【正文】 第四章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃與設(shè)計(jì) 本章學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 理解客戶的種類及客戶服務(wù)的概念； ? 掌握客戶服務(wù)系統(tǒng)的建立方法； ? 掌握客戶服務(wù)政策的種類； ? 掌握客戶訂貨周期 ? 了解訂單處理與信息系統(tǒng)的主要功能 隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的不斷完善和經(jīng)濟(jì)建設(shè)快速發(fā)展的要求 ， 整個社會對物流業(yè)的需求呈逐年上升趨勢 。2023年 ， 年僅 28歲的李明看準(zhǔn)了這一契機(jī) ， 在四川成都市東站貨場附近成立了一家物流公司 ——啟明物流 。由于之前李明已經(jīng)在這一地區(qū)跑了 5年的運(yùn)輸業(yè)務(wù) ， 因此 ， 掌握了一定數(shù)量的客戶資源 ， 在經(jīng)過對公司員工進(jìn)行簡單的服務(wù)項(xiàng)目和業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)后 ， 啟明公司開始營業(yè)了 。 【 引導(dǎo)案例 】 —— 李明的困惑 由于地處西南地區(qū)的集裝箱鐵路樞紐，加上當(dāng)時該地區(qū)正式承擔(dān)物流服務(wù)的企業(yè)較少，承擔(dān)物流服務(wù)的多數(shù)是一些大型國有企業(yè)的運(yùn)輸服務(wù)部門，且主要服務(wù)于自身企業(yè)的物流運(yùn)輸業(yè)務(wù)，其他公司只能依靠附近的十幾家小型的物流服務(wù)公司。因此，當(dāng)時這一地區(qū)物流業(yè)的突出特點(diǎn)是物流服務(wù)呈現(xiàn)供不應(yīng)求的局面，物流服務(wù)公司基本上是等客戶自動上門尋求服務(wù)。啟明物流公司的業(yè)務(wù)量很大，根本不用為找不到業(yè)務(wù)擔(dān)心，經(jīng)過 5年的發(fā)展和壯大，啟明公司已經(jīng)具備了相當(dāng)?shù)囊?guī)模，在附近幾十家物流公司中占據(jù)重要席位。 自 2023年起，這種情況發(fā)生了很大變化。李明發(fā)現(xiàn)上門的客戶數(shù)量逐月減少，呈明顯的下降趨勢，甚至有時公司的員工和設(shè)備一整天都處于“閑置”狀態(tài)，很多老客戶都流失到附近幾家新近成立的較大規(guī)模的物流公司去了，公司的業(yè)務(wù)與這幾家公司的“門庭若市”形成了巨大反差。 是什么原因?qū)е卢F(xiàn)在這種局面呢 ？ 李明想探個究竟 。 李明通過對幾家公司的走訪和調(diào)查發(fā)現(xiàn)了幾個共同點(diǎn)： ① 員工精神面貌好 ， 身著同一服裝 ， 接待人員彬彬有禮 ，就連設(shè)備的操作員和汽車司機(jī)都衣著整潔 ， 禮貌服務(wù)； ② 設(shè)有客戶服務(wù)中心 ， 專門接待客戶來訪 、 投訴和電話 、網(wǎng)絡(luò)的咨詢業(yè)務(wù)； ③ 業(yè)務(wù)承接部門的辦公室里除了必須在室內(nèi)處理辦公業(yè)務(wù)的人員外 ， 其他人員都 “不知去向 ”； ④ 辦公場所干凈整潔 ，公司的 LOGO、 制度 、 服務(wù)項(xiàng)目 、 服務(wù)責(zé)任人照片 、 業(yè)務(wù)流程 、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都掛在接待大廳的墻上 ， 讓客戶一目了然 。 李明認(rèn)為 ， 這就是問題的原因 ， 他決定也要讓 “ 他的 ”客戶得到這樣的 “ 待遇 ” ： ① 啟明物流公司開始全公司上下統(tǒng)一制服 ， 招聘年輕漂亮的接待人員 ， 安排她們在重新裝修的客戶接待大廳 “ 吸引 ” 新老客戶光顧； ② 騰出一間辦公室 ， 并購買幾臺電腦 ， 將原來業(yè)務(wù)部門的 3個人抽調(diào)出來 ， 成立業(yè)務(wù)咨詢部 ， 等待客戶的業(yè)務(wù)咨詢； ③ 要求公司的業(yè)務(wù)人員經(jīng)常出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) ， 不要在辦公室里呆著； ④ 找一家廣告公司制作了精美的公司制度 、 服務(wù)項(xiàng)目 、 服務(wù)責(zé)任人照片 、 業(yè)務(wù)流程 、 服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的宣傳板 ， 掛在接待大廳最醒目的地方 。 