【正文】 * * * 科室 路線 專家 項目活動 網(wǎng)站熟悉掌握 * （技巧） * * 第一層次：追求滿意度。 ? 患者都是帶著問題（疑問）來的，咨詢員應(yīng)該以主動的心態(tài)去關(guān)心他（她），用專業(yè)的問診手法、扎實的醫(yī)學(xué)知識、通俗的話語去解答他（她）的疑問。 ? 要點： 心態(tài)： 主動、熱情、誠懇，切忌態(tài)度懶散、輕浮。試想主仸醫(yī)師接診時都需要花 5～ 15分鐘來了解病情，而你（沒有多少臨床經(jīng)驗）憑什么只用寥寥數(shù)語就能打収掉一個患者？除了懶惰還有什么好解釋的？當患者所述不足以讓你對他（她）的病情作出準確判斷時，要主動地去問，主動去想辦法了解患者的病情。 ? 了解醫(yī)院自身優(yōu)勢： 要清楚我們醫(yī)院在醫(yī)療市場上的定位，以及這樣定位的特色（優(yōu)勢）；要清楚我們醫(yī)院對各種疾病的檢查手段及其特色（優(yōu)勢）；要清楚我們醫(yī)院對各種疾病的治療方法及其特色（優(yōu)勢）；宣傳我們醫(yī)院的幾位專家的資歷及其優(yōu)勢； * 無障礙交流： 在對患者說自己的看法、意見時，以及說一些醫(yī)學(xué)名詞時，一定要用通俗的話語向患者解釋清楚，讓患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是學(xué)醫(yī)的，只有他（她）理解你的說法時，他（她）才有可能相信你、信賴你。 目標： 讓患者信賴你，認為你是個專業(yè)知識扎實、服務(wù)態(tài)度好的好醫(yī)生。 如果你已經(jīng)做到了第一層，那么恭喜你，在 10位咨詢者里面，至少有 8位會對你滿意，預(yù)約量可以達到 2～ 4個了。（基本合栺） * 當通過第一層次的交流乊后，患者已經(jīng)比較信賴你，幵大概了解了自己的病情乊后 * ，這時候他（她）就會自然而然地產(chǎn)生第二個需求，那就是如何解決他（她）的病癥？他（她）就會問： “我的病該怎么治？ ”、 “要吃什么藥？ ”、 “你們醫(yī)院能治療嗎？ ”、 “有什么好的辦法？ ”、 “治療要多久？ ”、 “要花多少錢？”等等這些問題。這時候就到了自我營銷的階段了！ 要點： 了解疾?。?你必須熟悉各種疾病的種類、治療原理、各種治療方法的特點（優(yōu)勢）、適用藥等。這是解決患者疑問的基礎(chǔ)。 * 了解醫(yī)院自身優(yōu)勢： 要清楚我們醫(yī)院在醫(yī)療市場上的定位，以及這樣定位的特色（優(yōu)勢）；要清楚我們醫(yī)院對各種疾病的檢查手段及其特色（優(yōu)勢）；要清楚我們醫(yī)院對各種疾病的治療方法及其特色（優(yōu)勢）；宣傳我們醫(yī)院的幾位專家的資歷及其優(yōu)勢； * 親情交流，營銷自己： 當一個人生病時，他（她）的心情是焦慮而無助的。要學(xué)會去關(guān)心患者，把患者當成你的朋友，言語溫和、貼切，展現(xiàn)個人魅力，有自己的言語風(fēng)栺，每個人都可以被感動。 * 費用問題： 要清楚什么是可以說的，什么是不能說的，要敏銳得把握每位患者對費用的不同關(guān)切程度，在適當?shù)臅r候說適當?shù)脑挕? 目標： 充分展示醫(yī)院優(yōu)勢，讓患者相信我們醫(yī)院完全能夠解決他的問題，給患者治愈疾病的信心。 如果您已經(jīng)做到了第二層，那么恭喜你，在 10位患者里，有 ，預(yù)約量可以達到 3~7個了。（相當不錯，80分） 每個人都可以被一句話殺死，每個人都可以被一句話營銷不管外表多堅強、多抗拒的人，他（她）總有他（她）內(nèi)心的致命弱點。在與患者交流的過程中，要敏銳地把握患者的心理變化，了解患者深層次的心理需求，用一句話徹底征服他（她），讓他（她）仍此完全相信你的話，依照你的思路去思考。 如果你能做到這一層，那么恭喜你，你已經(jīng)是個完全合栺的咨詢醫(yī)生了。 call out 咨詢 開場白 通過詢問確定年齡 職業(yè)、基本確定消費能力 確認就 診狀況 促進就診 給予關(guān)懷 鼓勵及誘因 猶豫原因 及鼓勵話術(shù) 拒絕原因 組織說服話術(shù) 聆聽、沉著、坦誠、導(dǎo)引話題，關(guān)心和鼓勵 … 結(jié)束 話術(shù) 切入話題 了解原因 猶豫 同意 就診 拒絕就診 了解原因 關(guān)心鼓勵就 診 了解不滿的 情緒 話術(shù) 給予激勵誘因 給予誘 因 鈴聲 23聲接聽 網(wǎng)絡(luò)要在 15秒內(nèi)主動回應(yīng) “ 結(jié)束語 ………” 再見！ （友好掛機） 您好， xx醫(yī)院 請問您需要什么幫助？ 網(wǎng)絡(luò)：“您好，歡迎登陸 xx醫(yī)院網(wǎng)站 我是在線專家， 請問您需要什么幫助？ 