目標(biāo)管理概論與績(jī)效考核(已修改)
2025-03-09 11:42 本頁(yè)面
【正文】 12023上海大眾經(jīng)銷商售后服務(wù)質(zhì)量提升會(huì)議—— 目標(biāo)管理 MBO 研習(xí) 2課程綱要課程綱要 時(shí)間時(shí)間(分鐘分鐘 ) 主要內(nèi)容主要內(nèi)容目標(biāo)管理概論 60 分鐘 I. 設(shè)定可行目標(biāo)II. 擬訂行動(dòng)方案休 息 10分鐘關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)管理應(yīng)用 60 分鐘 I. 編寫行動(dòng)方案II. 控制執(zhí)行過程休 息 10分鐘績(jī)效考核與總結(jié) 60 分鐘 I. 績(jī)效 考核II. 總結(jié)課程時(shí)間課程時(shí)間 管理管理308年年 AUDIT II 檢查檢查目標(biāo)管理得分率低目標(biāo)管理得分率低 ？？MBO 目標(biāo)管理目標(biāo)管理 Why？？45失分主要因素：失分主要因素：252。缺乏缺乏 合理設(shè)定各級(jí)目標(biāo)合理設(shè)定各級(jí)目標(biāo)252。缺乏可行的缺乏可行的 行動(dòng)方案行動(dòng)方案 確保目標(biāo)的完成確保目標(biāo)的完成252。缺乏執(zhí)行過程中控制節(jié)點(diǎn)缺乏執(zhí)行過程中控制節(jié)點(diǎn)252。崗位績(jī)效崗位績(jī)效 考核考核 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì) 未盡完善未盡完善MBO 目標(biāo)管理目標(biāo)管理 6課前游戲時(shí)間！課前游戲時(shí)間！7小游戲MBO 目標(biāo)管理目標(biāo)管理請(qǐng)根據(jù)學(xué)員組隊(duì)，各小組按 A、 B、 C、 E、 F、 G、 H坐在擺好的椅子上（ A坐在金字塔的塔尖，其它按從左至右的順序坐好。其中 A是 B、 C的上司， B是 E、 F的上司， C是 G、 H的上司），每個(gè)人有小紙條 20張、筆一支、撲克牌三或者四張。 每個(gè)人都只能跟上下級(jí)交流換牌，而不能同級(jí)或越級(jí)交流換牌（如 B與 C， F與 C， A與 F）；并且每次只能交換一張牌。在 15分鐘里通過換牌使得這個(gè)組織中的每一個(gè)人的牌都換到最優(yōu)。 一級(jí)目標(biāo) ：看看兩個(gè)小組牌的組合誰(shuí)最優(yōu)（先比較牌的組合數(shù)的多少，再比較牌組的大小。依照同花順、四條、順子、三拖一、對(duì)子的大小來(lái)組合，如果出現(xiàn)了一副沒有一條符合上述標(biāo)準(zhǔn)的最差的牌組，不計(jì)算組合數(shù)），即為獲勝組。 8請(qǐng) 問 ？？MBO 目標(biāo)管理目標(biāo)管理242。 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)順利完成任務(wù)的關(guān)鍵是什么？ 242。 組織中 A的作用是什么？ 242。 游戲中信息交流的方式有什么局限？用來(lái)交換的牌到底是什么？對(duì) 4S店的服務(wù)目標(biāo)管理有什么啟示？ 242。 組織中 A是最重要的，如何讓 A解脫出來(lái)呢，除了利用先進(jìn)的信息交流處理技術(shù)，作為組織的中、基層，能做些什么呢？242。 還有個(gè)重點(diǎn)就是工具的重要性，如何最快速度的設(shè)計(jì)出上報(bào)表格是贏得關(guān)鍵 9何謂何謂 目標(biāo)管理目標(biāo)管理 ？？MBO 目標(biāo)管理目標(biāo)管理 目標(biāo)管理（ MBO）又稱成果管理控制執(zhí)行過程控制執(zhí)行過程擬擬 訂訂 行動(dòng)方案行動(dòng)方案設(shè)定可行目標(biāo)設(shè)定可行目標(biāo)考核產(chǎn)生績(jī)效考核產(chǎn)生績(jī)效10MBO 目標(biāo)管理目標(biāo)管理 一一 、設(shè)定可行目標(biāo)、設(shè)定可行目標(biāo)11設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo) SMART原則原則MBO 目標(biāo)管理目標(biāo)管理 有效目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)有效目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn) —SMART 原則原則? 