令李明沒有想到的是：不僅流失的老客戶沒有回來 ， 就是現(xiàn)有的客戶數(shù)量還在不斷流失 ， 客戶總數(shù)持續(xù)下降 ， 這是為什么呢 ？ ? 6個月后，在困惑中，李明不得不將啟明物流公司轉(zhuǎn)讓出去。 問題： 1． 李明是否做了所有能夠做的事情？ 2．李明對客戶十分敏感，迅速意識到客戶的減少，并采取了措施，但是為什么仍然倒閉了？ 3．李明是否了解客戶服務(wù)的真正內(nèi)涵？ 客戶服務(wù)的概念 客戶服務(wù)系統(tǒng)的建立方法 客戶服務(wù)政策的種類 訂單處理系統(tǒng) 客戶服務(wù)的概念 客戶與服務(wù) 客戶服務(wù)理念分析 物流客戶服務(wù)概述 客戶 客戶的概念有外延和內(nèi)涵之分：外延的客戶是指市場中廣泛存在的 、 對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有不同需求的個體或消費(fèi)群體；內(nèi)涵的客戶是指 企業(yè)的供應(yīng)商 、 分銷商以及下屬的不同職能部門 、 分公司 、 辦事處 、 分支機(jī)構(gòu) 等 。 客戶 ? 物流系統(tǒng)建立的 目的 是在貨物運(yùn)送和提供相關(guān)服務(wù)等方面充分滿足客戶的期望和要求 ， 從而有利于推動企業(yè)的成功 。 ? 在物流系統(tǒng)中可不不僅指 最終的客戶 ， 還指整個供應(yīng)鏈中享受物流服務(wù)的 團(tuán)體和個人 。 ? 客戶種類 ：消費(fèi)個體 、 組織客戶 、 中間客戶 從物流客戶的角度來看 ， 可劃分為三類： 第一類是 常規(guī)客戶 或稱為一般客戶 。 第二類是 潛力客戶 或稱為伙伴客戶 。 第三類是 關(guān)鍵客戶 或稱為重要客戶 。 客戶 客戶 服務(wù) 服務(wù)是企業(yè)為他人的需要提供的一切活動 。服務(wù)是人或組織的活動 。 目的是滿足客戶的需求和預(yù)期的要求 。 一方能夠向另一方提供的任何一項(xiàng)活動或利益 ， 它本質(zhì)上是無形的 ， 并且不產(chǎn)生對任何實(shí)物的所有權(quán)問題 ， 它的生產(chǎn)可能與實(shí)物有關(guān) ，也可能毫無關(guān)系 。 菲利普 科特勒 服務(wù)的特征 : 1）不可分離性。 2） 差異性 。 3）不可貯存性。 4）缺乏所有權(quán)。 服務(wù) ? 服務(wù)的分層管理 —— “二八法則”（即 80%的利潤是由 20%的客戶帶來的）區(qū)分不同的客戶，往往收到理想的效果。 服務(wù) 客戶服務(wù) 客戶服務(wù) ? 客戶服務(wù)就是為客戶提供服務(wù)，它以 費(fèi)用低廉的方法 給供應(yīng)鏈提供重大的增值利益。 ? 客戶服務(wù)就是所有跟客戶接觸或相互作用的活動，其接觸方式可能是 面對面 ，也可能是 電話、通信或電傳等方式，而其活動內(nèi)容多樣 。 客戶服務(wù)理念分析 客戶服務(wù) 的概念 客戶服務(wù)的創(chuàng)新 1 客戶服務(wù)概念 客戶服務(wù)就是 了解客戶，并盡力為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶滿意是企業(yè)最終要達(dá)到的目的 。 客戶服務(wù)的理念就是要系統(tǒng)全面地掌握客戶的購買傾向或?qū)嶋H需求，即企業(yè)要有“ 5A”戰(zhàn)略。 客戶服務(wù)理念 2 客戶服務(wù)創(chuàng)新 為了使客戶滿意，提高企業(yè)的競爭能力，客戶服務(wù)必須創(chuàng)新。 1．服務(wù)為先 2．增值為本 3．關(guān)系至上 物流客戶服務(wù)概述 物流客戶服務(wù)定義 物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵 3 、物流客戶服務(wù)的類型 4 、物流客戶服務(wù)的特點(diǎn) 物流客戶服務(wù)的幾個概念 6 、物流客戶服務(wù)的作用 7 、物流客戶服務(wù)的影響因素 物流客戶服務(wù)概述 8 、物流客戶服務(wù)的實(shí)施 9 、物流客戶服務(wù)的“ 7R”目標(biāo) 10 、物流客戶服務(wù)的內(nèi)容設(shè)計(jì) 物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在顧客與物流企業(yè)之間的相互活動。