【正文】 企業(yè)診斷與 績效評估 平衡計分卡之運用 陳澤義．陳啟斌 著 7 企業(yè)經(jīng)營績效衡量 章前導(dǎo)讀 第 0節(jié) 績效管理概論 第一節(jié) 衡量經(jīng)營績效之重要性 第二節(jié) 經(jīng)營績效的定義與衡量範(fàn)圍 第三節(jié) 比率法與參數(shù)規(guī)劃法 第四節(jié) 資料包絡(luò)分析法 7?? 企業(yè)診斷與績效評估：平衡計分卡之運用． Chapter 7 企業(yè)經(jīng)營績效衡量 衡量企業(yè)的經(jīng)營績效 企業(yè)診斷 ， 即是就企業(yè)現(xiàn)階段的經(jīng)營成果 ， 如獲利情形 、 銷售情形 、 股利發(fā)放情形等 ， 來加以衡量與評估 ， 以探究其成果是否業(yè)已達成主事者的既定目標(biāo) 。 企業(yè)診斷的首要步驟 ， 為衡量企業(yè)的經(jīng)營績效 。 任何的企業(yè)經(jīng)營管理活動 ， 均需要透過績效衡量 ，來檢視企業(yè)管理活動的成效 。 第 0節(jié) 績效管理概論 一 、 衡量與評估的定義 衡量 衡量或測定某一事物的行動或程式 。 透過測量工具所獲得的外在指數(shù) 。 透過測量數(shù)據(jù)或指數(shù) ， 來表現(xiàn)其數(shù)量 、 大小 、 範(fàn)圍或能力 。 評估 (evaluation)、 評鑑 (appraisal) 評估係指評量某一有機體或事件之效率或效能，並以特定標(biāo)準進行 價值判斷 控制系統(tǒng)中之衡量資訊，轉(zhuǎn)換成管理上有用之資訊。 第 0節(jié) 績效管理概論 二 、 績效定義 績效 (performance)：企業(yè)目標(biāo)達成程度的一種衡量 ， 包含效率與效果兩各層次 效能 (effectiveness) ：指 Do the right things， 以實際產(chǎn)出與目標(biāo)產(chǎn)出之比值衡量 ， 衡量目標(biāo)達成情形 。 產(chǎn)出量愈大 ， 效能愈高 效率 (efficiency) ：指 Do the things right， 以實際產(chǎn)出與潛在產(chǎn)出之比值 ， 即實際產(chǎn)出與實際投入之比值 (生產(chǎn)力 )衡量 績效可定義為選擇最適當(dāng)方案以最正確方法達成所預(yù)定之目標(biāo) 。 第 0節(jié) 績效管理概論 三 、 組織績效與部門 、 個人績效 個人績效驅(qū)動部門績效 ， 部門績效驅(qū)動整體組織績效 組織績效係人員績效與流程績效之綜合體， (如顧客抱怨 ) 績效評估指標(biāo)分類： 依可量化的程度分為： 量化指標(biāo) 質(zhì)性指標(biāo)：主觀感受之價值判斷 ， 如顧客滿意水準 。 依 3E分： 效率 (efficiency)、 效果 (effectiveness)、 經(jīng)濟 (Economic) 第 0節(jié) 績效管理概論 組織層次之績效評估指標(biāo)：績效指標(biāo)可以下三項為代表：成本 (財務(wù) )、 品質(zhì) 、 時間 績效評估指標(biāo) 定義 範(fàn)例 成本 (財務(wù) ) 財務(wù)報表 、 每日營運之成本 純益率 、 存貨週轉(zhuǎn)率 、資本報酬率 、 應(yīng)收帳款週轉(zhuǎn)率 、 營業(yè)利潤率 銷貨收入 、 營業(yè)費用 、單位成本 組織層次之績效評估指標(biāo)：績效指標(biāo)可以下三項為代表：成本 (財務(wù) )、 品質(zhì) 、 時間 績效評估指標(biāo) 定義 範(fàn)例 品質(zhì) 關(guān)懷度 對個人之關(guān)注 客戶 、 員工滿意 生產(chǎn)力 組織之效率 每一員工之銷貨收入 、產(chǎn)出與投入之比率 可靠度 一致之績效表現(xiàn) 產(chǎn)品退回 、 客戶抱怨 可信度 利益關(guān)係人的認知 形象 、 公共關(guān)係 適任性 擁有必要技能知識的程度 第三者認證 、 客戶推薦 組織層次之績效評估指標(biāo)：績效指標(biāo)可以下三項為代表：成本 (財務(wù) )、 品質(zhì) 、 時間 績效評估指標(biāo) 定義 範(fàn)例 時間 反應(yīng)度(速度 ) 產(chǎn)出的速度 提供快速服務(wù)的意願與能力 完成訂單週期時間 