【正文】 1 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 整合服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力策略 服務(wù)品質(zhì)之意涵 缺口模式－確認(rèn)與修正服務(wù)品質(zhì)的概念性工具 衡量及改善服務(wù)品質(zhì) 定義及衡量生產(chǎn)力 改善生產(chǎn)力 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 2 整合服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力策略 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 3 整合服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力策略 品質(zhì)和生產(chǎn)力是創(chuàng)造顧客和企業(yè)價(jià)值的兩條途徑 品質(zhì)的焦點(diǎn)在創(chuàng)造顧客利益；生產(chǎn)力象徵企業(yè)的財(cái)務(wù)成本 生產(chǎn)力的重要性： 有助於成本的降低 ， 以提高獲利或降低價(jià)格 使公司較有能力從事改善顧客服務(wù)及附屬服務(wù)等活動(dòng) 經(jīng)由投資研發(fā)確保公司未來(lái)發(fā)展 影響服務(wù)體驗(yàn)－行銷人員應(yīng)將負(fù)面衝擊最小化 ， 並推廣正面影響 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 4 服務(wù)品質(zhì)之意涵 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 5 不同的服務(wù)品質(zhì)的觀點(diǎn) 卓越的觀點(diǎn)： 品質(zhì) = 優(yōu)越性，必頇經(jīng)由經(jīng)驗(yàn)得知 以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的定義： 品質(zhì)是精確且可衡量的 以使用者為基礎(chǔ)的定義： 品質(zhì)存在於眼見(jiàn)為憑 以製造為基礎(chǔ)的定義： 品質(zhì)是產(chǎn)品符合企業(yè)的製造規(guī)格 以價(jià)值為基礎(chǔ)的定義： 品質(zhì)是績(jī)效與價(jià)格之間的取捨 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 6 以製造為基礎(chǔ)的品質(zhì)要素 績(jī)效： 主要的操作特性 特色： 產(chǎn)品新功能 可靠性： 故障或功能無(wú)法運(yùn)作的機(jī)率 一致性： 符合規(guī)格的能力 持久性： 產(chǎn)品能持續(xù)提供給顧客價(jià)值的時(shí)間長(zhǎng)短 服務(wù)能力： 速度、禮貌、能力 美學(xué)： 產(chǎn)品是否能夠吸引住使用者 知覺(jué)品質(zhì)： 公司聲譽(yù)及品牌名稱 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 7 以服務(wù)為基礎(chǔ)的品質(zhì)要素 有形性： 實(shí)體要素的外觀 可靠性： 可依賴、精確的績(jī)效 回應(yīng)性： 敏捷與協(xié)助能力 保證性： 能力、禮貌、可信度、安全性 同理心： 可近性良好的溝通與了解顧客 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 8 由顧客觀點(diǎn)來(lái)衡量服務(wù)品質(zhì)： SERVQUAL (1) 調(diào)查工具的前提是顧客乃透過(guò)比較來(lái)評(píng)估企業(yè)的品質(zhì) 他們實(shí)際知覺(jué)的服務(wù) 他們對(duì)於特定產(chǎn)業(yè)中某企業(yè)的期望 品質(zhì)不佳 知覺(jué)的績(jī)效表現(xiàn) 期望 品質(zhì)良好 知覺(jué)的績(jī)效表現(xiàn) 期望 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 9 由顧客觀點(diǎn)來(lái)衡量服務(wù)品質(zhì)： SERVQUAL (2) 主要用於面對(duì)面接觸 包含 22(21)個(gè)問(wèn)項(xiàng) ， 用以反映服務(wù)品質(zhì)的五大構(gòu)面 隨後有研究指出 SERVQUAL的限制 請(qǐng)見(jiàn)研究透視 ：衡量電子商務(wù)服務(wù)品質(zhì) 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 10 顧客如何衡量線上企業(yè)： ESQUAL七構(gòu)面 可接近性：網(wǎng)站容易找到嗎 ？ 流量：在網(wǎng)站內(nèi)瀏覽容不容易 ？ 設(shè)計(jì)及展現(xiàn)：網(wǎng)站上的影像 內(nèi)容及目的：網(wǎng)站內(nèi)容的豐富程度 流通性及準(zhǔn)確性 回應(yīng)性 ：公司回應(yīng)電子郵件的速度 互動(dòng)性 、 客製化 、 個(gè)人化 聲譽(yù)及安全性 Source： Shohreh A. Kaynama (2023), “ A Conceptual Model to Measure Service Quality of Online Companies： Equal, in Developments in Marketing Science,” Harlan E. Spotts and H. Lee Meadows, eds., Proceedings of the Academy of Marketing Science, Vol. 22, pp. 46–51. For more information pertaining to online service quality see A. Parasuraman, Vlerie A. Zeithaml, and Arvind Malhotra (2023), “ESQUAL： A MultipleItem Scale for Assessing Electronic Service Quality.” Journal of Service Research, Vol. 7. issue 3. pp. 213–234. 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 11 其他衡量服務(wù)品質(zhì)的考慮要素 在非競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中 ， 或是顧客沒(méi)有選擇權(quán)力時(shí) ，頇使用顧客需求或慾望來(lái)定義服務(wù)品質(zhì) 時(shí)間限制 在高信任屬性的服務(wù)中 ， 顧客會(huì)使用流程因素及有形線索來(lái)衡量品質(zhì)－月暈效應(yīng) 流程因素： 顧客的感受 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 12 缺口模式－確認(rèn)與修正服務(wù)品質(zhì)的概念性工具 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 13 七個(gè)服務(wù)品質(zhì)缺口 （圖 ） 相對(duì)於期望的顧客實(shí)際經(jīng)驗(yàn) 1. 知識(shí)的缺口 2. 標(biāo)準(zhǔn)的缺口 3. 傳遞的缺口 5. 知覺(jué)的缺口 7. 服務(wù)的缺口 顧客的需求與期望 6. 解釋的缺口 4.