it運維、it服務(wù)與itil(已修改)
2025-03-03 22:15 本頁面
【正文】 1 提 綱 ITIL對企業(yè)的價值 ITIL十大流程簡介 2 部分行業(yè)調(diào)查結(jié)果： IT運行維護管理困難與挑戰(zhàn) 3 ? 最終客戶的滿意度低 – IT以技術(shù)而不是以服務(wù)為中心 – 滿意度評測不科學，對 IT服務(wù)工作幫助小 ? 以被動為主而不是以主動為主 – 靠 “ 英雄 ” 而不是靠 “ 流程 ”來解決問題 – 盡力而為 vs SLA IT運行維護管理困難與挑戰(zhàn) 思考： ?如何讓 IT部門的維護力量得到支撐和加強 ?如何提高最終客戶對 IT運營管理服務(wù)的滿意度 ?如何降低在 IT基礎(chǔ)設(shè)施方面的運營成本 ? 服務(wù)的特點： – 無形 – 感知 – 不可存儲 – 強調(diào)過程 – 互動 – 成本 – 質(zhì)量管控難 4 40％ 流程失誤 40％ 人員疏失 20％ 平臺故障 從 IT運維的現(xiàn)狀來分析 Source: Gartner Security Conference presentation ―Operation Zero Downtime‖, D. Scott, May 2023 未測試的變更 高負荷 問題管理弱 硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi) 訓練不足 備份錯誤 安全疏忽 IT運行維護管理困難與挑戰(zhàn) 5 IT部門面向最終客戶的服務(wù) 演變歷程 Fire Fight Help Desk ServiceCentric Support SelfManaging Infrastructure 時間 (Time) 效率(Efficiencies) 集成化運營中心 主動 /自動服務(wù)管理 救火隊 熱線服務(wù) 全球 IT運行管理發(fā)展趨勢 IT系統(tǒng)生命周期 6 全球 IT服務(wù)發(fā)展趨勢 分別采購 ?路由器、交換機、桌面 PC、辦公軟件、 ERP/CRM/SCM應(yīng)用系統(tǒng)。 整體采購、一攬子服務(wù) IT部門－直接提供服務(wù) ?IT部門負責 IT系統(tǒng)的運行維護，直接響應(yīng)最終客戶的服務(wù)請求 IT部門－ IT服務(wù)管控者 ?IT部門負責整合內(nèi)外部資源，對各個服務(wù)提供商的質(zhì)量進行管控 ?可預測的成本帶來可預測的質(zhì)量 “ 黑箱子 ” —— 服務(wù)過程不透明 ?最終客戶不知道 IT部門的工作狀態(tài)和進展情況 服務(wù)透明化 ?最終客戶知道 IT部門 或者外包服務(wù)工程師的工作狀態(tài)和進展情況 ?透明展示工具： Web、 Email、短信、電話等多種方式 7 ITIL對企業(yè)的價值 ? ITIL/ITSM是一套公開的、基于業(yè)界最佳實踐制定，用于規(guī)范 IT服務(wù)管理的流程和方法論。 ? ITIL（ IT Infrastructure Library）以流程為導向，以客戶為中心，通過整合 IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高了企業(yè) IT服務(wù)提供與運營管理的水平。 ? 1989年最初由英國商務(wù)部 OGC (Office of Government Commerce) 組織開發(fā)、出版 ——十大流程（ ）。 2023年， 整合、增加為 6個模塊，構(gòu)成了 。 ? 目前已經(jīng)成為一套事實上標準，全球有至少20,000多家在各自行業(yè)領(lǐng)先的組織都依據(jù)ITIL 的框架來提升 IT服務(wù)的效率及改善 IT部門內(nèi)部的以及 IT部門與業(yè)務(wù)部門溝通。 提高 IT 服務(wù)質(zhì)量 降低 IT服 務(wù)成本 IT與業(yè)務(wù) 的整合 IT服務(wù)管 理目標 ITIL能對解決企業(yè)解決信息化發(fā)展中遇到的問題提供幫助 8 參考模型 – 服務(wù)管理規(guī)劃與實施 服務(wù)管理 服務(wù)支持 Service Support 服務(wù)提供 Service Delivery 業(yè) 務(wù) 業(yè)務(wù) 視角 應(yīng)用管理 ICT 基礎(chǔ)設(shè)施 管理 技 術(shù) 安全管理 9 ITIL核心 —服務(wù)支持、服務(wù)提供 IT Customer Relationship Management 發(fā)布管理 變更管理 配置管理 服務(wù)水平管理 事件（故障）管理 問題管理 服務(wù)提供 Service Delivery 服務(wù) 支持 Service Support Service Desk 服務(wù)臺 容量（能力）管理 IT服務(wù)連續(xù)性管理 可用性管理 安全管理 IT服務(wù)財務(wù)管理 10 ITIL和業(yè)務(wù)的關(guān)系 ITServices 問題 發(fā)布 配置 變更 事故 IT持續(xù) 容量 可用性 服務(wù) 服務(wù)提供 服務(wù)支持 管理層關(guān)注 戰(zhàn)略層面 運維層面 —— 正確地做事 戰(zhàn)術(shù)層面 —— 做正確的事 業(yè)務(wù) 服務(wù)臺 財務(wù) 11 ITIL幫助企業(yè)建立的流程舉例 ? 一個用戶打電話到 SERVICE DESK ? INCIDENT MANAGEMENT 處理涉及到的故障 ? PROBLEM MANAGEMENT 調(diào)查深層的原因 ? CHANGE MANAGEMENT 提交 RFC處理變更 ? FINANCIAL MANAGEMENT 幫助衡量其中的費用 ? IT SERVICE CONTINUITY 考慮對恢復計劃的影響 ? RELEASE MANAGEMENT 監(jiān)督軟件的分發(fā) ? AVAILABILITY MANAGEMENT 評估性能 /操作 ? CAPACITY MANAGEMENT 確保所需資源可用 ? CONFIGURATION MANAGEMENT 在 CMDB中記錄所有的事件 ? SERVICE LEVEL MANAGEMENT 確保用戶的需求已經(jīng)滿足 12 ITSM的 PPT原則 ? 業(yè)務(wù)是核心 業(yè)務(wù) 技術(shù) 流程 人員 ? 流程是關(guān)鍵 ? 技術(shù)是重要因素 ? 人員接受流程管
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