )物流目標質量指標 J天 =規(guī)定交貨期 實際交貨期 交貨期質量指標 J天 4 Page 18 模塊一 物流質量管理 四、物流質量指標 (一 )物流目標質量指標 商品完好率指標 W 5 W=交貨時完好的商品數量 /物流商品總量 100% 或者以缺損率 Q39。來表示，即 Q39。=缺損商品量 /物流商品總量 100% 也可以用貨損貨差賠償費率 P表示，即 P=貨損貨差賠償費總額 /同期業(yè)務收入總額 100% Page 19 模塊一 物流質量管理 四、物流質量指標 (一 )物流目標質量指標 物流噸費用指標 C 5 C=物流費用 /物流總量 (元 /噸 ) Page 20 模塊一 物流質量管理 四、物流質量指標 (二 )倉庫質量指標 倉庫吞吐能力實現率 T 商品正確收發(fā)率 S 商品完好率 W庫 T=期內實際吞吐量 /倉庫設計吞吐量 100% ?W庫 =(某批商品庫存量 出現缺損的商品量 )/某批商品庫存量 100% ?S=(某批吞吐量 出現差錯總量 )/同批吞吐量 100% Page 21 模塊一 物流質量管理 四、物流質量指標 (二 )倉庫質量指標 庫存商品缺損率 Q39。庫 倉庫面積利用率 M總 倉容利用率 R Q39。庫 =某批商品缺損量 /該批商品總量 100% ?R=存儲商品的實際數量或容積 /庫存數量或容積 100% ?M總 =庫房、貨棚、貨場占地面積之和 /倉庫總面積 100% Page 22 模塊一 物流質量管理 四、物流質量指標 (二 )倉庫質量指標 設備完好率 W設 設備利用率 L 倉儲噸日成本 C倉 W設 =期內設備完好臺數 /同期設備總臺數 100% ?C倉 =倉儲費用 /庫存量 [元 /(噸 天 )] ?L=全部設備實際工作時數 /設備總工作能力(時數 ) 100% Page 23 模塊一 物流質量管理 四、物流質量指標 (三 )運輸環(huán)節(jié)質量指標 1 2 3 正點運輸率 Z Z=正點運輸次數 /運輸總次數 100% 滿載率 M運 M運 =車輛實際裝載量 /車輛裝載能力 100% 運力利用率 Y Y=實際噸公里數 /運力往返運輸總能力 (t km) 100% Page 24 模塊二 物流人力資源管理 一、物流企業(yè)人力資源管理概述 (一 )物流企業(yè)人力資源管理及其目標 人力資源管理目標包括全體管理人員在人力資源管理方面的目標任務與專門的人力資源部門的目標與任務，主要包括以下 3個方面 保證組織對人力資源的需求得到最大限度的滿足。 最大限度地開發(fā)與管理組織內外的人力資源，促進組織的持續(xù)發(fā)展。 維護與激勵組織內部人力資源，使其潛能得到最大限度的發(fā)揮，使其人力資本得到應有的提升與擴充。 Page 25 模塊二