【正文】 Copyright, 1996 169。 Dale Carnegie Associates, Inc. 零缺陷與質量成本 Zero Defect and Price of Nonconformance 2 1 簡 介 作者簡介 ： 菲利浦 .克勞士比 (Philip B. Crosby)被譽為當代“最偉大的質量領袖”、“零缺陷之父”、“世界質量先生”，致力于“質量管理”哲學的發(fā)展和應用。引發(fā)了全球源于生產制造業(yè)、繼而擴大到工商業(yè)所有領域的質量運動，創(chuàng)造了其獨有的詞匯，其是“零缺陷”，“符合要求”的質量的定義以及“不符合要求的代價”等均出自克勞士比的筆端。 1997年他辭去 ITT副總裁創(chuàng)立了 PCA(克勞比協(xié)會 )及質量學院，并在其后的十年時間里把它發(fā)展成為一家在世界 32個國家用 16種語言授課、年收入超過一億美元的國際著名機構。 3 1 簡介 ： 了解 Philip ，幫助企業(yè)管理者用有效的方法和工具，通過糰隊合作的模式達成質量改進得目標。 4 1 簡介 組織為什么會存在？ 任何組織都具有相同的目的：“提供需要的解決之道” “ To Provide Solutions to Needs” 需要的解決： (1)任何組織都服務于許多團體 顧客、供應商、職員、政府、社團、股東等等 (2)管理者必須確定每一個團體的需要，特別是他們的顧客、供應商、職員 (3)管理者必須清楚地描述滿足這些需要的要求 (4)管理者必須規(guī)定哪些是滿足要求所必需要執(zhí)行的業(yè)務工作 (5)所有這些必須因為成功的關系而得以實現(xiàn) 5 1 簡介 如何滿足需要 ?需要 ?要求 ?業(yè)務 ?關系 6 1 簡介 缺陷率影響了成功 “很多公司難以成功，我感到浪費并且不能充分利用其資源是唯一的原因。他們未能花時間去深刻理解成功所需要的概念。經理們采用那些沒有良好基礎的或只是觀念上時尚的計劃，而未作深入研究以求徹底的理解 ...只要隨便地閱讀一份工商報紙就能發(fā)現(xiàn)，存在問題的公司是因為它們似乎不能使其顧客成功，有的甚至連使他們滿意也做不到?！? 7 1 簡介 傳統(tǒng)的質量管理的錯誤觀念 (1)質量就是美好的東西，貴重可人、光彩奪目，具有相當?shù)膬r值或份量，代表著身份和地位 (2)質量是無形的抽象名詞，無法評估或衡量 (3)質量有經濟成本 (4)所有的質量問題都是由第一線操作人員造成的，尤其常發(fā)生在制造業(yè)的生產線上 80/20原則 (5)追求質量是質量部門的人應該做的事 8 1 簡介 質量改進的癥結 我們已剖析過質量常出問題的公司癥結所在，這些公司若不能掙脫鎖鏈，就難有任何進展 質量改進也有癥結。許多公司雖然具有足夠的決心，但在改進質量方面，卻徒勞無功 共同的癥結： (1)他們所做的努力是一個方案 (Program)，而不是一種過程 (Process) (2)所有的方案都是針對企業(yè)的基層實施的 (3)質量人員都抱著懷疑的態(tài)度 (4)培訓教材是由培訓部門提供的 (5)管理層沒有耐心等待成果 9 1 簡介 阻礙成功的“迷宮” “他們都陷入了一個無形的“迷宮”。迷宮的墻使他們局限于按傳統(tǒng)觀念進行操作。而這種伎觀念得到的只能是一般標準績效質量?！? 菲利浦 .克勞士比 10 1 簡介 阻礙成功的“迷宮” 無形的“迷宮”： 迷宮有“四堵牆”、“天花板”和“地板”： (1)“北牆” 標著“定義”。上面寫著：質量出自于一些收集起來的程序，諸如，全面質量管理、 ISO、 波多里奇準則、軍事質量 9895等； (2)“南牆” 標著“系統(tǒng)”； (3)“東牆” 標著“執(zhí)行標準”。上面寫著：事情不會永遠是對有，所以我們需要有個可變的標準，如可接受質量水平或 6δ ； (4)“ 西牆” 標著“衡量”。上面寫著：衡量質量的方法是用指數(shù)或基準點來進行比較； (5)“天花板” 標著“客戶”。上面寫著：他們從來就不知道客戶到底需要的是什么； (6)“地板” 標著“資料”。上面散亂地放著計劃、系統(tǒng)、文章和書籍，結果發(fā)現(xiàn)這些均未能使任何事情得到改變。 11 1 簡介 被問題困擾的組織 “一個公司的產品或服務如果不能令人滿意，就表示他們的質量有問題。不過，這還只是這家公司問題的表面病而已。