ci_cs_cl和es經(jīng)營理念(已修改)
2025-03-13 12:33 本頁面
【正文】 飯店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略 第一節(jié)、酒店的經(jīng)營理念 ? 一、從“ CI”到“ CS”的演變 ? （一）從注重企業(yè)形象到注重顧客滿意的變化 ? “ CI”到“ CS” ? “ CI” ( Corporate Identity )—— 即企業(yè)形象， 指企業(yè)為了使自己的形象在眾多的競爭對手中讓顧客容易識別并留下良好的印象，通過對企業(yè)的形象進(jìn)行設(shè)計，有計劃地將企業(yè)自己的各種鮮明特征向社會公眾展示和傳播，從而在市場環(huán)境中形成企業(yè)的一種標(biāo)準(zhǔn)化、差異化的形象的活動。 ? 經(jīng)營理念 —— “企業(yè)生產(chǎn)什么、顧客接受什么” ? “ CS”（ Customer Satisfaction)—— 即顧客滿意理念，是指企業(yè)為了不斷地滿足顧客的要求，通過客觀地、系統(tǒng)地測量顧客滿意度，了解顧客的需求和期望，并針對測量結(jié)果采取措施，一體化地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，從而獲得持續(xù)改進(jìn)的業(yè)績的一種企業(yè)經(jīng)營理念。 ? “ CS”經(jīng)營戰(zhàn)略關(guān)注的焦點是顧客，核心是顧客滿意。目標(biāo)是贏得顧客，從而贏得市場，贏得利潤。 ? 經(jīng)營理念 —— “顧客需要什么，企業(yè)生產(chǎn)什么” ? 顧客滿意的內(nèi)涵 ? 在“ CS”理念中，顧客滿意具有某種特定的意義：在橫向?qū)用嫔?，它包括企業(yè)的理念滿意、行為滿意、視聽滿意、產(chǎn)品滿意和服務(wù)滿意。在縱向?qū)哟紊?，包括物質(zhì)滿意層次、精神滿意層次和社會滿意層次。 ? （二）“ CS”理念在酒店中的運用 ? “讓客價值”理論的提出 ? “讓客價值” (Customer Delivered Value，簡稱“ CDV” )—— （美國）菲力普 科特勒 ? 主要含義：顧客購買一種商品或服務(wù)，要付出的是一筆“顧客總成本”，獲得的是一筆“顧客總價值”，而“顧客總價值”與“顧客總成本”的差值就是“讓客價值”。 ? 提高“讓客價值”的途徑 ? （ 1）確定目標(biāo)顧客 ? （ 2）降低顧客成本 ? （ 3）理順服務(wù)流程 ? （ 4）重視內(nèi)部顧客 ? （ 5）改進(jìn)績效考核 ? 二、從“ CS”到“ CL”的發(fā)展 ? （一）從顧客滿意到顧客忠誠的延伸 ? “ CL” (Customer Loyal)，即“顧客忠誠”。 ? “ CL”理念的基本含義 ? 企業(yè)以滿足顧客的需求和期望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)防顧客的抱怨和投訴，不斷提高顧客滿意度，在企業(yè)與顧客之間建立起一種相互信任、相互依賴的“質(zhì)量價值鏈”。 ? 企業(yè)的首要目標(biāo) :以顧客忠
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