【正文】 1 CRC Pinnacle： ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司 2023年自營廳管理提升項目優(yōu)化自營廳管理制度，提升自營廳管理能力黑龍江移動通信公司 2023年自營廳管理提升項目診斷匯報北京中研博峰咨詢有限公司二零零四年七月六日2 CRC Pinnacle： ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司 2023年自營廳管理提升項目目錄項目目標及范圍項目前期工作回顧主要問題及優(yōu)化思路下一步工作3 CRC Pinnacle： ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司 2023年自營廳管理提升項目項目目標項目的第一階段目標設(shè)計出目標明確、科學有效的自營廳管理制度項目的第二階段目標提升哈爾濱市自營廳的管理能力與業(yè)績表現(xiàn)提升營銷能力激發(fā)員工潛能圍繞企業(yè)績效以優(yōu)化渠道資源配置為依托以優(yōu)化人力資源配置為手段項目的總體目標完善自營廳管理制度，提升自營廳管理水平4 CRC Pinnacle： ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司 2023年自營廳管理提升項目項目范圍包括 暫不涉及到黑龍江移動 2023年自營廳管理提升項目?集中于自營廳差異化劃分、定崗定編、績效考核與薪酬激勵的管理咨詢項目?集中于轉(zhuǎn)型階段的自營廳制度優(yōu)化及實施落地項目品牌整合、集團客戶、全球通 VIP客戶的營銷及服務策略 **說明：黑龍江移動正在通過其它咨詢項目解決以上問題5 CRC Pinnacle： ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司 2023年自營廳管理提升項目目錄項目目標及范圍項目前期工作回顧主要問題及優(yōu)化思路下一步工作6 CRC Pinnacle： ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司 2023年自營廳管理提升項目從 5月 25日項目組入駐開始，在黑龍江移動的配合下，按照計劃逐步推進目標：?明確項目計劃，為項目執(zhí)行進行必要的資源準備主要任務 ：?聯(lián)合項目組成立?項目計劃設(shè)計?訪談問卷設(shè)計?項目啟動籌備啟動目標：?廣泛摸底調(diào)研，了解黑龍江移動自營廳管理現(xiàn)狀與優(yōu)化方向主要任務：?省公司訪談?市公司訪談?自營廳訪談?資料研究訪談調(diào)研目標：?完成對當前自營廳管理制度的診斷及優(yōu)化思路設(shè)計主要任務：?內(nèi)部研討?現(xiàn)象歸納?問題診斷?報告撰寫內(nèi)部診斷5月 25日 6月 9日 7月 9日6月 23日目標：?明確管理辦法的主要思路及關(guān)鍵設(shè)計要點主要任務：?聯(lián)合研討?可選思路?要點評估?框架設(shè)計框架設(shè)計6月 30日7 CRC Pinnacle： ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司 2023年自營廳管理提升項目圍繞診斷框架，項目組共訪談省、市公司領(lǐng)導及員工共 62人次，廣泛聽取了各方意見并獲得了大量寶貴的一手資料訪談總量：共 62人8 CRC Pinnacle： ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司 2023年自營廳管理提升項目在訪談過程中，各級領(lǐng)導、管理人員、營業(yè)員都表達了對本次項目的殷切期望省公司主要領(lǐng)導：“ 自營廳必須從現(xiàn)有定位進行轉(zhuǎn)型，否則就沒有必要大規(guī)模的擴建，同時必須要加強人力資源建設(shè) ”“ 對企業(yè)內(nèi)部推進此次項目很有信心，相信會實現(xiàn)平滑的過渡 ”“ 本次項目定位很準，重點要提升自營廳營銷能力，其中績效考核與薪酬激勵很重要 ”“ 黑龍江省要結(jié)合自身情況進行自營廳的差異化定位 ”各級管理人員：“ 實現(xiàn)自有渠道的能力實施，其中重點在于實施 ”“ 提高自營廳執(zhí)行力，保證公司各項策略的順利貫徹 ”“ 提高營業(yè)員的營銷、服務的主動性 ”“ 實現(xiàn)自營廳從服務向營銷服務的轉(zhuǎn)型，并能夠分解落實公司的相關(guān) KPI考核 ”營業(yè)員：“ 希望公司能更關(guān)心營業(yè)員，了解營業(yè)員的實際狀態(tài)，而不只是監(jiān)督檢查 ”“ 把合適的人放到合適的崗位上，提高營業(yè)員的主動性 ”“ 希望公司能給營業(yè)員更大的發(fā)展空間 ”“ 希望公司的企業(yè)文化和考核制度有所轉(zhuǎn)變，使營業(yè)員變被動營銷為主動營銷 ”9 CRC Pinnacle： ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司 