化解客戶異議(已修改)
2025-03-04 22:25 本頁面
【正文】 化解顧客異議 一、 客戶異議 概述 （一） 異議的含義 定義：異議是你在推銷過程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對(duì)你的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。 異議的作用 1）以客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。 2）以客戶提出的異議，讓你的客戶對(duì)你的建議書接受的程度而能迅速修正你的推銷戰(zhàn)術(shù)。 3）讓你能獲得更多的信息 （二）客戶異議的類型 從內(nèi)容分 價(jià)格異議 需求異議 貨源異議 購(gòu)買時(shí)間異議 支付能力異議 推銷人員異議 推銷商品異議 決策權(quán)力異議 從性質(zhì)上辨別三類丌同的異議 真實(shí)的異議 假的異議 ： 隱藏的異議 ： 真實(shí)的異議 客戶表達(dá)目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的產(chǎn)品容易出故障。 面對(duì)真實(shí)的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。 成功導(dǎo)航：客戶異議的處理 立刻處理狀況： 面對(duì)以下狀況，您最好立刻處理客戶異議： 當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)； 您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷售的說明時(shí)； 當(dāng)您處理異議后，能立刻要求訂單時(shí)。 延后處理的狀況： 面對(duì)以下狀況，您最好延后處理客戶異議： 對(duì)您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的事情，您要承認(rèn)您無法立刻回答，但您保證您會(huì)迅速找到答案告訴他； 當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價(jià)格問題時(shí)，您最好將這個(gè)異議延后處理； 當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí)。 假的異議 假的異議分為二種： 指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠(chéng)意地和銷售人員會(huì)談，不想真心介入銷售的活動(dòng)。 客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如 “這件衣服是去年流行的款式，已過了時(shí) ”、 “這車子的外觀不夠流線型 ”…… 等，雖然聽起來是一項(xiàng)異議，但不是客戶真正的異議。 隱藏的異議 隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價(jià)，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的 。 面對(duì)客戶提出的異議，應(yīng)秉持下列的態(tài)度 : 異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。 異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)大訂單的距離。 沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。 異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。 注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。 不可用夸大不實(shí)的話來處理異議，當(dāng)您不知道客戶問題的答案時(shí)，坦誠(chéng)地告訴客戶您不知道；告訴他，您會(huì)盡快找出答案，并確實(shí)做到。 將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。 異議表示客戶仍有求于您。 （三）產(chǎn)生異議的根源 原因在客戶 1）拒絕改變 2）情緒處于低潮 3）沒有意愿 4）無法滿足客戶的需要 5）預(yù)算不足 6）借口、推托 7）客戶抱有隱藏式的異議 原因在推銷員本人 1）原因無法贏得客戶的好感 2）做了夸大不實(shí)的陳述 3）使用過多的專業(yè)求語 4）事實(shí)調(diào)查不正確 5）不當(dāng)?shù)臏贤? 6）展示失敗 7）姿態(tài)過高，處處讓客戶問窮 二、處理客戶異議的基本要領(lǐng) （一）消除異議的一般原則 沒有異議便沒有推銷 多問幾個(gè)為什么 換個(gè)角度試試看 委屈一下自己 真誠(chéng)合作的態(tài)度 寬宏大量，微笑面對(duì) 營(yíng)造一種全新感覺 （ 二）消除異議的總策略 避免爭(zhēng)論 避開枝節(jié)問題 既要排除障礙，又要不傷感情 何時(shí)必須立即排除異議 在可能買主可能會(huì)有以下想法時(shí) : 1）擔(dān)心推銷員不再提及，他憂心忡忡，就再聽不進(jìn)推銷員以后講的話 2）推銷員做不出充足的回答，想拖時(shí)間讓客戶忘掉自己提的意見 3）推銷員只能照本宣科，一回答別人提出的問題就人陣腳大亂 4）這一問題也可能是做成買賣的唯一障礙。 何時(shí)不必立即消除異議 1）過早提出價(jià)格問題 2）提前提出的問題 3）瑣碎無聊的問題 先發(fā)制人排除障礙 “預(yù)防” 排除異議前應(yīng)做到的事情 1）開口回答前要認(rèn)真聆聽對(duì)方的問題 2）要對(duì)可能買主的意見表現(xiàn)出興趣，不可露出輕藐之意 3）不要過快作出回答 4）有時(shí)復(fù)述一下異議也不失為一種好辦法 莫對(duì)可能買主的異議大做文章 （三）處理客戶異議的基本要領(lǐng) 尊重客戶異議 分析客戶異議 認(rèn)真做好處理準(zhǔn)備 合理選擇處理時(shí)機(jī) 三、客戶異議的化解方法 （一）處理異議的技巧 處理異議的一般技巧 1）耐心聆聽 2）要理解異議，理解客戶 3）要靈活機(jī)智地適用各種技術(shù)，對(duì)客戶提出的異議作出合情合理的解釋，以便消除客戶心中的疑團(tuán) 。 4）及時(shí)提出解決問題的方案，給客戶指明解決問題的方法 5）要適時(shí)嘗試成交 有益的建議 問題引導(dǎo)法 why what when where who How 這僅僅是一個(gè)借口 識(shí)破沒興趣的真相 （二）如何查明買主隱蔽的心理障礙 提問題 “你還有什么意見 ” 以誠(chéng)換誠(chéng)法 進(jìn)行 “四無 ”書 面 調(diào)查 靠知覺和洞察力 四、處理客戶異議常見方法 忽視法 補(bǔ)償法 太極法 詢問法 “是的 …… 如果”法 直接反駁法 忽視法 所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對(duì)意見，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。 對(duì)于一些“為反對(duì)而反對(duì)”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見，若是您認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時(shí)，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。 忽視法常使用的方法如： 微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”。 “您真幽默”！ “嗯！真是高見！” 補(bǔ)償法
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