酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)(已修改)
2025-03-13 13:40 本頁(yè)面
【正文】 酒店全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí) 它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的； 它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣； 它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。 酒店的服務(wù)意識(shí)指的是：見到客人要問好、發(fā)現(xiàn)地上有小垃圾要主動(dòng)拾起，看到客人需要什么時(shí)要主動(dòng)前去詢問需要幫忙嗎？這些看似小的事情當(dāng)你在工作中都一一做到并堅(jiān)持了，日積月累，這樣服務(wù)意識(shí)也就在了。 酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)是指： 酒店從業(yè)人員不能只是將服務(wù)簡(jiǎn)化，而還須將服務(wù)工作做得更深一層，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓賓客感到滿足基本需求的同時(shí)，還要讓其感到更為高興與愉快。 酒店全員服務(wù)意識(shí)指的是： 服務(wù)是酒店行業(yè)的基本特征，是每位酒店從業(yè)人員都必須具備的最基本素質(zhì)，不管是部門經(jīng)理或總經(jīng)理或一線、二線員工都應(yīng)遵守此規(guī)則，而不僅僅是要求一線員工注意儀容儀表、禮貌禮節(jié)、高效服務(wù)等等，而后勤各部門人員對(duì)此不加重視。 員工必須要具備六大意識(shí) ： 賓客至上意識(shí) 對(duì)外推廣意識(shí) 對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識(shí) 做好本職工作 成本與效益意識(shí) 標(biāo)準(zhǔn)意識(shí) 賓客至上意識(shí) 賓客需要第一，賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的，以誠(chéng)信承諾賓客，以人際關(guān)系穩(wěn)住賓客，以高明有效的技術(shù)提供服務(wù)等等。 對(duì)外推廣意識(shí) 酒店每位員工都必須清楚，酒店每位從業(yè)人員的形象代表酒店的形象，推廣酒店員工的形象就是推廣酒店的形象。 對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識(shí) 酒店要求每位員工都應(yīng)有合作精神，要放棄本位主義，這一切是為了工作，這一點(diǎn)很簡(jiǎn)單，我們堅(jiān)決反對(duì)任何人將工作復(fù)雜化，凡是故意阻礙工作順利開展的做法都必須受到嚴(yán)厲的懲罰。 小關(guān)被解雇了 某酒店的小宴會(huì)廳里熱鬧非凡，一家公司正在舉行大型宴會(huì)。賓客們推杯換盞，開懷暢飲。席間，主人看到一位貴賓總喝礦泉水認(rèn)為不過癮，建議換點(diǎn)酒精飲料。客人沉思一會(huì)兒，對(duì)服務(wù)員小孔說：“給我拿杯扎啤吧。”小孔轉(zhuǎn)身而去。等了 10來分鐘，不見酒水送來，也不見小孔露面，這可急壞了主人。那位客人也有些不耐煩了，對(duì)另一位服務(wù)員說：“沒扎啤就不喝了，還是給我礦泉水吧?！币槐瓖魃降V泉水很快又放在客人面前。 宴會(huì)部經(jīng)理看著主賓陰沉的臉色，便到后臺(tái)詢問小孔，為什么這長(zhǎng)時(shí)間扎啤上不來。小孔說：“我跟吧臺(tái)服務(wù)員 說了，他不理我?！苯?jīng)理氣沖沖來到咖啡廳吧臺(tái)，服務(wù)員小關(guān)見經(jīng)理到來，急得臉一陣紅一陣白，面對(duì)質(zhì)問，支支吾吾的。 經(jīng)理真的氣壞了，厲聲說道：”明天你可以離開酒店了！“為什么小關(guān)不及時(shí)提供扎啤呢？原來小關(guān)和小孔兩人平時(shí)就有矛盾，當(dāng)小孔跑到吧臺(tái)要啤酒時(shí)態(tài)度很不好，大聲嚷道：”嗨，要杯扎?。 八葲]個(gè)稱呼，也沒說要多大的杯子，小關(guān)覺得小孔是故意為難他，給他氣受，何況取扎啤還需到 40米以外的另一個(gè)餐廳去，所以就怠慢了。小孔心想：”你不去取嗎？好！看你結(jié)果怎么樣！“于是她講了一遍后，不再說話便又回到餐廳。 做好本職工作 如果一位同事連本職工作都沒有做好，幫助別人的說法無疑是無稽之談。因此每位員工都要熟悉本崗職責(zé)，同時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé)本崗位工作。
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