【正文】 歡迎參加 贏的銷售策略 和 技巧 幫助你與客戶獲得雙贏 178。 B E C D A 銷售策略與價(jià)值 向客戶高層銷售 處理顧慮 討論的題目 大客戶銷售 建立和拓展客戶關(guān)系 機(jī)會(huì)和需要分析 銷售活動(dòng)管理，雙贏談判 角色與流程 銷售環(huán)境 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 市場的變化 客戶的變化 技術(shù)的應(yīng)用 銷售環(huán)境 二十一世紀(jì)的優(yōu)勢 優(yōu)勢 提升 產(chǎn)品 資本 技術(shù) 行業(yè) 銷售 銷售顧問的必備條件 必備條件 重要性 必要性 與客戶建立了可信賴的良好關(guān)系 寬廣的知識(shí)面 能夠全面了解客戶的業(yè)務(wù)、行業(yè)、市場以及客戶的客戶情況 廣泛而深入挖掘客戶的問題、需求和興趣，關(guān)注整體和大局 能夠拓展并建立正確的解決方案，并將自己解決方案的應(yīng)用與客戶的業(yè)務(wù)有機(jī)聯(lián)系 能夠有效提出和呈現(xiàn)解決方案 拓展和幫助實(shí)施有效解決方案的能力 與客戶相關(guān)人員交流信息、詢問他們的意見 包括專業(yè)尋問和說服技巧在內(nèi)的溝通技巧 大客戶銷售 創(chuàng)造機(jī)會(huì)和贏得這些機(jī)會(huì) /競爭的過程的有機(jī)結(jié)合。 大客戶銷售步驟的組合 建立合適的策略贏得競爭 使客戶信服價(jià)值，以克服異議和競爭 掌握客戶的情形和環(huán)境， 需要，問題，建立基礎(chǔ)產(chǎn)品 /服務(wù) 建立信任和可信賴的?內(nèi)線? 向客戶高層銷售 至上而下的支持 關(guān)系銷售 機(jī)會(huì)和需要分析 建立銷售策略 呈現(xiàn)價(jià)值 建立和拓展客戶關(guān)系 從客戶的人際開始 幫助你與客戶獲得雙贏 178。 基本思路 建立信任 和銷售相關(guān) 的人的角色 他們關(guān)注的利益 客戶的贏 對銷售 的態(tài)度 客戶關(guān)系 客戶的組織構(gòu)架 信任 – People Buy from People ?什么是客戶對你的信任？ 請用關(guān)鍵詞描述 ?信任需要時(shí)間 ?信任可以贏得更多的生意 ?信任可以在一剎那間被破壞 ?信任是昂貴的 建立信任從個(gè)體開始 競爭 vs 信任 ?客戶需要找到可以信任的供應(yīng)商， ?你需要 1 2 3 4 展示你的專業(yè)化 擁有顧問能力 建立你與競爭對手的差異化優(yōu)勢 提升你的有效的說服力，展現(xiàn)價(jià)值，長期合作的愿望 誰和銷售有關(guān) 決策者 影響者 使用者 內(nèi)線 N/B ?決策者 ?影響者 ?使用者 ?內(nèi)線 與他們建立信任 決策者 ?擁有 ? 最終 ? 的權(quán)力做出決策 ?主要關(guān)注業(yè)務(wù)或生意 – 如何使業(yè)務(wù)更好？ ?分析了評估結(jié)果并聽取建議之后，決策人在他的決策范圍內(nèi)將行使決策權(quán)。 ?通常決策人正式提出一系列具體目標(biāo)，并正式承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任與義務(wù)。 影響者 ?負(fù)責(zé)分析你的產(chǎn)品、服務(wù)和建議，或曰解決方案，將它們與預(yù)先設(shè)定的準(zhǔn)則相比較，向管理層提出建議。通常管理層將成立一個(gè)委員會(huì)或小組進(jìn)行評估。其中可能包括技術(shù)專家、產(chǎn)品專家，采購評估師和法律專家。影響者可以是推薦你的產(chǎn)品的人，有時(shí)也會(huì)是把關(guān)者。 ?影響者必須考慮多種因素和條件才能形成推薦建議 使用者 ?直接使用你的產(chǎn)品或接受你的服務(wù)的人為使用者 。使用者在購買過程中扮演另外的角色 。 ?這樣的人可以來自各個(gè)方面 ， 在復(fù)雜銷售中必須關(guān)注他們的影響 。 他們也是一類 ? 影響者 ? ， 通常他們不參與決策 ， 但他們可以成為決策者的? 工具 ? 。 內(nèi)線 ?客戶組織中期望幫助你贏的人，可以是為了幫助你或是你的公司 ?在客戶內(nèi)部的 ? 政治 ? 、反饋、內(nèi)部意見、競爭活動(dòng)和內(nèi)部障礙等方面給你指導(dǎo)和建議 內(nèi)線的特征 ?信賴你和你的產(chǎn)品、服務(wù)和你的公司 ?相信你能夠滿足他的個(gè)人和組織需要 ?對購買決策有較高影響力 ?在客戶內(nèi)部有良好的人際關(guān)系或有一定聲望 ?有一定的專長 內(nèi)線的作用 ?了解客戶組織的背景資料、業(yè)務(wù)、問題和需要 ?了解項(xiàng)目的進(jìn)展和決策程序 ?提供咨詢和指導(dǎo)意見 ?介紹和疏通關(guān)系，特別是向你介紹別的重要人物的背景、經(jīng)歷、在客戶組織中的定位和個(gè)人需要 ?在客戶內(nèi)部幫助 ? 促銷 ? 或推介你的產(chǎn)品、服務(wù) ?在客戶內(nèi)部的局部成為你的代言人或調(diào)解人 相關(guān)者的利益和興趣 ?關(guān)注和銷售有關(guān)的人的利益和興趣點(diǎn) 業(yè)務(wù)利益或價(jià)值 利益和興趣 技術(shù)特征 業(yè)務(wù)利益 業(yè)務(wù)利益 業(yè)績增長 風(fēng)險(xiǎn)變化 克服競爭 成本 形象 客戶影響 技術(shù)特征 質(zhì)量 可靠性 方便使用 技術(shù)特征 響應(yīng)速度 客戶的贏 業(yè)務(wù)贏 ? 實(shí)現(xiàn)公司或部門的業(yè)績 ? 實(shí)現(xiàn)既定的業(yè)務(wù)目標(biāo) 贏 178。 個(gè)人贏 ? 因個(gè)人業(yè)績得到賞識(shí)或獎(jiǎng)勵(lì) ? 在同事中提升或贏得聲譽(yù) 客戶購買的態(tài)度或傾向 ? 沒有明確的態(tài)度 ? 無所謂 ? 支持你的產(chǎn)品 /服務(wù) ? 支持你的公司 ? 幫助銷售顧問本人 反對 中性 支持 ? 反對你的產(chǎn)品 /服務(wù) ? 反對你的公司 ? 反對銷售顧問本人 建立與拓展客戶關(guān)系 ?客戶關(guān)系應(yīng)該是長期的 ?客戶關(guān)系是雙向的 ?客戶關(guān)系可以表現(xiàn)為是與個(gè)體的和群體的 建立客戶關(guān)系和信任的互動(dòng) 跨越技術(shù) ? 陷阱 ? ?客戶中總有一些人是偏愛新技術(shù)或先進(jìn)技術(shù)的，也總有一些人是保守的或仍然觀念落后的；而客戶中的多數(shù)是關(guān)注實(shí)用性 ?銷售顧問要清楚在一個(gè)項(xiàng)目中與購買相關(guān)的所有人中的主流是什么，必須從個(gè)體到群體進(jìn)行分析，由此確定你的產(chǎn)品和服務(wù)的定位 防止 ? 政治陷阱 ? ?通過內(nèi)線清楚客戶利益相關(guān)人的權(quán)力鏈和影響圈 ?中國特色的 ? 政治陷阱 ? 會(huì)造成你無法結(jié)束銷售 客戶內(nèi)部的關(guān)系 ?客戶的組織結(jié)構(gòu)圖表明了客戶形式上的影響力路經(jīng) ?客戶組織的文化和 ? 政治 ? 關(guān)系決定了客戶真正的、本質(zhì)的影響力 客戶中的影響力路徑（影響圈） ?影響力路徑可以幫助你，也可以毀滅你。 ?影響力路徑本質(zhì)是客戶中利益和人際的結(jié)合 ? 誰可購買有關(guān)？是什么關(guān)系？ ? 客戶中的誰可以影響誰、調(diào)動(dòng)誰？背后的理由是什么？ ? 誰可以幫助你？你的切入點(diǎn)是什么？ ? 日常聯(lián)絡(luò)者、內(nèi)線 ? 他們?nèi)绾问鼓愀?、更有效到達(dá)決策者 ? 客戶中誰和你的主要競爭對手有良好的關(guān)系？他們可能成為?看門人?嗎？ 客戶的業(yè)務(wù)與需求 幫助你與客戶獲得雙贏 178。 產(chǎn)品 vs 需求 了解自己的產(chǎn)品和展示自己產(chǎn)品對客戶的利益非常重要 基本任務(wù) 更重要的是理解客戶的需求，以及幫助客戶能夠運(yùn)用用你的產(chǎn)品而滿足其需求 基本思考基本點(diǎn) 了解客戶 ? 客戶情形與環(huán)境 ? 客戶的需求 ? 客戶的問題 ? 客戶的業(yè)務(wù) ? 客戶的目標(biāo) ? 解決問題的急迫性 ? 潛在的問題 基本點(diǎn) 評估機(jī)會(huì) ?這是一個(gè)合適的機(jī)會(huì)？ ?值得繼續(xù)投入嗎？ ?贏的可能性？ ?客戶信息清楚和完整嗎？ 這是一個(gè)什么樣的客戶 這是一個(gè)什么樣的機(jī)會(huì) 分析銷售機(jī)會(huì) ? 分析銷售機(jī)會(huì) 必須回答的問題： ? 這是一個(gè)機(jī)會(huì)嗎？ ? 這是一個(gè)什么樣的機(jī)會(huì)？ ? 我們能競爭嗎？ ? 我們的競爭力是什么？ ? 我們能贏嗎？ ? 我們?nèi)绾芜\(yùn)用我們的競爭力？ ? 值的去贏嗎？ ? 我們的回報(bào)是什么？ 評估客戶 – 確定機(jī)會(huì)的優(yōu)先性 公司的利潤 銷售業(yè)績 策略上的重要性 評估機(jī)會(huì) ? 成功樣板 ? 對客戶的價(jià)值 ? 長期的關(guān)系 ? 繼續(xù)銷售的平臺(tái) 大客戶銷售 評估客戶的意義 ?這是一個(gè)合適的機(jī)會(huì)嗎？ ? 值得繼續(xù)投入嗎？ ? 贏的可能性有多大？ ? 客戶信息清楚和完整嗎？ ?幫助你建立繼續(xù)進(jìn)行的策略 ?幫助你建立令客戶信服的購買你的產(chǎn)品 /服務(wù)的理由 評估銷售機(jī)會(huì)的質(zhì)量 ?評估銷售機(jī)會(huì)使你清楚 ? 是否值得投入更多的時(shí)間、精力、人員和錢在這個(gè)客戶上？ ? 確定能贏嗎？ ? 保證獲得了清楚、全面的客戶信息而建立成功的競爭策略贏得生意嗎？ ?跟進(jìn)的問題 ? 什么情況下值得更多投入？ ? 如何競爭呢？ ? 還缺少什么信息？ 評估過程包含了一系列的尋問，以探尋上述問題的真實(shí)性的答案 真正了解客戶的需求 ?具體情況，需求的具體的說明或描述 ?這個(gè)問題或需求為什么重要 ?產(chǎn)生這個(gè)問題或需求的原因 ?各方面的情況，客戶的全部需求，客戶不同部門的發(fā)展目標(biāo) ?各個(gè)需求的優(yōu)先次序 清楚的了解 全面的了解 有共識(shí)的了解 1 2 3 ?你必須與客戶對事物、需求和情形有 共同的認(rèn)識(shí)。 需求 ? 客戶情形或現(xiàn)狀與他們將要達(dá)成目標(biāo)之間的差距 ? 客戶實(shí)踐某些事情的愿望。 標(biāo)的 ? 物 ? 的需求 客戶對所采購的標(biāo)的物（產(chǎn)品 /服務(wù)）的具體要求 通常與產(chǎn)品，技術(shù)，功能有關(guān) 我們計(jì)劃采購 80臺(tái)筆記本電腦 , 雙核， , 80G, 1G,…. 這是采購的基礎(chǔ)。僅僅了解標(biāo)的物的需求是不能夠完成銷售的。 