【正文】 IT服務(wù)管理課程重點(diǎn)概要 IT服務(wù)管理 ?什么是 ITSM? ?什么是 ITIL? ?為什么需要應(yīng)用 ITIL? ?ITIL的十大流程是什么 ?ITSS 40％ 流程失誤 40％ 人員疏失 20％ 平臺(tái)故障 從 IT運(yùn)維的現(xiàn)狀來分析 Source: Gartner Security Conference presentation ―Operation Zero Downtime‖, D. Scott, May 2023 未測(cè)試的變更 高負(fù)荷 問題管理弱 硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi) 訓(xùn)練不足 備份錯(cuò)誤 安全疏忽 IT運(yùn)行維護(hù)管理困難與挑戰(zhàn) IT運(yùn)維現(xiàn)狀 ? 調(diào)查發(fā)現(xiàn)： 導(dǎo)致服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用出現(xiàn)故障的十大原因： ① 病毒攻擊（ %） ② 缺乏有效的監(jiān)控制度和手段（ %） ③ IT設(shè)備本身的性能問題（ %） ④ 應(yīng)用系統(tǒng) /數(shù)據(jù)庫本身存在 Bugs （ %） ⑤ 員工缺少技能培訓(xùn)（ %） ⑥ 維護(hù)不及時(shí)或缺乏有計(jì)劃的維護(hù)（ %） ⑦ 缺少總體規(guī)劃 /重復(fù)建設(shè)（ %） ⑧ 不同部門的 IT人員之間缺乏協(xié)調(diào)（ %） ⑨ 缺少運(yùn)營管理方法論的指導(dǎo)（ %） ⑩ 員工不按規(guī)定 /流程操作（ %） 20％的原因是技術(shù)方面的， 80％的原因是管理方面的 20% 技術(shù) 40% 操作錯(cuò)誤 40% 應(yīng)用故障 對(duì)策建議 ? 減少基礎(chǔ)設(shè)施故障最有效的措施： ① 推行流程管理 （ %） ② 實(shí)行統(tǒng)一的安全管理與控制 （ %） ③ 爭取公司高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持（ %） ③ 對(duì)員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)（ % ） ③ 定期分析系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的性能（ % ） ④ 進(jìn)行集中式管理 （ %） ⑤ 進(jìn)行冗余備份和災(zāi)備（ %） ⑥ 加強(qiáng)對(duì)用戶的培訓(xùn)和教育 （ %） ⑦ 設(shè)立統(tǒng)一的 IT支持前臺(tái) （ %） ⑧ 使用網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫監(jiān)控系統(tǒng)（ %） 管理的問題還是需要用管理的手段來解決 什么是 ITSM(IT Service Management )? 連接業(yè)務(wù)需求與 IT技術(shù)的橋梁 IT服務(wù)管理 (ITSM)的含義 1 文化 2 組織結(jié)構(gòu) 3 流程 4 工具 一個(gè)領(lǐng)域，它將 進(jìn)行有效而合理的整合，以提供高質(zhì)量的 IT服務(wù)。 IT服務(wù)管理是一套通過 SLA來保證 IT服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程。它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動(dòng)以及變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程理論和實(shí)踐。 — Gartner IT服務(wù)管理是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法。它通過整合 IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高了企業(yè)的 IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力和水平。 — itSMF ITSM的核心思想 傳統(tǒng)的 IT管理 轉(zhuǎn) 變 ITSM 技術(shù)導(dǎo)向 流程導(dǎo)向 “ 救火隊(duì) ” 預(yù)防為主 被動(dòng) 主動(dòng) 用戶 客戶 集中式，企業(yè)自己完成 分布式，外包 孤立的，分散的 集成的，企業(yè)范圍內(nèi)的 “ 一次性的 ” ，混亂的 可重復(fù)的 , 職責(zé)明確的 非正式的流程 正式的最佳實(shí)踐 從 IT部門內(nèi)部考慮 從業(yè)務(wù)的角度考慮 具體的運(yùn)營 面向服務(wù)的 IT組織，不管是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是 IT服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的 IT服務(wù)。 