組織問題困擾大多具有相同的病癥?！? (1)質量不統(tǒng)一 (2)修修補補的習慣 (3)允許犯錯誤 (4)質量不合要求的代價 (5)管理層不肯正視問題的根源 12 1 簡介 被問題困擾的組織 困擾的特征 ： (1)出廠的產品提供的服務通常與公司所公開的制定的、宣稱的或合同所約定的質量不符合 (2)公司必須有備加完善的售后服務網或經銷網，非常擅于修改產品的缺陷，才能夠使客戶滿意 (3)管理層沒有很清楚地界定工作表現(xiàn)的評審要求或質量的定義，所以每個員工各行其是 (4)管理層不知道質量不符后要求所付的代價“真正浪費錢財?shù)氖亲龀隽瞬缓戏蟮氖虑?沒有第一次就把事情做對?！? (5)管理層不肯正視問題的根源 附表 01討論：請測試一下你所服務的組織的困擾程度 13 1 簡介 質量管理的五個階段 質量管理可分為從“不確定”到“確定”的五個階段，有助于了解一般企業(yè)在質量管理工作方面的進展程度；同時，也為有心采取行動、改進質量管理的經營者們提供一個努力的方向。 不確定期 /Uncertainty 覺醒期 /Awakening 啟蒙期 /Enlightenment 智能期 /Wisdom 確定期 /Certainty 附表 02 質量管理成熟度評估表 14 1 簡介 討論：測試一下你服務的組織所處的階段 根據(jù)上表中單位在執(zhí)行質量管理方面 5個階段進度，用 6種不同的項目不進行自我評估并記錄分數(shù)：處在第一階段計 1分，第二階段計2分；同理推之，全部加起來，分數(shù)愈高，表示質量管理得愈好。 “如果發(fā)現(xiàn)自己的企業(yè)是 30分，那么大可以輕松一下，把這本書送人，不必再看了?！? 15 1 簡介 新時期需要一個新的評估工具 質量管理成熟度檢查方格 (QMPMG)旨在使管理者能迅速了解質量改進行動，以幫助他們重新看待質量，接受一種新的觀念：質量是管理問題，而不是技術活動。 創(chuàng)建出 QMPMG就是為了讓經理們一眼就看出他們的戰(zhàn)車正留停在哪里。 不確定期 /Uncertainty 倒退期 /Regression 覺醒期 /Awakening 啟蒙期 /Enlightenment 確定期 /Certainty 附表 03 第二代質量管理成熟度檢查表 The Quality Management Process Maturity Grid 16 1 簡介 可靠的組織 (The Reliable Organization) “ 可靠的組織是這樣的組織，在那里所有日常的業(yè)務工作和關系都獲得了成功?！? “可靠性是應用哲學管理和指導組織的結果，如果一個組織真的想成為可靠的，他們必須有具體的行動?！? 菲利浦 .克勞士比 17 1 簡介 成為可靠的組織的流行方法 1950/1960/1970 年代： 依靠成品檢驗 質量控制 (Quality Control) 1980/1990年代： 依靠文件系統(tǒng)或程 質量保証 (Quality AssuranceISO 9000) 這些都是信息的集合，如果我們的思維和態(tài)度出了問題，它們都是無用的。 “方法”不能帶來革命，哲學觀念導致革命 18 1 簡介 克勞士比的“開車理論” QC是科學地測量過程狀態(tài)的基本的方法，就像你的汽車表盤上的儀器： QA則是過程和程序和參考與指南的集合；ISO9000是其中的一種，就像你車中的用戶手冊 QM才是操作的哲學。你如何駕車與程序或測量的關系并不大。 19 1 簡介 我們需要面對的變更因素 ?顧客 ?社會 ?職員 ?競爭 ?政府 ?供應商 ?股東 ?技術 ?變革 20 1 簡介 選擇變革 當前的經營方式 正式的變革過程 新的經營方式 ?“改變心智是最難的管理工作，但它正是金錢和機會的隱身之處?！? 21 1 簡介 正式的變革過程 引導變革 零缺陷變革 個人的實例組織的變革 指導計劃 /管理協(xié)調教育鼓舞人們 教育意識贊賞慶賀識別需改進的方面 衡量不符合要求的代價設定目標實施改進工作 改正行動消除真正的不便深化改進工作 持續(xù)改進22 2 概念 前言： 以克勞士比的質量管理四項基本原則(Four Absolutes of Quality Management) 作為工作哲學 23 2 概念 任何業(yè)務工作都是一個過程 ?輸入 ?活動 ?輸出 ?信息 /材料 ?裝置 ?設備 ?知識