【正文】 項(xiàng)目八 電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理 Page 2 項(xiàng)目內(nèi)容 物流質(zhì)量管理的概念、內(nèi)容及衡量指標(biāo)。 物流人力資源管理的特點(diǎn)和內(nèi)容。 物流成本的概念、含義、內(nèi)容及物流作業(yè)成本分析。 物流過程管理的內(nèi)容；電子商務(wù)物流流程的運(yùn)作。 物流客戶關(guān)系管理的概念、作用及其系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。 Page 3 項(xiàng)目目標(biāo) 理解物流質(zhì)量管理的概念、內(nèi)容及衡量指標(biāo)。 了解物流人力資源管理的特點(diǎn)和內(nèi)容。 了解物流成本的概念和含義；理解物流成本的內(nèi)容、物流作業(yè)成本分析。 1 2 3 知識目標(biāo) Page 4 項(xiàng)目目標(biāo) 了解電子商務(wù)物流的基本流程；掌握包裝、運(yùn)輸、存儲、搬運(yùn)和流通加工的基本理論，了解電子商務(wù)物流流程的運(yùn)作。 了解客戶關(guān)系管理的概念和作用，認(rèn)識物流企業(yè) CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和要素。 4 5 知識目標(biāo) Page 5 項(xiàng)目目標(biāo) 能力目標(biāo) 能夠?qū)ξ锪髻|(zhì)量管理、物流人力資源管理、物流成本管理、物流過程管理以及物流客戶關(guān)系管理具有一定的認(rèn)識，并掌握相關(guān)管理的內(nèi)容和方法。 （ 1） （ 2） 具備電子商務(wù)企業(yè)物流管理的基本能力、 物流關(guān)系維護(hù)能力、業(yè)務(wù)拓展能力。 Page 6 案例導(dǎo)入 不僅僅是送報紙那么簡單 —— 香港報業(yè)物流方案簡析 Page 7 任務(wù)部署 任務(wù)二 如何進(jìn)行物流成本控制。 任務(wù)一 如何進(jìn)行物流質(zhì)量管理創(chuàng)新。 Page 8 模塊一 物流質(zhì)量管理 一、物流質(zhì)量管理概述 物流質(zhì)量管理 (Logistics Quality Management)是指科學(xué)運(yùn)用先進(jìn)的質(zhì)量管理方法、手段，以質(zhì)量為中心，對物流全過程進(jìn)行系統(tǒng)管理，包括保證和提高物流產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量而進(jìn)行的計劃、組織、控制等各項(xiàng)工作。 商品的質(zhì)量保證及改善 物流服務(wù)質(zhì)量 物流工作質(zhì)量 物流工程質(zhì)量 Page 9 模塊一 物流質(zhì)量管理 二、物流質(zhì)量的改進(jìn) 物流質(zhì)量改進(jìn)通過改進(jìn)過程來實(shí)現(xiàn)，質(zhì)量改進(jìn)是一種以追求更高的過程效果和效率為目標(biāo)的持續(xù)活動。 質(zhì)量改進(jìn)不斷尋求改進(jìn)機(jī)會，通過預(yù)防和糾正措施消除或減少產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。 物流質(zhì)量改進(jìn)的原則 Page 10 模塊一 物流質(zhì)量管理 二、物流質(zhì)量的改進(jìn) 為企業(yè)物流創(chuàng)造持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的環(huán)境。 為企業(yè)物流質(zhì)量改進(jìn)創(chuàng)造必需的價值觀和文化基礎(chǔ)。 物流質(zhì)量改進(jìn)環(huán)境 Page 11 模塊一 物流質(zhì)量管理 二、物流質(zhì)量的改進(jìn) 企業(yè)物流質(zhì)量改進(jìn)的基本方法 企業(yè)物流縱向?qū)哟蔚馁|(zhì)量改進(jìn)方法 企業(yè)物流跨部門過程的質(zhì)量改進(jìn)方法 企業(yè)物流質(zhì)量改進(jìn)的有效方法 Page 12 模塊一 物流質(zhì)量管理 二、物流質(zhì)量的改進(jìn) 加強(qiáng)企業(yè)物流質(zhì)量管理的主要措施 根據(jù)全面質(zhì)量管理理論，建立和完善企業(yè)物流質(zhì)量管理的計量、評估體系，切實(shí)消除企業(yè)物流過程中的差錯。 積極引進(jìn)現(xiàn)代質(zhì)量管理理論和技術(shù)，提高質(zhì)量管理水平。 運(yùn)用有效的激勵措施，實(shí)行全員質(zhì)量管理。 Page 13 模塊一 物流質(zhì)量管理 三、物流質(zhì)量的衡量 如何衡量物流質(zhì)量是 物流管理 的重點(diǎn)。