特定具體的? 可衡量的? 有挑戰(zhàn)的? 可實(shí)現(xiàn)的? 有時(shí)限的240。 Specific240。 Measurable240。 Achievable240。 Realistic240。 Timed12 設(shè)定一級(jí)目標(biāo) 拆分二級(jí)目標(biāo) 分解工作責(zé)任1. 制定的目標(biāo)要具有可達(dá)成性，切勿好高騖遠(yuǎn)或不具挑戰(zhàn)性2. 目標(biāo)制定應(yīng)上下級(jí)共同參研討后設(shè)定，確保目標(biāo)與信念能夠一致3. AUDIT II必須制定的一級(jí)目標(biāo)有哪些？123一一 、設(shè)定可行目標(biāo)、設(shè)定可行目標(biāo)252。 CSE服務(wù)過程 合格率252。 用戶滿意度 CSS252。 維修臺(tái)次 /或產(chǎn)值 完成率252。 準(zhǔn)時(shí)交車率 252。 用戶投訴處理質(zhì)量252。 附件運(yùn)營(yíng) /業(yè)務(wù)管理252。 一次維修合格率 (內(nèi)返率 )252。 外 部 返 修 率252。 配件銷售目標(biāo)252。 庫(kù)存周轉(zhuǎn)率目標(biāo)252。 客戶流失率MBO 目標(biāo)管理目標(biāo)管理 13 設(shè)定一級(jí)目標(biāo) 拆分二級(jí)目標(biāo) 分解工作責(zé)任123一一 、設(shè)定可行目標(biāo)、設(shè)定可行目標(biāo)、可計(jì)量、可有明確完成目標(biāo) 目標(biāo) 拆分為二級(jí) 目標(biāo)，用 二級(jí) 目標(biāo)保證 一級(jí) 目標(biāo)，形成一個(gè)目標(biāo) 方法體系一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo)產(chǎn)值完成率 進(jìn)廠臺(tái)次平均工單產(chǎn)值保有用戶續(xù)保率附件零售額MBO 目標(biāo)管理目標(biāo)管理 14績(jī)效領(lǐng)域 一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 服務(wù)站自身能力 維修臺(tái)次 /或 產(chǎn)值完成率 進(jìn)廠臺(tái)次平均工單產(chǎn)值保有用戶續(xù)保率附件零售額客戶流失率 保修期內(nèi)定期保養(yǎng)掌握度服務(wù)有償整備掌握度超保車輛掌握度CSE服務(wù)過程合格率 服務(wù)預(yù)約比率初診故障確認(rèn)準(zhǔn)確率交車一次成功率服務(wù)跟蹤成功率準(zhǔn)時(shí)交車率 維修進(jìn)度安排的合理性維修技師完工及時(shí)率配件及時(shí)供貨率配件庫(kù)存周轉(zhuǎn)率 滯銷庫(kù)存比率配件銷售任務(wù)完成率配件零售額一一 、設(shè)定可行目標(biāo)、設(shè)定可行目標(biāo) MBO 目標(biāo)管理目標(biāo)管理 15績(jī)效領(lǐng)域 一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 服務(wù)滿意度 用戶滿意度 CSS 預(yù)約交車準(zhǔn)確率一次維修合格率維修估價(jià)準(zhǔn)確率接車 \交車時(shí)間接受度交車車輛的整潔度一次維修合格率（內(nèi)、外返率）初診故障確認(rèn)準(zhǔn)確率內(nèi)部返修率維修質(zhì)量可控率配件保障的有效率用 戶投訴 處理質(zhì)量 客戶投訴率投訴響應(yīng)率投訴封閉率一次解決率一一 、設(shè)
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