培訓(xùn)材料之雙跨故障處理流程(已修改)
2025-03-13 12:07 本頁(yè)面
【正文】 培訓(xùn)材料 雙跨故障處理流程 編寫(xiě)人： 編寫(xiě)部門(mén)：網(wǎng)絡(luò)部 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心 一、目的 二、使用范圍 三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求 四、一般故障處理要求 目 錄 一、目的 為規(guī)范雙跨專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)人員的服務(wù)行為，確保在面對(duì)故障時(shí)可以做響應(yīng)及時(shí)， 處置快速、有效，特制定本管理辦法。 本管理辦法適用于雙跨專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)人員。 二、使用范圍 指專(zhuān)線(xiàn)中斷，且沒(méi)有其它備用線(xiàn)路，導(dǎo)致客戶(hù)業(yè)務(wù)中斷，修復(fù)時(shí)限 4小時(shí) 。 三、 業(yè)務(wù)中斷的處理要求 此類(lèi)中斷處理分兩種專(zhuān)線(xiàn)狀態(tài) （一）維護(hù)態(tài)專(zhuān)線(xiàn) （二）建設(shè)態(tài)專(zhuān)線(xiàn) 1） 市管控中心 1） 市管控中心 2） 集成代維 2）工程 3） 監(jiān)控 3）監(jiān)控 4） 傳輸代維 4） 鉆 金 服務(wù)經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理 5） 鉆 金 服務(wù)經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理 三、 業(yè)務(wù)中斷的處理要求 （一）維護(hù)態(tài)專(zhuān)線(xiàn) 市管控中心 、 10分鐘 （ 1）完成投訴受理和記錄，電話(huà)通知市監(jiān)控。 （ 2）在得到網(wǎng)服經(jīng)理的許可后，通知省網(wǎng)服，上報(bào)深圳跟進(jìn)人（一般上報(bào)網(wǎng)服經(jīng)理），并由市監(jiān)控向省監(jiān)控報(bào)備。 三、 業(yè)務(wù)中斷的處理要求 ?、 15分鐘 （ 1）完成本地網(wǎng)服網(wǎng)維工單的派發(fā)，完成傳輸網(wǎng)管的告警確認(rèn)（受限于監(jiān)控） （ 2）網(wǎng)服值班人員確定：凡雙跨需網(wǎng)服值班人員達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)，如值班人員不在深圳，則聯(lián)系組長(zhǎng)（譚檣）確認(rèn)人員。如值班人員在深圳但無(wú)法去現(xiàn)場(chǎng)，則可以由值班人員確定其它人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 備注：鉆級(jí)客戶(hù)，直接通知到對(duì)應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理；其它雙跨專(zhuān)線(xiàn)客戶(hù)，直接通知到對(duì)應(yīng)的值班人員。如 2次未接電話(huà)，則通知到組長(zhǎng)，如 2次未接電話(huà)則通知到室經(jīng)理。 （ 3）確認(rèn)集成代維、傳輸代維或光纜代維現(xiàn)場(chǎng)處理人員，聯(lián)系方式。 三、 業(yè)務(wù)中斷的處理要求 ?、 20分鐘 （ 1）完成搶修人員的故障響應(yīng)，向網(wǎng)維、網(wǎng)服和政企發(fā)送故障通報(bào)短信 （ 2）管控完成短信發(fā)送，內(nèi)容包括各個(gè)處理人員，聯(lián)系方式，所在現(xiàn)場(chǎng)地點(diǎn)，監(jiān)控發(fā)送短信則繼續(xù)要監(jiān)控的要求提供信息給監(jiān)控。 三、 業(yè)務(wù)中斷的處理要求 ?、 30分鐘 （ 1）收集故障信息，通知網(wǎng)維監(jiān)控完成省工單的派發(fā) （ 2）市管控派單給省公司。省公司工單分普通及綠色工單，綠色工單將有省公司人員直接到監(jiān)控大廳負(fù)責(zé)調(diào)度。 綠色工單要慎用，需網(wǎng)服經(jīng)理確認(rèn)。 （ 3）督促集成代維每隔半小時(shí)及有實(shí)時(shí)的新進(jìn)展或變化反饋階段處理情況。 （ 4）網(wǎng)服經(jīng)理及代維達(dá)到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)展測(cè)試及故障排除工作，網(wǎng)服經(jīng)理可以到 OMC、國(guó)通 6樓、客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)。 （ 5）市管控確認(rèn)工單已經(jīng)正確流轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)的本地傳輸、集成代維、省監(jiān)控。 三、 業(yè)務(wù)中斷的處理要求 ?、 45分鐘（市內(nèi)） /60分鐘（市外） 確認(rèn)搶修人員是否到達(dá)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行測(cè)試和配合測(cè)試。 ?、 2小時(shí) 故障未恢復(fù)時(shí)，進(jìn)行故障升級(jí)。如非本地網(wǎng)絡(luò)原因，向省網(wǎng)服通報(bào)，每 30分鐘相互反饋進(jìn)度。 ?、升級(jí) 故障發(fā)生時(shí)間已達(dá)到 SLA的 1/ 4倍時(shí)間。對(duì)升級(jí)短信，需注明故障發(fā)生時(shí)間已達(dá)到 SLA的 1/ 4倍時(shí)間。 ?、故障結(jié)束后 30分鐘 待集成代維與客戶(hù)確認(rèn)業(yè)務(wù)恢復(fù)后，發(fā)送故障恢復(fù)短信。 三、 業(yè)務(wù)中斷的處理要求 ?集成代維 ?、 15分鐘 （ 1）響應(yīng)，在接到管控通知或監(jiān)控派單后 15分鐘內(nèi)響應(yīng)，并判斷是否需要上門(mén)處理，除了明確停電、客戶(hù)內(nèi)網(wǎng)故障、對(duì)端故障外，其它一律要求上門(mén)處理。 （ 2）上報(bào) 1） 上報(bào)市管控，電話(huà)（ 15013413640）或群，且必須得到市管控確認(rèn)反饋。 2） 通過(guò)飛信發(fā)送故障新增信息（飛信手機(jī)號(hào)碼： 13823171883，密碼： 2023gdtec） ,接收人：市管控值班手
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