第4章第1節(jié)餐飲服務(wù)與管理(已修改)
2025-03-04 11:07 本頁面
【正文】 第 4章 飯店餐飲服務(wù)與管理 第 1節(jié) 飯店餐飲服務(wù)概述 一 飯店餐飲部的概念、地位與特點 （一） 概念 是酒店銷售飲食產(chǎn)品，為顧客提供相應(yīng)服務(wù)和顧客用餐的場所。 （二）餐飲部在旅游飯店中的地位和作用 1 餐飲是發(fā)展旅游業(yè)的物質(zhì)基礎(chǔ) 2 餐飲是旅游業(yè)的重要組成部分 3 餐飲服務(wù)直接影響飯店的聲譽 4 餐飲服務(wù)是飯店收入的重要組成部分 5 餐飲部是樹立飯店商品質(zhì)量形象的重要組成部分 6 餐飲是弘揚民族文化的重要窗口 （三） 餐飲部的經(jīng)營特點 1 餐飲的生產(chǎn)特點 —— 種類多、批量小 —— 生產(chǎn)量 不固定 —— 原材料不易保存 —— 生產(chǎn)過程中的管理較為困難 —— 生產(chǎn)的單位成本與單位時間不固定 （ 2） 銷售的特點 ① 銷售量受場所大小之限制 餐廳收容用餐顧客的人數(shù)，受餐廳地方的大小、桌椅的數(shù)量之限制，額滿了就無法再提高銷售額。如何提高桌椅利用周轉(zhuǎn)率，或不必使用桌椅也可提高銷售額，是值得研究的課題。（思考？？） ② 銷售量受時間的限制 ③ 餐飲固定成本及變動成本較高 ④ 同類產(chǎn)品可替代性較強 ⑤ 銷量無法預(yù)測、且受地點限制 （ 3）餐飲服務(wù)特點 —— 無形性 —— 一次性 —— 直接性 —— 差異性 —— 零補償性 ? 餐飲服務(wù) —— 餐飲服務(wù)員為客人提供食品、飲料的一系列行為的總和。 二 飯店餐飲部的組織結(jié)構(gòu) 餐飲部 廚 房 營 業(yè) 點 財 保 部 管 事 部 中 廚 部 西 廚 部 中 餐 廳 西 餐 廳 宴 會 廳 … .. 采‘ 購 部 保 管 部 洗 菜 勤 雜 保 管 三 餐廳的類型 （一）一般分類方法 1 中餐廳 由于中國地大物博、人口眾多，中國菜也有各種不同的種類，亦有不同的烹調(diào)風(fēng)格。 中餐大都采用圓桌，客人圍桌而坐。為了實用與經(jīng)濟起見，中餐廳可采用雙用型餐桌，即平時為方型，大小可與西餐桌相同，四邊裝有拉起的弧形活板，拉起后成為圓桌，一桌多用。 2 西餐廳 西餐廳的餐桌一般都有鋪臺布，顏色應(yīng)與餐廳的裝飾色彩搭配，臺布邊緣應(yīng)垂下 12英寸；較高級的餐廳，在臺布上要再鋪罩布，其大小與桌面相同，用以保持臺布清潔。每張桌上放置鮮花。晚餐在每張桌上放一根蠟燭，于客人人座時點燃。一般每臺坐 4個客人，餐具的擺法要規(guī)范。 3 宴會廳 酒店里都設(shè)有大小不同的宴會廳，供賓客宴會之用。宴會是餐飲部的一個重要服務(wù)項目，旅行團(tuán)、會議、婚姻、慶典、迎接儀式、歡送儀式等都舉行宴會，使之成為餐飲部的一項重大收入。 宴會的安排，首先要有周密的預(yù)訂作業(yè)，以及經(jīng)常而普及的廣告宣傳，推銷宴會的生意，爭取團(tuán)體或個人到酒店舉行宴會。宴會分為午宴、晚宴、酒會、茶會、舞會、自助會等。 4 夜總會 (餐廳 ) 酒店除了供應(yīng)客人餐飲之外，還要提供娛樂服務(wù)，夜總會就是為此而設(shè)。大的酒店都設(shè)有夜總會，有的酒店為了充分利用餐廳，把較大的餐廳兼做夜總會。 但夜總會的經(jīng)營成本高，雇請樂隊和演員都要花費大筆開支，且餐具檔次較高，價格昂貴，如果沒有度良好的營業(yè)計劃和市場調(diào)查，以及嚴(yán)密的餐廳管理，是不容易獲利的。 