八達(dá)嶺員工心理服務(wù)常識-預(yù)覽頁
【正文】 公眾當(dāng)做“出氣筒”的時候，最好是迫使自己立即站到投訴者的立場上去。 寬容 寬大有氣量，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備的品格之一。服務(wù)人員需要代表酒店與社會各界聯(lián)絡(luò)溝通，所以一定要講究姿態(tài)和風(fēng)度，做到舉止大方，穩(wěn)重而端莊。坐立姿勢要端正；行走步伐要穩(wěn)??；談話語氣要平和，聲調(diào)和手勢要適度。能夠讓人們覺得因為有了你的服務(wù)而感覺生活美好，激發(fā)客人的消費(fèi)欲望。對于一個人來說，人格魅力真的很重要。 氣質(zhì)主要表現(xiàn)為心理活動的兩個方面： 一是心理活動的動力性，包括心理活動的速度、強(qiáng)度和穩(wěn)定性。 即“江山易改，秉性難移” 氣質(zhì)的類型 氣質(zhì)類型學(xué)說：體液說、體形說 血型說、激素說 高級神經(jīng)活動類型說等 羅馬醫(yī)生蓋侖缺乏科學(xué)依據(jù)的體液說： 膽汁質(zhì)、 多血質(zhì) 粘液質(zhì)、 抑郁質(zhì) ? 氣質(zhì) 是指人相對穩(wěn)定的個性特征、風(fēng)格以及氣度。理想則是內(nèi)心豐富的一個重要方面，因為理想是人生的動力和目標(biāo)，沒有理想的追求，內(nèi)心空虛貧乏，是談不上氣質(zhì)美的。此外，還要胸襟開闊，內(nèi)心安然。忍讓并非沉默，更不是逆來順受，毫無主見。例如，愛好文學(xué)并有一定的表達(dá)能力，欣賞音樂且有較好的樂感，喜歡美術(shù)而有基本的色調(diào)感，等等。 成功學(xué)家拿破侖 必須學(xué)會讓別人表達(dá)自己的想法。看起來似乎都是很好了，但系統(tǒng)的可靠性工程理論認(rèn)為：整條生產(chǎn)線的可靠性應(yīng)等于各個環(huán)節(jié)可靠率的連乘。二次大戰(zhàn)中發(fā)生了兩件事：一個是美國，美國在二次大戰(zhàn)中被擊落的飛機(jī)有 14000架，飛機(jī)自己掉落的 21000架，這個數(shù)字震驚了美國的政府和人民，專家們分析，這是美國的飛機(jī)制造系統(tǒng)出了問題。 例： 瞎子點(diǎn)燈籠 螺栓上找差距 ? 改善心智模式意味著否定和拋棄舊有的心智模式，建立新的心智模式。 改善心智模式的方法 （ 1） 必須學(xué)會首先把鏡子轉(zhuǎn)向自己 。 新 木桶理論認(rèn)為： 一個組織要實現(xiàn)其價值最大化，必須學(xué)會放棄補(bǔ)短板而做長板。 角色轉(zhuǎn)換之一 —— 從“模糊人” 變?yōu)椤扒逍讶恕? ? 少年時的目標(biāo)？ ? 青年時的目標(biāo)？ ? 你未來的目標(biāo)？ 關(guān)鍵詞： ? 先學(xué)會做人，再學(xué)習(xí)做事！ ? 學(xué)會走向社會！ 角色轉(zhuǎn)換之二 —— 從“被動人” 變?yōu)椤爸鲃尤恕? ? 從改變思維開始； ? 擺脫習(xí)慣的牽引； ? 積極、主動、進(jìn)取 。 關(guān)鍵詞： ? 學(xué)會融入企業(yè)！ 企業(yè)、團(tuán)隊、個人的關(guān)系 個人的目標(biāo) 企業(yè)的目標(biāo) 團(tuán)隊的目標(biāo) 如何使別人接受你 ? 已所不欲 ， 勿施于人； ? “ 重視 ” 和 “ 在乎 ” 別人； ? 認(rèn)真傾聽 、 真誠贊美； ? 注重自己的禮貌儀表 。 ? 紅葉子理論的三個要素是： 1．識別你個人與眾不同的的那片紅葉子； 2．發(fā)展這片紅葉子，使她足夠碩大； 3．讓你的綠葉子足夠小。 二、產(chǎn)生投訴的原因 服務(wù)人員的態(tài)度； 服務(wù)設(shè)施不完善或陳舊； 服務(wù)員出言不遜； 坐下后無人理會或等待太久； 對服務(wù)產(chǎn)品不滿意； 服務(wù)疏忽、遺漏； 買單等太久； 算錯帳。由此可見，要最大程度地減少投訴，除所說的加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量外，即要注意客人的情緒，主動征求客人的意見，把客人的不滿情緒消滅在萌芽狀態(tài)。 ? 解決投訴的方法 耐心傾聽整個投訴過程； 虛心接受投訴的事件，保持冷靜； 找出投訴原因，向客人致歉； 立即采取措施，切勿拖延； 若遇嚴(yán)重投訴，應(yīng)告知上司，及時處理； 處理投訴必須積極穩(wěn)妥； 做好記錄，告知所有服務(wù)員應(yīng)怎樣處理此類事件，做到人人有數(shù)。 :52:2812:52Mar2317Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , March 17, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :52:2812:52:28March 17, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 17日星期五 12時 52分 28秒 12:52:2817 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :52:2812:52Mar2317Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 17日星期五 下午 12時 52分 28秒 12:52: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我
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