【正文】 標(biāo)桿管理實(shí)操 以下是從準(zhǔn)備到實(shí)施的標(biāo)桿管理“四步曲”，它覆蓋了標(biāo)桿管理的關(guān)鍵步驟。 Ａ標(biāo)桿準(zhǔn)備 Ｂ標(biāo)桿規(guī)劃 Ｃ標(biāo)桿比較 Ｄ標(biāo)桿實(shí)施 1. 明確標(biāo)桿管理目標(biāo) 2. 組建標(biāo)桿小組 3. 形成標(biāo)桿管理計(jì)劃 ４ .確定標(biāo)桿管理的范圍 ５ .確定內(nèi)外部標(biāo)桿 ６ .確定標(biāo)桿資訊源 ７ .資訊的收集 ８ .確定標(biāo)桿管理指標(biāo) ９ .確定績(jī)效差距 １０ .績(jī)效差距成因分析 １１ .擬定未來(lái)的最佳實(shí)踐 １２ .構(gòu)建ＫＰＩ體系 １３ .制定并實(shí)施改革計(jì)劃 １４ .評(píng)估與重新校標(biāo) 實(shí)操步驟一：明確標(biāo)桿管理目標(biāo) ? 標(biāo)桿管理并不象其字面一樣看起來(lái)那么簡(jiǎn)單，也不象一些咨詢公司描述的那樣速效，標(biāo)桿管理意味著變革并最終指向變革，而變革常要求代價(jià)并面臨阻力，所以一開(kāi)始明確其目標(biāo)，是將代價(jià)和阻力降低到可實(shí)施范圍的唯一之策。 明確標(biāo)桿管理的目標(biāo)需要經(jīng)過(guò)二重決策： 是否需要導(dǎo)入標(biāo)桿管理？ 并非所有的情況都需要導(dǎo)入標(biāo)桿管理的，只有在產(chǎn)生了持續(xù)性的競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)的情況下導(dǎo)入標(biāo)桿管理才有必要性，這種持續(xù)性的競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)常體現(xiàn)在 5個(gè)方面： ? 績(jī)效劣勢(shì) 企業(yè)出現(xiàn)長(zhǎng)期的績(jī)效差距，也不明白這種差距的根 源在哪里 ? 戰(zhàn)略劣勢(shì) 企業(yè)的現(xiàn)行戰(zhàn)略效果不佳，需要尋求最佳戰(zhàn)略 ? 目標(biāo)劣勢(shì) 企業(yè)設(shè)定目標(biāo)的方式缺少科學(xué)性，信心普感不足 ? 成長(zhǎng)劣勢(shì) 企業(yè)不知道下一步該怎么做，新的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)在哪里 ? 改進(jìn)劣勢(shì) 企業(yè)不確知自己的薄弱環(huán)節(jié)在哪里，不知道各職能和 流程的投入產(chǎn)出效率情況 是否需要現(xiàn)在就導(dǎo)入標(biāo)桿管理 導(dǎo)入的時(shí)機(jī)常常取決于共識(shí)的程度，只有企業(yè)內(nèi)部對(duì)持續(xù)性的競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)有透徹的認(rèn)識(shí)并具備導(dǎo)入標(biāo)桿管理的堅(jiān)定決心，標(biāo)桿管理才能提上日程，否則宜于從緩。 取得共識(shí)的 基本流程如下 ： ? 明了持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì) ? 訪談企業(yè)負(fù)責(zé)人與高階主管，以確認(rèn)企業(yè)目前的改善需求與期望 ? 溝通標(biāo)桿管理之觀念、作法與應(yīng)有的認(rèn)識(shí) ? 了解高階主管對(duì)進(jìn)行標(biāo)桿管理的意愿 實(shí)操步驟二：組建標(biāo)桿小組 由于導(dǎo)入標(biāo)桿管理是一個(gè)持續(xù)性的過(guò)程，同時(shí)也是一個(gè)涉及到企業(yè)變革的過(guò)程，所以組建一個(gè)強(qiáng)有力的標(biāo)桿小組以切實(shí)負(fù)責(zé)而后所有的從準(zhǔn)備到實(shí)施具體事宜是必須的。為便于開(kāi)展，應(yīng)當(dāng)由企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。 成立標(biāo)桿小組 標(biāo)桿小組實(shí)際上是一個(gè)無(wú)邊界團(tuán)隊(duì)。 (1) 小組人數(shù)以五至十人為佳，由高階領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。 (2) 小組的構(gòu)成宜跨職能，應(yīng)包括來(lái)自不同職能部門(mén)的代表，如：研發(fā)部門(mén)、制造部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)、管理部門(mén)、市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)和服務(wù)部門(mén)等。 (3) 小組成員應(yīng)包括實(shí)際操作的人，只有這些人才最了解什么奏效和什么無(wú)效。如果他們?nèi)鄙賲⑴c，任何主動(dòng)措施都不會(huì)成功；反之如果重視他們，實(shí)施就有保證。 (4) 考慮創(chuàng)意的潛力，如果團(tuán)隊(duì)成員恰好缺乏進(jìn)行標(biāo)桿管理的那一領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)，則新的問(wèn)題、思想和方法更可能出現(xiàn)。 管理標(biāo)桿小組 在整個(gè)工作期間應(yīng)當(dāng)引進(jìn)團(tuán)隊(duì)管理工具以確保小組成員各有明確的角色以及責(zé)任，處理作業(yè)中產(chǎn)生的問(wèn)題，提升集體績(jī)效。 基本的管理方式有三種： 團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略 ? 團(tuán)隊(duì)的愿景 ? 團(tuán)隊(duì)管理策略 團(tuán)隊(duì)塑造 ? 團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)與成員選擇 ? 