物流質(zhì)量的保證首先建立在準(zhǔn)確有效的質(zhì)量衡量上。一般來說，物流質(zhì)量主要從以下 3個方面來衡量。 物流 時間 物流 成本 物流 效率 Page 14 模塊一 物流質(zhì)量管理 四、物流質(zhì)量指標(biāo) 圖 81 物流質(zhì)量指標(biāo)體系圖 Page 15 模塊一 物流質(zhì)量管理 四、物流質(zhì)量指標(biāo) (一 )物流目標(biāo)質(zhì)量指標(biāo) 服務(wù)水平指標(biāo) F 1 F=滿足要求次數(shù) /用戶要求次數(shù) 或者以缺貨率 Q來表示，即 Q=缺貨次數(shù) /用戶要求次數(shù) 100% Page 16 模塊一 物流質(zhì)量管理 四、物流質(zhì)量指標(biāo) (一 )物流目標(biāo)質(zhì)量指標(biāo) M=滿足的訂貨數(shù)量 /總的訂單的訂貨數(shù)量 滿足程度指標(biāo) M 2 交貨水平指標(biāo) J水 3 J水 =按期交貨次數(shù) /總交貨次數(shù) Page 17 模塊一 物流質(zhì)量管理 四、物流質(zhì)量指標(biāo) (一 )物流目標(biāo)質(zhì)量指標(biāo) J天 =規(guī)定交貨期 實(shí)際交貨期 交貨期質(zhì)量指標(biāo) J天 4 Page 18 模塊一 物流質(zhì)量管理 四、物流質(zhì)量指標(biāo) (一 )物流目標(biāo)質(zhì)量指標(biāo) 商品完好率指標(biāo) W 5 W=交貨時完好的商品數(shù)量 /物流商品總量 100% 或者以缺損率 Q39。來表示，即 Q39。=缺損商品量 /物流商品總量 100% 也可以用貨損貨差賠償費(fèi)率 P表示，即 P=貨損貨差賠償費(fèi)總額 /同期業(yè)務(wù)收入總額 100% Page 19 模塊一 物流質(zhì)量管理 四、物流質(zhì)量指標(biāo) (一 )物流目標(biāo)質(zhì)量指標(biāo) 物流噸費(fèi)用指標(biāo) C 5 C=物流費(fèi)用 /物流總量 (元 /噸 ) Page 20 模塊一 物流質(zhì)量管理 四、物流質(zhì)量指標(biāo) (二 )倉庫質(zhì)量指標(biāo) 倉庫吞吐能力實(shí)現(xiàn)率 T 商品正確收發(fā)率 S 商品完好率 W庫 T=期內(nèi)實(shí)際吞吐量 /倉庫設(shè)計吞吐量 100% ?W庫 =(某批商品庫存量 出現(xiàn)缺損的商品量 )/某批商品庫存量 100% ?S=(某批吞吐量 出現(xiàn)差錯總量 )/同批吞吐量 100% Page 21 模塊一 物流質(zhì)量管理 四、物流質(zhì)量指標(biāo) (二 )倉庫質(zhì)量指標(biāo) 庫存商品缺損率 Q39。庫 倉庫面積利用率 M總 倉容利用率 R Q39。庫 =某批商品缺損量 /該批商品總量 100% ?R=存儲商品的實(shí)際數(shù)量或容積 /庫存數(shù)量或容積 100% ?M總 =庫房、貨棚、貨場占地面積之和 /倉庫總面積 100% Page 22 模塊一 物流質(zhì)量管理 四、物流質(zhì)量指標(biāo) (二 )倉庫質(zhì)量指標(biāo) 設(shè)備完好率 W設(shè) 設(shè)備利用率 L 倉儲噸日成本 C倉 W設(shè) =期內(nèi)設(shè)備完好臺數(shù) /同期設(shè)備總臺數(shù) 100% ?C倉 =倉儲費(fèi)用 /庫存量 [元 /(噸 天 )] ?L=全部設(shè)備實(shí)際工作時數(shù) /設(shè)備總工作能力(時數(shù) ) 100% Page 23 模塊一 物流質(zhì)量管理 四、物流質(zhì)量指標(biāo) (三 )運(yùn)輸環(huán)節(jié)質(zhì)量指標(biāo) 1 2 3 正點(diǎn)運(yùn)輸率 Z Z=正點(diǎn)運(yùn)輸次數(shù) /運(yùn)輸總次數(shù) 100% 滿載率 M運(yùn) M運(yùn) =車輛實(shí)際裝載量 /車輛裝載能力 100% 運(yùn)力利用率 Y Y=實(shí)際噸公里數(shù) /運(yùn)力往返運(yùn)輸總能力 (t km) 100% Page 24 模塊二 物流人力資源管理 一、物流企業(yè)人力資源管理概述 (一 )物流企業(yè)人力資源管理及其目標(biāo) 人力資源管理目標(biāo)包括全體管理人員在人力資源管理方面的目標(biāo)任務(wù)與專門的人力資源部門的目標(biāo)與任務(wù)，主要包括以下 3個方面 保證組織對人力資源的需求得到最大限度的滿足。 最大限度地開發(fā)與管理組織內(nèi)外的人力資源，促進(jìn)組織的持續(xù)發(fā)展。 維護(hù)與激勵組織內(nèi)部人力資源，使其潛能得到最大限度的發(fā)揮，使其人力資本得到應(yīng)有的提升與擴(kuò)充。 Page 25 模塊二