業(yè)務(wù)需求 業(yè)務(wù)狀況 業(yè)務(wù)需求 重要事件 問題 影響 ∵ ∵ 機(jī)會(huì) 回報(bào) ∵ ∵ 業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng) 外部環(huán)境 組織需求 涉及客戶組織發(fā)展、目標(biāo)、策略的需求 績效需求 ： 指組織為保持或提高其生產(chǎn)力和工作量，達(dá)致時(shí)間，規(guī)格，資源等的要求。 財(cái)政需求 ： 指組織為保持或提高其金錢上的利益，如提高利潤，控制成本，增加股東收益等。 形象需求 ： 指組織為保持或提高其信用，士氣或聲譽(yù)方面的要求。 通過給銷售顧問配備筆記本電腦，要求他們不僅能隨時(shí)隨地與客戶溝通，而且能夠在異地與總公司的研發(fā)部門的工程師交流項(xiàng)目的情況，保證工程的進(jìn)度，提高工作效率（ NBN）。 組織需求也是需求背后的需求（ NBN），是客戶購買或?qū)で笸獠亢献鞯母舅? 個(gè)人需求 成就需求 被承認(rèn)需求 被接納需求 有條理需求 安全需求 做事有成績，或推動(dòng)積極的轉(zhuǎn)變 被人器重，或受人尊敬 和其他人有聯(lián)系，有歸屬感和團(tuán)隊(duì)關(guān)系 獲得明確定義和清晰結(jié)構(gòu) 事情獲得肯定，避免冒險(xiǎn) 權(quán)力需求 將個(gè)人的控制力和影響力，延展到別人和其他事情 個(gè)人需求 安全 被承認(rèn) 權(quán)力 成就 被接納 有條理 需求表達(dá) ?客戶中不同的人對需求有不同的描繪和理解 ?客戶通常是通過表達(dá)其業(yè)務(wù)需求來表達(dá)其組織需求和個(gè)人需求 業(yè)務(wù)需求 組織需求 個(gè)人需求 業(yè)務(wù)需求 個(gè)人需求 組織需求 業(yè)務(wù)需求是基礎(chǔ) 組織需求是根本 個(gè)人需求是必須 銷售顧問必須掌握的信息 M oney/預(yù)算 ? 客戶是否有預(yù)算和多少預(yù)算專門用于此項(xiàng)目？ ? 預(yù)算是如何做出來的？ ? 客戶看上去愿意花多少錢？ A uthority/權(quán)力鏈 ? 在相關(guān)領(lǐng)域誰是決策人？ ? 你能跟他說上話嗎？ N eed/需求 ? 清楚明確真實(shí)、真正的需求了？需求是真實(shí)的嗎？ ? 客戶真的將為需求做些什么嗎？ ? 客戶是如何選擇供應(yīng)商的？或可能拖延嗎？ ? 有什么重要的事件促使客戶必須做什么嗎？ D ecision Criteria/購買準(zhǔn)則 ? 客戶是如何判定產(chǎn)品 /服務(wù)是符合他們需求的？ ? 客戶會(huì)如何選擇供應(yīng)商？ ? 客戶的準(zhǔn)則對誰有利？你可以改變嗎？ A bility/實(shí)施能力 ? 是否有足夠的能力和資源滿足客戶的需求？ ? 客戶是否有能力運(yùn)用產(chǎn)品 /服務(wù)？ C ompetition/競爭 ? 客戶表明了誰是競爭對手？你的位置在哪里？ ? 你能判定誰是真正的競爭對手？ ? 競爭將促使你做什么贏的生意？ T ime Scale/時(shí)間表 ? 何時(shí)起動(dòng)產(chǎn)品 /服務(wù)？為什么？ ? 是否有什么重要的理由？ ? 是否有什么重要事件促使客戶按照已知的時(shí)間表做什么？ 建立你的探尋思路 ?在合適的時(shí)機(jī)向合適的人了解 MANDACT ? 判定優(yōu)先性和重要性 ? 向誰尋問可以得到真實(shí)的答案？ ? 可以直接尋問？或如何間接了解？ ? 需求驗(yàn)證嗎？ 深化你的理解 Intensify ?客戶面臨的業(yè)務(wù)