2023年自營廳管理提升項目圍繞診斷框架，項目組共查閱集團公司、省公司、市公司的相關(guān)管理文件共 25份，對自營廳的管理現(xiàn)狀有了更加全面深入的理解序號 紙質(zhì)文檔 電子文檔1 黑龍江移動通信公司 2023年渠道管理文件匯編 渠道整合指導意見 集團公司2 營業(yè)崗位職責 哈爾濱營業(yè)廳管理辦法3 營業(yè)中心星級營業(yè)員考評標準 牡丹江營業(yè)管理辦法4 營業(yè)中心培訓制度 大慶移動通信分公司自營廳管理辦法5 星級服務明星評選辦法 大興安嶺移動自辦營業(yè)廳管理辦法6 優(yōu)秀營業(yè)廳主任評選方案 鶴崗公司自辦營業(yè)廳管理規(guī)章制度7 2月份營業(yè)廳測試成績排名 黑河移動分公司自辦營業(yè)廳規(guī)章制度8 營業(yè)中心各項考核標準及考核辦法（試行） 雞西公司自辦營業(yè)廳管理制度9 營業(yè)廳視覺形象應用手冊 佳木斯自辦營業(yè)廳管理材料匯總10 代銷網(wǎng)點室內(nèi)必備配置規(guī)范 七臺河自辦營業(yè)廳管理方案11 營銷渠道網(wǎng)點分布明細 齊齊哈爾自辦營業(yè)廳管理制度12 雙鴨山自辦營業(yè)廳管理制度13 綏化自辦營業(yè)廳管理制度14 伊春自營業(yè)廳各類辦法10 CRC Pinnacle： ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司 2023年自營廳管理提升項目本次診斷匯報以事實為基礎(chǔ)，以發(fā)展為導向，通過對問題的總結(jié)分析得出相應的優(yōu)化思路?通過廣泛的調(diào)研訪談與資料閱讀，為診斷奠定基礎(chǔ)?通過有效的診斷框架設(shè)計，為診斷界定范圍?通過緊扣企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，為診斷明確導向發(fā)現(xiàn)問題研究問題解決問題11 CRC Pinnacle： ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司 2023年自營廳管理提升項目目錄項目目標及范圍項目前期工作回顧主要問題及優(yōu)化思路下一步工作12 CRC Pinnacle： ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司 2023年自營廳管理提升項目自營廳演進特征自營廳標準化階段? 為實現(xiàn)移動通信的快速滲透與客戶數(shù)量的迅猛提升，中國移動通過對社會渠道的充分利用來加大覆蓋以實現(xiàn)當時階段的戰(zhàn)略目標? 自營廳作為中國移動面向客戶的服務標桿，滿足客戶的基礎(chǔ)性、標準化服務的需求，進行企業(yè)的形象宣傳及業(yè)務宣傳? 統(tǒng)一品牌管理及 VI設(shè)計? 統(tǒng)一服務標準及規(guī)范? 統(tǒng)一評估及考核自營廳的關(guān)鍵成功因素自營廳轉(zhuǎn)型階段? 為加強企業(yè)戰(zhàn)略的貫徹與執(zhí)行力度，滿足客戶的差異化需求，維系和經(jīng)營存量市場，推動新業(yè)務營銷，中國移動通過自有營業(yè)廳的擴建與轉(zhuǎn)型以實現(xiàn)現(xiàn)階段的戰(zhàn)略目標? 自營廳作為中國移動與服務營銷的主渠道，通過差異化劃分滿足客戶的差異化需求，貫徹企業(yè)相關(guān)戰(zhàn)略，深化客戶的品牌認知? 向服務營銷主渠道轉(zhuǎn)型及大規(guī)模擴建背景下的運作定位? 適應自營廳轉(zhuǎn)型要求的管理模式? 適應自營廳新的運作定位的定崗定編、績效考核與薪酬激勵制度? 自營廳順利轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵在于自營廳的定位、管理與激勵是否與自營廳的發(fā)展戰(zhàn)略相匹配13 CRC Pinnacle： ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家黑龍江移動通信公司 2023年自營廳管理提升項目圍繞自營廳轉(zhuǎn)型階段的關(guān)鍵成功因素，形成項目的診斷框架，并以此為基礎(chǔ)建立關(guān)鍵管理環(huán)節(jié)的 “ 標桿 ” ，從而有針對性地進行問題診斷績效考核定崗定編管理模式運作定位薪酬激勵?自營廳在轉(zhuǎn)型階段應該如何如何劃分與定位？?當前自營廳劃分與定位存在哪些問題？如何改進？?自營廳管理部門應如何在轉(zhuǎn)型階段確保管理資源的充分利用？自營廳的直接管理部門 市公司營業(yè)中心應如何更好地適應自營廳轉(zhuǎn)型？?當前的自營廳管理模式存在那些問題？如何改進？?自營廳的崗位如何設(shè)置？自營廳的編制應如何進行科學計算？?當前自營廳定崗定編存在哪些問題？如何改進？在轉(zhuǎn)型階段，差異化自營廳的考核指標應該是什么？考核方式應該是怎樣的？當前的績效考核存在哪些問題？如何改進？在轉(zhuǎn)型階段，自營廳人員的薪酬結(jié)構(gòu)和總量特征應該是怎樣的？還有哪些需要加強的激勵制度？當前的薪酬激勵制度存在哪些問題？如何改進？14 CRC