團(tuán)隊(duì)規(guī)范 ? 團(tuán)隊(duì)的績(jī)效管理 ? 團(tuán)隊(duì)文化 團(tuán)隊(duì)提升 ? 團(tuán)隊(duì)的沖突管理 ? 團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) ? 團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)力提升 實(shí)操步驟三：形成標(biāo)桿管理計(jì)劃 ? 一個(gè)通盤(pán)的工作計(jì)劃殆不可少，確認(rèn)標(biāo)桿的使用者以及他們的需求、界定標(biāo)桿的明確主題、確認(rèn)并爭(zhēng)取需要的資源（例如時(shí)間、資金、人員）等等，使得未來(lái)的工作形成綱領(lǐng)性安排。 一個(gè)完整的標(biāo)桿管理計(jì)劃應(yīng)包括下列內(nèi)容： 目的 ? 背景 ? 問(wèn)題 ? 項(xiàng)目目標(biāo) ? 范圍 ? 小組規(guī)章 項(xiàng)目計(jì)劃書(shū) ? 工作項(xiàng)目 ? 資源 ? 產(chǎn)出 ? 責(zé)任 ? 進(jìn)度計(jì)劃 ? 擬定執(zhí)行預(yù)算 項(xiàng)目管理 ? 報(bào)告體系 ? 項(xiàng)目檢討 ? 進(jìn)度報(bào)告 變革管理 ? 利害關(guān)系人及其權(quán)益 ? 溝通計(jì)劃 ? 評(píng)估計(jì)劃 ? 調(diào)停計(jì)劃 實(shí)操步驟四：確定標(biāo)桿管理的范圍 ? 上文曾經(jīng)談過(guò)標(biāo)桿管理運(yùn)用范圍是十分廣泛的（了解市場(chǎng)和消費(fèi)者；設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)；推銷產(chǎn)品和服務(wù)；提供產(chǎn)品和服務(wù)；向客戶提供服務(wù)；確立公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略；開(kāi)發(fā)和管理人力資源；管理各種信息；管理財(cái)務(wù)資源；管理物質(zhì)資源等等），但是企業(yè)并沒(méi)有必要在所有的經(jīng)管領(lǐng)域都運(yùn)用標(biāo)桿管理，企業(yè)必須識(shí)別目前標(biāo)桿。 戰(zhàn)略標(biāo)桿 如果是選擇戰(zhàn)略標(biāo)桿，常常著眼于解決： 我們是誰(shuí)？ 顧客 誰(shuí)是企業(yè)的主要顧客？ 產(chǎn)品或服務(wù) 企業(yè)的主要產(chǎn)品或服務(wù)是什么？ 市場(chǎng) 企業(yè)主要在哪一個(gè)地區(qū)或行業(yè)展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)？ 技術(shù) 企業(yè)的主導(dǎo)技術(shù)是什么？ 我們?nèi)绾慰创约海? 目標(biāo)的態(tài)度 對(duì)企業(yè)生存、發(fā)展和盈利的關(guān)注？ 哲學(xué) 企業(yè)的基本信仰，價(jià)值觀念和愿望是什么？ 我們?nèi)绾螌?duì)待別人？ 對(duì)客戶的價(jià)值定位 ?利益清楚、獨(dú)特、顯而易見(jiàn) ?在競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)值方案影響下仍然可行 ?是客戶幾個(gè)可能的價(jià)值方案中最好的 ?清晰、簡(jiǎn)單 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì) ?顧客能感到我們與競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品在重要產(chǎn)品 /傳遞特征上有明顯的不同 ?這種不同直接來(lái)自與我們與競(jìng)爭(zhēng)者的“能力差別” ?競(jìng)爭(zhēng)者不能或不愿采取行動(dòng)彌補(bǔ)這種差別 利益協(xié)調(diào)的有效性 是否有效的反映了顧客、股東、公司職工、社區(qū)、供應(yīng)和銷售的廠商等各利益相關(guān)團(tuán)體的利益 激勵(lì)程度 對(duì)激勵(lì)企業(yè)員工的重視程度 何時(shí)我們應(yīng)該變化？ 改變的時(shí)機(jī) ?決定何時(shí)進(jìn)入或退出一個(gè)市場(chǎng) ?決定何時(shí)施行不會(huì)改變行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)、但會(huì)帶給公司在現(xiàn)行行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)上的暫時(shí)優(yōu)勢(shì)的投資或運(yùn)作選擇 ?決定在什么情況下可以施行改變競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)或創(chuàng)造性的舉措 運(yùn)營(yíng)標(biāo)桿 ? 如果是選擇運(yùn)營(yíng)標(biāo)桿，常常著眼于解決： 職能與流程標(biāo)桿 ? 職能與流程標(biāo)桿是以價(jià)值鏈為基礎(chǔ)的。 企業(yè)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) （一般管理、會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)、戰(zhàn)略規(guī)劃） 人力資源管理 （聘用、培訓(xùn)和發(fā)展） 技術(shù)開(kāi)發(fā) （研發(fā)、產(chǎn)品和流程改進(jìn)） 采購(gòu) （原料、機(jī)器、供應(yīng)品購(gòu)買） 支持功能 進(jìn)料中的后勤 ：原料處理和庫(kù)存 生產(chǎn)： 機(jī)器加工 組裝 測(cè)試 發(fā)貨的后勤： 庫(kù)存 產(chǎn)品分送牌 營(yíng)銷： 廣告 促銷