研究表明，現(xiàn)代物流管理的 實(shí)質(zhì) 就是在顧客滿意的基礎(chǔ)上，向物流需求方高效、迅速地提供產(chǎn)品。也就是說，現(xiàn)代物流管理是以顧客滿意為第一目標(biāo)，在企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略中首先應(yīng)確立為客戶服務(wù)的目標(biāo)，然后再通過客戶服務(wù)來實(shí)現(xiàn)差別化的戰(zhàn)略。 物流客戶服務(wù)定義 (1)客戶服務(wù)是一項(xiàng)工作 (2)物流客戶服務(wù)是一整套業(yè)績評價 (3)物流客戶服務(wù)是一種觀念 物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵 隨著物流的不斷發(fā)展，人們對物流的認(rèn)識不斷加深，物流服務(wù)的各項(xiàng)功能越來越多地被人們開發(fā)出來，逐漸得到了企業(yè)和社會的關(guān)注，也成為顧客選擇服務(wù)時的參考因素。基本物流服務(wù)主要包括以下幾個方面： 3 、物流客戶服務(wù)的類型 一、運(yùn)輸服務(wù) 運(yùn)輸是物流服務(wù)的基本服務(wù)內(nèi)容之一 。物流的主要目的就是要滿足顧客在時間和地點(diǎn)兩個條件下對一定貨物的要求，時間的變換和地點(diǎn)的轉(zhuǎn)移是實(shí)現(xiàn)物流價值的基本因素。企業(yè)既可以通過擁有自己車輛的方式自己設(shè)計(jì)運(yùn)輸系統(tǒng)，也可將這項(xiàng)物流業(yè)務(wù)外包給第三方專業(yè)物流公司。專業(yè)的物流公司一般自己擁有或掌握有一定規(guī)模的運(yùn)輸工具，具有競爭優(yōu)勢的第三方物流經(jīng)營者的物流設(shè)施不僅僅只在一個點(diǎn)上，而是一個覆蓋全國或一個大的區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)。 3 、物流客戶服務(wù)的類型 因此，第三方物流服務(wù)公司 首先可能要為顧客設(shè)計(jì)最合適的物流系統(tǒng)， 選擇滿足顧客需要的運(yùn)輸方式，然后具體組織網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的運(yùn)輸作業(yè)，在規(guī)定的時間內(nèi)將顧客的商品運(yùn)抵目的地，除了在指定交貨點(diǎn)的交貨需要顧客配合外，整個運(yùn)輸過程，包括最后的市內(nèi)配送都可由第三方物流經(jīng)營者完成。 二、保管服務(wù) 保管是物流服務(wù)的第二大職能 ，它實(shí)現(xiàn)了物流的 時間價值 。對于企業(yè)來說，保管功能是通過一定的庫存來實(shí)現(xiàn)的。與運(yùn)輸一樣，企業(yè)既可以構(gòu)建自己的倉庫，或租用倉庫，來對產(chǎn)品進(jìn)行管理，也可以交給第三方物流來完成這項(xiàng)服務(wù)。 3 、物流客戶服務(wù)的類型 三、配送服務(wù) 配送是物流服務(wù)的第三大職能 。配送是將貨物送交收貨人的一種活動，目的是要做到收發(fā)貨經(jīng)濟(jì)，運(yùn)輸過程更為完善，保持合理庫存，為顧客提供方便，可以降低缺貨的危險(xiǎn)，減少訂發(fā)貨費(fèi)用。 3 、物流客戶服務(wù)的類型 四、裝卸服務(wù) 這是為了加快商品的流通速度必須具備的功能 ，無論是傳統(tǒng)的商務(wù)活動還是電子商務(wù)活動，都必須配備一定的裝卸搬運(yùn)能力，第三方物流公司應(yīng)該提供更加專業(yè)化的裝載、卸除、提升、運(yùn)送和碼垛等裝卸搬運(yùn)機(jī)械，以提高裝卸搬運(yùn)作業(yè)效率、降低訂貨周期和減少作業(yè)對商品造成的破損。 3 、物流客戶服務(wù)的類型 五、包裝服務(wù) 物流的包裝作業(yè)目的不是要改變商品的銷售包裝，而在于通過對銷售包裝進(jìn)行組合、拼配、加固，形成適于物流和配送的組合包裝單元。 