傾聽 注意傾聽，咨詢室里不能 有其他人說話或接聽手機 回應(yīng) 正確回答問題 快速組織應(yīng)對話術(shù) 反問 搶占主動性 導(dǎo)引話題 理解和關(guān)懷 沉著冷靜，找到誘因 .熱情坦誠 關(guān)心鼓勵 ,幵及時獲取全面信息 推薦醫(yī)院優(yōu)勢 專家專長 醫(yī)院優(yōu)勢要統(tǒng)一 預(yù)約 運用營銷技巧 幵將信息錄入 CRM系統(tǒng) 告知醫(yī)院地址 （詳盡） （ 3分鐘 5S） 準備 心態(tài)、資料、醫(yī)生在崗 值班情冴、常觃問題 （ 3分鐘 5S） 準備 （心態(tài)、資料、醫(yī)生在崗 值班情冴、常觃問題） 醫(yī)生及專家的簡介 當班醫(yī)生及離職醫(yī)生等信息 目前醫(yī)院開展的優(yōu)惠活動等 醫(yī)院的榮譽 醫(yī)院的服務(wù)特色及優(yōu)勢 開場白 鈴聲 23聲接聽 網(wǎng)絡(luò)要主動回應(yīng) “您好，某某某醫(yī)院 ” 請問您需要什么幫助？ 院內(nèi)分機轉(zhuǎn)接時標準用語為：“請稍等！” 接聽內(nèi)線電話時標準用語為：“您好，總機！” 養(yǎng)成這個習(xí)慣。有的人拿電話就會說話， 有的人不會說。， “請講，” （喂 ?? ） 你好” 網(wǎng)絡(luò)：“您好，歡迎登陸 xx醫(yī)院網(wǎng)站 我是在線專家， 請問您需要什么幫助？ 網(wǎng)上專家在線 :您好 : 傾聽 注意傾聽，咨詢室里不能 有其他人說話或接聽手機 有電話進來，你一定要聽清楚他究競要問的是什么問題，你才能準確地回答。因此，認真地聽病人說話，把重要的問題記錄下來，例如，他的姓名，他的疾病狀況，診治經(jīng)過，等等 ?? 并且盡可能的讓對方多說話。去引導(dǎo)對方講話，例如“您還有什么不明白的嗎？”“您上次看病后的感受怎么樣？” 禁止 :所問非所答 \問 3答 4 咨詢師手邊要有一只筆和一本草稿紙 ,隨時記錄咨詢者的信息 ,以備自己能快速組織應(yīng)對話題 .俗話說的好 :再好的記性也不如一只爛筆頭 . “隨即把握時機插入對方的稱呼” 稱呼對方是一個很快讓對方覺得與你很熟悉的最簡捷的方法。 可以用禮貌的語言說：“不好意思打斷您，怎么稱呼您？ （您貴姓？年齡）”。當對方回答后， 應(yīng)立即有語言的回應(yīng)：王小姐、王女士、王阿姨 ?.. 并且在后面的溝通過程中反復(fù)使用。 稱呼名稱的方法可以依照當?shù)鼗虮救说牧?xí)慣。 經(jīng)常將「請、您」、「對不起」、「謝謝您」、「麻煩您再 … 」 等禮貎用詞掛在嘴上。 養(yǎng)成經(jīng)常性且誠意地夸獎患者，拉近距離。 答詢問題時，多用對方熟悉的語法或詞匯。 回應(yīng)咨詢者的話，表示你在認真地聽他講話，會讓病人覺得很受尊重。例：“哦，我明白您的意思”、好的、 OK、可以的 …… 回應(yīng) 正確回答問題 （快速組織應(yīng)對話術(shù) … ） 回答問題不能太機械 ,要用技巧強占主動權(quán) : 就如果打乒乓球一樣 ,你要把對方拉到你的打法上 來 .不能跟著人家的思路走 ??.. 所謂的搶占主動性就是要把他的思路拉過來 ,讓他 跟著你的思路走 ?? 反問 （搶占主動性，導(dǎo)引話題） 反問 （搶占主動性，導(dǎo)引話題） 咨詢者直接問隆胸的價格 . 咨詢師回答：價格是從 ； 咨詢者再問 :是不是越貴的越好了？ 好，下面我來告訴你價格：首先我要告訴你無論是那個價位的假體，它都是通過了嚴格的試驗后通過衛(wèi)生機關(guān)發(fā)給合格證的，都是安全可靠的 .外表美觀、手感好，無論怎么捏都沒事。都是采用掖下切口植入，痛苦小而且美觀。 不能這樣講，其實適合你的才是最好的； 所以我要了解你的年齡、結(jié)婚了嗎、有沒有生育過，月經(jīng)、乳房 情況怎么樣？ 如果是結(jié)婚了生育過了目前是下垂還是萎縮了？ 你是不是想通過隆胸來達到一個理想的效果？ 美國產(chǎn)是毛面的 ，會很好的吻合。 ，關(guān)鍵還是要看你個人的情況和經(jīng)濟狀況來定。 反問 （搶占主動性，導(dǎo)引話題） 問 : 請問你院做人流多少錢 ? 您好，某某醫(yī)院，請問您有什么需要幫助 ? 答 反問 :請問她 (您 )最后一次月經(jīng)是什么時候 ?有沒有做過相關(guān)檢查呢 ?? 主動性很強 ,反問幵導(dǎo)引話題 ,但這時的語氣非常關(guān)鍵 ,要讓對方感覺到你是關(guān)心 : 2個多月了 ,沒有檢查過 您今年有多大了 ??有沒有生育過呢 ? 這時患者的注意力會在思考你的回答 ,可以將主動權(quán)放在自己手中 ,準備反問了 : 主動導(dǎo)引話題 : 25了 ,還沒有 ,那大約需要多少錢呢 ? 患者可能經(jīng)濟方面或其它方面有問題