【正文】 現(xiàn)場銷售的基本流程及注意事項 二 00八年七月 前 言 ?因地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的異質(zhì)性，樓盤具有不可移動、每一個產(chǎn)品都因其地理位置、周邊環(huán)境不同而具有惟一性，因此，在房地產(chǎn)業(yè)的銷售過程中，客戶到訪、售樓接待是其最重要的組成部分。大多數(shù)客戶只有產(chǎn)生參觀現(xiàn)場的沖動后，才能形成購買欲望，在經(jīng)過多次到訪、考察后才能產(chǎn)生購買決定。因此可以說，買樓是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，售樓員只有在這一工程中充當(dāng)專業(yè)的解說員、優(yōu)秀的推銷專家、客戶的購買決策伙伴后，才能贏得客戶最后的購買。 第一節(jié) 迎接客戶 ? 客戶進(jìn)門，每一個看見的銷售人員都應(yīng)主動打招呼“歡迎光臨”，提醒其它銷售人員注意。 ? 銷售人員立即上前，熱情接待。 ? 幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。 ? 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私馑鶃淼膮^(qū)域和接受的媒體。 一、基本動作 ? 銷售人員應(yīng)儀表端莊，態(tài)度親切。 ? 接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限，絕對不要超過三人。 ? 若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而熱情的接待。 ? 沒有客戶時，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。 二、注意事項： 第二節(jié) 介紹產(chǎn)品 ? 交換名片，相互介紹，了解客戶的個人咨詢情況。 ? 按照銷售現(xiàn)場已規(guī)劃好的線路，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活配套設(shè)施、樓盤功能、主要建材等的說明）。 一、基本動作： ? 側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢。 ? 用自己的熱忱與誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 ? 通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略。 ? 當(dāng)客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。 二、注意事項： 第三節(jié) 購買洽談 ? 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。 ? 在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹 。 ? 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。 ? 針對客戶的疑惑點，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。 ? 適時現(xiàn)場購買氛圍，強(qiáng)化其購買欲望。 ? 在客戶對產(chǎn)品有 70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。 一、基本動作： 二、注意事項 ： 入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。 個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。 注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。 注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率。 現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。 對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理通過。 第四節(jié) 帶客看房 一、基本動作： 結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。 按照戶型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型。 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。 二、注意事項： 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。 囑咐客戶戴好安全帽，帶好其它隨身物品。 第五節(jié) 暫未成交 一、基本動作： 將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。 對有意的客戶再次約定看房時間。 送客至大門外或電梯間。 二、注意事項： 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。 及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。 針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。 第六節(jié) 填寫客戶資料表 一、基本動作： 無論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。 填寫重點： ◆客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資料； ◆客戶對樓盤的要求條件； ◆成交與未成交的真正原因。 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為： A、很有希望； B、有希望、 C、一般； D、希望渺茫等四個等級，以便日后有重點地追蹤訪詢。 一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。 二、注意事項 客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。 客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。 客戶等級應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。 每日或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。 第七節(jié) 客戶追蹤 ? 繁忙間隙，按客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭匯報。 ? 對于 A、 B等級的客戶，銷售人員應(yīng)將其列為重點對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能條件，努力說服。 ? 將第一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。 ? 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 一、基本動作 ： 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。 追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以兩三天為宜。 注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動，等等。 兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。 二、注意事項： 第八節(jié) 成交收定 ? 客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。 ? 恭喜客戶。 ? 視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。 ? 詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容： ? 總價款欄內(nèi)填寫房屋銷售的表價；定金欄內(nèi)填寫實收金額，若所收的定金為票據(jù)時，填寫票據(jù)的詳細(xì)資料；若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)足金額，填寫于定單上；與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上；折扣金額及付款方式，或其它附加條件于空白處注明；其它內(nèi)容依定單的格式如實填寫。 ? 收取定金，請客戶、經(jīng)辦銷售人、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。 一、基本動作： ? 填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點收備案。 ? 將定單第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收妥，并詳細(xì)告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時將定單帶來。 ? 確定定單補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。 ? 再次恭喜客戶。 ? 送客至大門外或電梯間。 ? 與現(xiàn)場經(jīng)理和其它銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。 ? 正式定單的格式一般為一式三聯(lián)：客戶聯(lián)、銷售存檔聯(lián)、財務(wù)聯(lián)。（注意各聯(lián)各自應(yīng)該所被持有的對象） ? 當(dāng)客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的定金時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。 ? 小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。 ? 小定金保留日期一般以三天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自行掌握。、 ? 定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任意一方無故毀約，都將以原定金金額予以賠償。 ? 定金收取金額的下限為 1萬元，上限為房屋總價款的 20%。原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。 ? 定金保留日期一般以 7天為限，具體情況可自行掌握，但過了時限，定金可沒收，所保留的單元將自由介紹給其它客戶。 ? 小定金與大定金與合同簽約日之間的時間間隔應(yīng)盡可能的短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。 ? 折扣或其它附加條件，應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。 ? 1定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 ? 1收取的定金須確定點收。 二、注意事項 第九節(jié) 定金補(bǔ)足 定金欄內(nèi)填寫實收補(bǔ)足金額。 ? 將定金補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。 ? 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫與定單上。 ? 若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫。 ? 詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。 ? 恭喜客戶，送至大門外或電梯間 。 一、基本動作： ? 在簽約補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。 ? 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 ? 將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。 二、注意事項： 第十節(jié) 換房 二、注意事項 填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。 將原定單收回。 一、基本動作 定購房屋欄內(nèi)，填寫換房后的戶型、面積、總價。 應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，若有變化，以換房后的戶型