5 咖啡廳 咖啡廳在酒店的餐廳組織中，列為非正式的餐廳，但它卻發(fā)揮了高度的服務(wù)效率。如果一家旅游酒店沒有咖啡廳，是不可思議的。咖啡廳供應(yīng)的時間，大部分按酒店的實際情形而定，有的是 24小時候服務(wù)，有的是白天晚上服務(wù)，一般至少也要服務(wù)到午夜 12時，以方便客人之用餐?？Х葟d除快速的菜肴之外，還有冷熱飲料、冰淇淋、點心等。 6 客房餐飲服務(wù) 客房餐飲主要服務(wù)內(nèi)容包括早餐、點心，如甜點、面、飯、開胃菜（冷盤）、湯、水果、三明冶或其他菜肴。另加飲料和酒類服務(wù)。 客房餐飲服務(wù)要注意： （ 1）接受客人點菜，一定要聽清楚。 （ 2）客人要求非服務(wù)范圍內(nèi)的餐點時，應(yīng)婉言說明，并提供建議。 （ 3）最好一次將所叫的餐點送上，爭取服務(wù)時間，保證工作效率。 （ 4）把握時間，尤其早餐，在同時間內(nèi)許多客人點菜，不可錯亂，應(yīng)依序服務(wù)。 （ 5）配料不可遺忘。 （ 6）做好準(zhǔn)備工作，配齊餐具、茶具、用品等。 （ 7）賬單、收款。 （ 8）如下班時，未將作業(yè)完全做好，應(yīng)移交給下一班人員完成，包括送餐、收餐具、賬單或收款等。 （二）按組織方式分類 1 服務(wù)式餐廳 此種餐廳有男女服務(wù)員隨時接待客人，設(shè)有餐桌，如圓臺、方臺、長臺等，氣氛高雅，菜肴供應(yīng)齊全，服務(wù)周到。中餐廳、西餐廳、咖啡廳等都屬于服務(wù)式餐廳。 2 自助式餐廳 此種餐廳服務(wù)人員較少，菜肴置于長臺上或前廳上，任客人自己取用，節(jié)省時間，便利客人，各取所需。 3 冷飲餐廳 此種餐廳比較簡單，設(shè)有前廳或窗口售貨，除了冷飲之外，還提供點心、快餐或簡便食品。 4 自動餐廳 此種餐廳裝有，自動化機器，餐飲的提供由機器來實現(xiàn)，由機器為客人服務(wù)。客人只需將錢幣擲進(jìn)機器，就能取到所需的食品或飲料。 （三）按照服務(wù)方式 1 美式服務(wù) 簡單、快捷、便宜，一個服務(wù)員可以接待多個客人；服務(wù)員經(jīng)過一般培訓(xùn)便可上場；所有的菜從客人的左邊上；所有的飲料從客人右邊上；所有的碗碟從右邊撤下；主人右邊的客人先上菜，其他可按逆時針方向順序上菜；菜在廚房內(nèi)分別盛好在餐盤上，直接端給客人；食物盛在大盤上，由客人分用。 2 法式服務(wù) 豪華、繁瑣。兩個服務(wù)員服務(wù)一個客人。除了面包、奶油、色拉及額外的菜從客人左邊上之外，其他菜都從客人右邊上。此式主要用于豪華餐廳。服務(wù)員將菜由廚房搬到餐室的邊桌，再搬到餐車上，推到的客人面前，在酒精燈或溫?zé)崞魃希瑢⒉褪硿責(zé)岱峙溆诳腿吮P碟中 。 3 俄式服務(wù) 豪華，簡便，近試于法式服務(wù)，但只需一個服務(wù)員服務(wù)，速度快捷，比法式更流行于全世界的豪華賓館和餐廳；服務(wù)員按順時針方向從右邊給客人擺碟，然后再用左手托住銀餐盤，按逆時針方向從左邊給客人上菜。 4 英式服務(wù) 與 “ 家庭式 ” 相似，菜從廚房直接送到餐桌，此服務(wù)方式已在餐廳和賓館絕跡，但仍適用用與學(xué)校和機關(guān)。 5 中式服務(wù) 大都采用圓
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