新產(chǎn)品開發(fā)時間 回覆客戶需求的時間 調(diào)適度(彈性 ) 回應(yīng)不同需求的能力 面對變革之積極態(tài)度 面對變革之心理準備 執(zhí)行提案的個數(shù) 人員層次之績效評估指標(biāo)：績效指標(biāo)可以下三項為代表：成本 、 品質(zhì) 、 時間 績效評估指標(biāo) 定義 範(fàn)例 成本 薪酬 薪資與獎金 薪資 、 獎金 訓(xùn)練 擴展員工技能領(lǐng)域 訓(xùn)練課程 、 研討會 激勵 鼓勵員工持續(xù)改善 分紅計劃與獎酬 品質(zhì) 可靠度 績效的一致性 符合預(yù)定進度或承諾 錯誤率 可信度 值的信賴的程度 服務(wù)人員的特質(zhì) 適任性 擁有必要技能知識的程度 資格證書 、 技能等級 人員層次之績效評估指標(biāo)：績效指標(biāo)可以下三項為代表：成本 、 品質(zhì) 、 時間 績效評估指標(biāo) 定義 範(fàn)例 時間 反應(yīng)度 提供快速服務(wù)的意願與準備程度 回覆詢問的時間 調(diào)適度 員工改變的能力 (彈性 ) 擁有技能的數(shù)量 個人應(yīng)變的準備 提案數(shù)量 成本、品質(zhì)、時間三因素相互關(guān)連 如員工改變的能力 採訓(xùn)練增加發(fā)展成本 採招募增加薪酬成本 第 0節(jié) 績效管理概論 四 、 績效管理與績效評估 ? 績效管理 系統(tǒng)化管理過程 ， 以建立組織與個人對目標(biāo)與目標(biāo)如何達成的共識 ， 進而進行有效的員工管理方法 ， 提升目標(biāo)達成的可能性 運用有效的方法 、 程序與制度管理企業(yè)內(nèi)所有成員之績效 ， 以達成企業(yè)目標(biāo) 。 ? 績效評估 企業(yè)對員工在過去一段時間內(nèi)的工作表現(xiàn)或完成某一任務(wù)後 ， 評估員工所做的貢獻 ， 並對他具有的潛在發(fā)展能力作判斷 ， 並作為調(diào)整薪資 、 升遷與獎懲等相關(guān)人事作為之依據(jù) 第 0節(jié) 績效管理概論 四 、 績效管理與績效評估 ?績效管理 (performance appraisal)涵蓋 ： ?將願景與策略目標(biāo)由上至下展開到每一員工 ?績效改善的過程管理 ，包括政策手段、目標(biāo)值與時程表 ?績效管理為績效評估與其他人力資源管理功能的結(jié)合 績效評估 (performance appraisal)是績效管理(performance management) 的 工具 四、績效管理與績效評估 ?績效管理流程 檢視所採取之績效管理系統(tǒng)執(zhí)行之成效是否符合預(yù)期目標(biāo)。 發(fā)展與訓(xùn)練 績效評估 績效付薪 決定評估的內(nèi)容： 確認公司策略與目標(biāo)：將組織願景與企業(yè)策略相結(jié)合。 並且制定部門或各功能、人員的目標(biāo)。 選取適當(dāng)且又有效的績效評估方法： 決定由誰來評估 決定使用何種績效評估表 發(fā)展一套傳達工作期望的流程： 建立一套有關(guān)工作績效回饋的制度 第 0節(jié) 績效管理概論 發(fā)展是否為明 日工作預(yù)作準備 ? 改善績效否 ? 能否區(qū)分績效優(yōu)劣， 與未來發(fā)展?jié)摿?? 激勵否 ? 薪酬 績效 評估 訓(xùn)練發(fā)展 甄選任用 是否選擇具有績效良好潛力者 ? 能否區(qū)分績效水準， 作為薪酬之依據(jù) ? 能否提供訓(xùn)練 發(fā)展所需資訊 ? ?績效評估與人力資源管理 ?績效評估對企業(yè)與員工所提供之訊息 對象 種類 企業(yè) 員工 評核性訊息 員工任免 、 升遷 、職務(wù)調(diào)動 瞭解過去工作績效 核薪 、 獎金 、 福利 確定工作生涯發(fā)展程度 企業(yè)政策之檢討 瞭解個人長處與缺點 發(fā)展性訊息 盤點人力資源現(xiàn)況 澄清職業(yè)生涯發(fā)展方向 瞭解因應(yīng)未來業(yè)務(wù)之人力需求 確認員工自我發(fā)展之潛能 績效評估指標(biāo)之選擇 ： 依工作性質(zhì)、公司策略與目的及行業(yè)性質(zhì)而定。 ?依工作性質(zhì)決定指標(biāo) 。 依員工投入 、 過程 、 產(chǎn)出三個向度考量 ， 選擇適當(dāng)指標(biāo) 。 評估重點 投入