酒店人應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件(已修改)
2025-03-13 13:40 本頁(yè)面
【正文】 164。 酒店：以建筑物為憑借，主要通過(guò)客房、餐飲、娛樂(lè)向客人提供服務(wù)的場(chǎng)所。 164。 酒店等級(jí)：采用星級(jí)制。評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)是：設(shè)施設(shè)備、設(shè)施設(shè)備的維修與保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、賓客意見(jiàn) 164。 酒店產(chǎn)品包括有形產(chǎn)品與無(wú)形產(chǎn)品兩部分 S—— Smile（ 微笑） E—— Excellent（ 出色） R—— Ready（ 準(zhǔn)備好） V—— Viewing（ 看待） I—— Inviting （ 邀請(qǐng)） C—— Creating（ 創(chuàng)造） E—— Eye（ 眼光） 164。 酒店的核心產(chǎn)品是服務(wù)（ SERVICE） 一、賓客至上意識(shí) 164。 什么 是客人？ 住店客人是我們的客人？！ 入店客人是我們的客人？！ 新概念： 下一道工序就是客人 1 機(jī)場(chǎng)接待 2 門(mén)童 3 前廳 4 客房 5 公共區(qū)域 6 餐廳 7 會(huì)議室 8 商場(chǎng) 9 康樂(lè) 10 宴會(huì) 11 前臺(tái) 酒店 業(yè)的恒等式： 1001=0 164。 酒店與客人的關(guān)系 客人是衣食父母，是酒店的生命線 客人是酒店的財(cái)源 酒店依靠客人，而不是客人依靠酒店 客人的每一次呼叫，都是增加收入的機(jī)會(huì) 客人是酒店的義務(wù)宣傳員 164。 客人與員工的關(guān)系 我們的工作機(jī)會(huì)是客人給的 我們的工資是客人給的 我們?yōu)榭腿朔?wù)，絕非對(duì)客人施恩 我們心中最關(guān)切的是客人，而非“經(jīng)理或 老板” 客人購(gòu)買(mǎi)的是舒適、愉快、美好的回憶， 要站在客人的角度上為其提供熱情、周到的服務(wù) 164。 客人永遠(yuǎn)都是“對(duì)”的？！ 1）事實(shí)上客人并不總是對(duì)的 當(dāng)客人不對(duì)時(shí)，我們抱寬容相處的態(tài)度；主動(dòng)把對(duì)讓給客人，自己承擔(dān)“錯(cuò)”的責(zé)任，“得理”也要“讓人” 我們?cè)趺醋觯? 無(wú)論任何時(shí)候決不與客人爭(zhēng)吵； 客人欠妥時(shí)，盡量為客人保留面子，采用服務(wù)技巧去提示客人。 “讓”的條件：不損害酒店利益和不違背國(guó)家法律條件下 2）
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