互聯(lián)網(wǎng)市場與客戶研究方案(已修改)
2025-03-04 15:09 本頁面
【正文】 互聯(lián)網(wǎng)顧客研究和關(guān)系營銷 這個網(wǎng)站的功能全面么？有沒有發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢？ 關(guān)系營銷和客戶關(guān)系管理 互聯(lián)網(wǎng)市場和客戶研究 網(wǎng)絡(luò)客戶營銷和服務(wù)的實施 第一部分 關(guān)系營銷與客戶關(guān)系管理 ? 市場營銷的本質(zhì)是什么？ ? 什么是市場細(xì)分？ ? 一對一營銷可能嗎？ 關(guān)系營銷與 ? 關(guān)系營銷：對不同的客戶采用不同的營銷方式，這是一種基于“沒有完全相同的兩個顧客”的思想。 ? ，（ , ）其中一種方式是建立在企業(yè)和個人關(guān)系上的一對一營銷。 ? 交易營銷與關(guān)系營銷的區(qū)別 ? 市場細(xì)分 ———個人顧客 ? 交易的持久性 ——終身關(guān)系，終身價值 ? 市場份額 ——大部分有價值的顧客 ? 大規(guī)模市場被動顧客 ——被授權(quán)的客戶 關(guān)系營銷的優(yōu)點 – 不需要開拓新客戶的成本（其通常高于維護(hù)一個老客戶的成本） – 不需要提供大量的折價，優(yōu)惠券就能維持與客戶的關(guān)系 – 較低的價格敏感度（忠誠的客戶非常認(rèn)同自己獲得的價值） – 忠誠的顧客會把公司推薦給其他顧客 – 顧客對公司信任度提高時就會加大對公司產(chǎn)品的消費 新顧客建立成本 更高單價 推薦顧客 降低成本 更多的購買 留得越久的顧客，帶來越高的利潤 基本利益 顧客忠誠度的重要性 : : , . . , ., . 年 1 2 3 4 5 6 7 利潤 在市場營銷中的應(yīng)用 ? 銷售人員的自我控制： 銷售代表運用工具安排和記錄客戶拜訪和進(jìn)行財務(wù)管理 ? 客戶服務(wù)管理： 可以通過網(wǎng)絡(luò)連接到客戶記錄，產(chǎn)品資料和客戶事先疑問的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，迅速響應(yīng)客戶信息需求 ? 管理銷售進(jìn)程： 通過電子商務(wù)網(wǎng)頁或者交易中記錄整個銷售過程，以支持銷售代表的銷售活動。 ? 活動管理：管理廣告，直郵，和其他活動 ? 分析：利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘方式，可以對顧客特征，購買行為和活動進(jìn)行分析，以優(yōu)化營銷組合。 技術(shù)和數(shù)據(jù)管理 ? 客戶數(shù)據(jù)庫中主要的三種客戶數(shù)據(jù)類型 ? ? 個人基本數(shù)據(jù) ? 溝通信息 ? 交易信息 網(wǎng)站用戶信息的搜集 商務(wù)網(wǎng)站如何追蹤顧客 ? 識別顧客的 ? ： ? 顧客的登錄名和密碼 ? : ? * 客戶生命周期 價值 忠誠 獲取 維系 擴展 細(xì)分 選擇目標(biāo) 細(xì)分 選擇目標(biāo) 細(xì)分 選擇目標(biāo) ? 服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意度和忠誠度之間的關(guān)系 在線服務(wù)質(zhì)量 核心產(chǎn)品和延伸產(chǎn)品 線下服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意 顧客忠誠 保持服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量 溝通加強了品牌并促進(jìn)了重復(fù)購買 幾條箴言 ? 重視顧客份額勝于市場份額，從每一個顧客身上賺到盡可能多的收益 ? 致力留住老客戶，這比尋找新客戶成本更低，更有效 ? 集中精力通過交叉銷售和立體銷售增加重復(fù)購買，有助于提高邊際效益 ? 傾聽并回應(yīng)顧客需求，與顧客建立互相依賴和忠誠的關(guān)系。 第二部分 互聯(lián)網(wǎng)市場與客戶研究 電子商務(wù)消費者行為模型 決策制定過程 環(huán)境特征 社會 家庭 社團(tuán) 個人特征 年齡，性別 民族 教育 個性 刺激 市場：價格 促銷 質(zhì)量 其他：經(jīng)濟(jì) 技術(shù) 政治 文化 買主的決策 買或不買，買什
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