八達(dá)嶺員工心理服務(wù)常識(已修改)
2025-03-06 23:06 本頁面
【正文】 學(xué)習(xí)服務(wù)心理常識 改善心智模式 ?心理學(xué) 是一門研究人類的心理現(xiàn)象 包括認(rèn)知、情緒和動機(jī) 能力 人格（個性心理特征）三大方面，及其對行為之影響的科學(xué)。 21世紀(jì)是心理導(dǎo)向的世紀(jì)，是注重人性化管理的時代。在這個信息更多、選擇機(jī)會更廣的時代里，人與人之間的合作、交往和相處更加追求思維方式的默契，更注重輕松自然、舒適、高效的心理感受。 通過本課程的學(xué)習(xí)，掌握心理學(xué)的基礎(chǔ)知識和服務(wù)中各個環(huán)節(jié)的心理規(guī)律，學(xué)會分析服務(wù)工作過程中出現(xiàn)的心理問題，較好的對消費(fèi)者的心理和行為作出科學(xué)的預(yù)測，更好地完成服務(wù)任務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量 ... 學(xué)習(xí)服務(wù)心理知識的目的： 形成正確的理念 有效的行為 合理的習(xí)慣 健康的性格 馬斯洛人類的五層次需求 ? 馬斯洛總結(jié)出人類在不同層次，不同階段，存在不同形式的需求。最初，物質(zhì)匱乏的時候，人類最關(guān)注的是 生存需求 ，也就是簡單的衣、食、住、行的需求。當(dāng)這種需求被滿足到一種程度，人類可能將目光轉(zhuǎn)向自己的 安全問題 之上。再隨后，人類可能將目光更多轉(zhuǎn)移到被 關(guān)心與愛護(hù) 之上。再隨后，人類可能將目光更多轉(zhuǎn)移到被社會普遍 認(rèn)可與尊重之上。最后，人類可能將目光更多轉(zhuǎn)移到 自我價值的實(shí)現(xiàn) 之上 . ?塑造自我新形象 ? 展示優(yōu)秀個人魅力 生活中的情緒保健操 ? 第一招：快樂迎接每一天 ? 第二招：平時與人多交流 ? 第三招：“腹有詩書氣自華” ? 第四招：微笑面對人與事 ? 第五招：閑情雅致愛生活 ? 第六招：知足長樂多感恩 ? 人格 也稱個性 ,是指在先天因素 的基礎(chǔ)上，在社會條件的影響下， 經(jīng)過人的活動而形成的穩(wěn)定的心理特征的總和． 人格主要表現(xiàn) 在個體對其生存環(huán)境中反復(fù)出現(xiàn)的刺激和事件表現(xiàn)出的穩(wěn)定的反映 方式． 人格的屬性： 穩(wěn)定性、整體性、獨(dú)特型、 傾向性、可塑性等。 人格由兩方面構(gòu)成 : 人格傾向 包括個人需要、動機(jī)、興趣、理想等。它決定人的行為方向和積極努力的特征。是人格發(fā)展的潛在動力。 人格心理特征 氣質(zhì)、性格、能力等。是多種心理特點(diǎn)的一種獨(dú)特的綜合。它集中反映了人心理的獨(dú)特型和個別性。 旅游服務(wù)人員必備的八種人格魅力 熱情 性格的情緒特征之一，服務(wù)員要富有熱情，在業(yè)務(wù)活動中待人接物更要始終保持熱烈的感情。熱情會使人感到親切、自然，從而縮短對方的感情距離，同你一起創(chuàng)造出良好的交流思想、情感的環(huán)境。但也不能過分熱情，過分會使人覺得虛情假意，而有所戒備，無形中就筑起了一道心理上的防線。 開朗 外向型性格的特征之一，表現(xiàn)為坦率、爽直。 具有這種性格的人，能主動積極地與他人交往，并能在交往中吸取營養(yǎng)，增長見識，培養(yǎng)友誼。 溫和 性格特征之一，表現(xiàn)為不嚴(yán)厲、不粗暴。 具有這種性格的人，愿意與客人商量，能接受客人的意見，使客人感到親切，容易和客人建立親近的關(guān)系，服務(wù)員需要這種性格。但是，溫和不能過分，過分則令人乏味，不利于交際。 堅(jiān)毅 性格的意志特征之一。業(yè)務(wù)活動的任務(wù)是復(fù)雜的，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)活動目標(biāo)總是與克服困難相伴隨，所以，服務(wù)人員必須具備堅(jiān)毅的性格。只有意志堅(jiān)定，有毅力，才能找到克服困難的辦法，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)活動的預(yù)期目標(biāo)。 耐性 能忍耐、不急躁的性格。 服務(wù)員不免會遇到公眾的投訴，被投訴者當(dāng)做“出氣筒”。因此，沒有耐性，就會使矛盾進(jìn)一步激化，本身的工作也就無法開展。在被投訴的公眾當(dāng)做“出氣筒”的時候，最好是迫使自己立即站到投訴者的立場上去。只有這樣，才能忍受“逼迫心頭的挑戰(zhàn)”，然后客觀地評價事態(tài)，順利解決矛盾。服務(wù)員在日常工作中，也要有耐性。既要做一個耐心的傾聽者，對別人的講話表示興趣和關(guān)切；又做一個耐心的說服者，使別人愉快地接受你的想法而沒有絲毫被強(qiáng)迫的感覺。 寬容 寬大有氣量，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備的品格之一。在工作中服務(wù)人員要允許不同觀點(diǎn)的存在，如果別人無意間侵害了你的利益，也要原諒他。你諒解了別人的過失，允許別人在各個方面與你不同，別人就會感到你是個有氣度的人，從而愿意與你交往。 大方 舉止自然，不拘
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