3 、物流客戶服務(wù)的類型 六、流通加工服務(wù) 流通加工的主要目的是方便生產(chǎn)或銷售，專業(yè)化的物流中心常常與固定的制造商或分銷商進(jìn)行長期合作，為制造商或分銷商完成一定的加工作業(yè)。例如，貼標(biāo)簽、制作并粘貼條形碼等。 3 、物流客戶服務(wù)的類型 七、信息處理服務(wù) 由于現(xiàn)代物流系統(tǒng)的運(yùn)作已經(jīng)離不開計(jì)算機(jī)，因此可以將物流各個環(huán)節(jié)及各種物流作業(yè)的信息進(jìn)行實(shí)時采集、分析、傳遞，并向貨主提供各種作業(yè)明細(xì)信息及咨詢信息，這是相當(dāng)重要的。 3 、物流客戶服務(wù)的類型 物流客戶服務(wù)具有能與商品和工業(yè)制品區(qū)分開來的特征，現(xiàn)分述如下： (1)無形性。服務(wù)在很大程度上是抽象的和無形的。服務(wù)不是物質(zhì)的東西，而是一種精力的支出，雖然有些服務(wù)項(xiàng)目包括一些物質(zhì)產(chǎn)品 (如汽車修理服務(wù)的收入中包括汽車零件的價值 )，但服務(wù)的中心內(nèi)容是向客戶提供有價值的活動，并非轉(zhuǎn)移某種產(chǎn)品的所有權(quán)。 4 、物流客戶服務(wù)的特點(diǎn) (2)不確定性。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不精確。由于服務(wù)是無形的，所以既不能實(shí)現(xiàn)大批量生產(chǎn)，其內(nèi)容也不像有形產(chǎn)品那樣標(biāo)準(zhǔn)化。對服務(wù)的內(nèi)容也是因人而異，如對某些人來說是滿意的服務(wù)，而另一些人可能并不會滿意，服務(wù)的質(zhì)量往往比物質(zhì)產(chǎn)品變化更大，客戶不滿意的情況也會增大。 4 、物流客戶服務(wù)的特點(diǎn) (3)不可分割性。典型服務(wù)的產(chǎn)生和消費(fèi)是同時完成的，客戶參與到其中。服務(wù)不能存儲，提供服務(wù)的過程，往往也是消費(fèi)的過程，并且在很大程度上有臨時性質(zhì)。因此，服務(wù)在可以利用的時候如果不被購買和利用，它就會消失。 4 、物流客戶服務(wù)的特點(diǎn) (4)服務(wù)的提供需要個性化。越來越多的客戶要求提供更多的個別服務(wù)，企業(yè)的服務(wù)聲譽(yù)與服務(wù)人員的素質(zhì)有關(guān)，如服務(wù)人員的個人技能、技巧和態(tài)度等。 4 、物流客戶服務(wù)的特點(diǎn) (一 )基本服務(wù) 基本服務(wù)是社會化物流企業(yè)能夠向客戶提供的最低限度的和通常的服務(wù)?；痉?wù)所遵循的原則主要有： (1)滿足客戶的基本需求，奉行“客戶就是上帝”宗旨，服務(wù)帶有被動性。 (2)以服務(wù)的買方為交換對象，雙方是一種合同關(guān)系，不是伙伴關(guān)系。 (3)以無故障或低故障服務(wù)為服務(wù)水平的目標(biāo)，這個目標(biāo)帶有保守性。 (4)服務(wù)面向大眾，每個客戶享受同等待遇，即實(shí)行完全同等的服務(wù)方式和達(dá)到同等的服務(wù)水平。 物流客戶服務(wù)的相關(guān)概念 基本服務(wù)可以滿足用戶對物流的一般需求。例如，客戶的長距離運(yùn)輸需求，通過物流企業(yè)可以得到公路和鐵路的服務(wù)，存貨的需求可以得到恰當(dāng)?shù)膫}儲服務(wù)。也就是說，物流企業(yè)的基本服務(wù)只具有“可得性”，整個服務(wù)業(yè)績的判斷，不是一個高標(biāo)準(zhǔn)的判斷，不能依靠這種基本服務(wù)來獲得超值待遇，因此，基本服務(wù)以“可靠性”為服務(wù)績效的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。 (二 )精細(xì)服務(wù) 精細(xì)服務(wù)是在基本服務(wù)基礎(chǔ)上的高水平服務(wù)。這種服務(wù)面對所有客戶，不帶歧視性，不帶特惠性。高水平服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，可以規(guī)定為“零缺陷服務(wù)”，也可以規(guī)定為“精細(xì)物流服務(wù)”，具體的服務(wù)水平，要根據(jù)物流企業(yè)的服務(wù)能力來