IT服務(wù)的質(zhì)量和成本則需從IT服務(wù)的客戶（購買 IT服務(wù)的）和用戶（使用 IT服務(wù)的）方加以判斷。 ITSM也是一種 IT管理，但與傳統(tǒng)的 IT管理不同，它是一種以服務(wù)為中心的 IT管理。 ITSM的“三大目標(biāo)”： 以客戶為中心 1 高質(zhì)量、低成本的服務(wù) 3 服務(wù)可計(jì)量 2 ITSM的原理 10 設(shè)計(jì)服務(wù)，定義流程 人員(People) 技術(shù) (Technology) 流程（ Process) 對(duì)服務(wù)的規(guī)劃、開發(fā)和部署進(jìn)行管理和支持 實(shí)現(xiàn)流程的自動(dòng)化，電子化 ,并監(jiān)測(cè)服務(wù) ITSM三大要素 ITSM的原則 ?業(yè)務(wù)是核心 業(yè)務(wù) 技術(shù) 流程 人員 ?流程是關(guān)鍵 ?技術(shù)是重要因素 ?人員接受流程管理 ?建設(shè) ITSM ? 規(guī)范流程 ? 選擇和使用先進(jìn)技術(shù) ? 完善人員管理 “ 流程”的重要性 為什么技術(shù)不是最終的解決方案 現(xiàn)狀 ? 不明確的流程 ? 缺乏流程連接 ? 流程不清 ? 責(zé)任劃分不清 結(jié)果 ? 重復(fù)勞動(dòng)，錯(cuò)誤的開始，周期性的中斷工作 ? 缺乏溝通造成重復(fù)勞動(dòng)浪費(fèi) ? 服務(wù)提供不一致 , 客戶滿意度低 ? 錯(cuò)誤百出，既定流程進(jìn)行不下去 … 如果你無法衡量它，你也將無法改善它 ! 流程管理 我們希望到哪兒？ 我們現(xiàn)在在哪兒？ 我們?cè)鯓硬拍? 到達(dá)目的地？ 我們?nèi)绾沃? 我們已經(jīng)到達(dá)了？ 愿景和業(yè)務(wù)目標(biāo) 評(píng) 估 流程改進(jìn) 指 標(biāo) 流程改進(jìn)模型 流程 負(fù)責(zé)人 流程 目標(biāo) 質(zhì)量參數(shù)和 關(guān)鍵績效 指標(biāo) 活動(dòng)和 子流程 流程 資源 角色 輸入規(guī)范 輸出規(guī)范 流程輔能者 （ Process Enablers） 流程控制 （ Process Control） 一般性服務(wù)流程模型 人員 ?ITIL 幫助企業(yè)建立 : ? 為客戶服務(wù)的文化 ? 共同的溝通語言 ? IT服務(wù)的 ‘ 端到端 ’ 視圖 ? 改進(jìn)溝通 ? 打破井架式組織的障礙 ? 提供服務(wù)展現(xiàn)的完整視圖 ? 對(duì)個(gè)人的有效績效評(píng)估體系 People 流程 ?ITIL 是 : ? 基于流程 ? 公正的，通用的建議 ? 與采用何種技術(shù)無關(guān) ? 開放的架構(gòu) ? 可升級(jí)、可擴(kuò)展 ? 經(jīng)常更新 ? 和標(biāo)準(zhǔn)一致 (ISO20230) Process ITIL 技術(shù)和工具 ?ITIL 推薦 : ? 工具可以很好地支持流程 ? 對(duì)事件管理和變更管理有通用的支撐工具 ? 工具可以使得工作流和升級(jí)自動(dòng)化 ? 可以更好地參考配置數(shù)據(jù) ? 可以與系統(tǒng) /網(wǎng)絡(luò)管理工具集成 ? 可以更好地實(shí)現(xiàn)各種統(tǒng)計(jì)和考核 ? 工具可以大大提高有效性 Tools ITSM 與其他系統(tǒng)定位 ? ITSM VS OA/ERP/CRM ? ITSM主要適用于 IT管理，而不是企業(yè)的業(yè)務(wù)管理； ? 前者面向 IT管理，后者面向業(yè)務(wù)管理。 ? ITSM VS IT規(guī)劃 ? ITSM不是通用的 IT規(guī)劃方法； ? ITSM的重點(diǎn)是 IT的運(yùn)營和管理，而不是 IT的戰(zhàn)略規(guī)劃。 ? ITSM VS 技術(shù)管理 ? ITSM的主要目標(biāo)不是管理技術(shù)； ? ITSM的主要任務(wù)是管理客戶和用戶的 IT需求； ? 有關(guān) IT的技術(shù)管理是系統(tǒng)管理和網(wǎng)絡(luò)管理的任務(wù)。 IT服務(wù)發(fā)展趨勢(shì) 分別采購 ?路由器、交換機(jī)、桌面 PC、辦公軟件、 ERP/CRM/SCM應(yīng)用系統(tǒng)。 整體采購、一攬子服務(wù) IT部門－直接提供服務(wù) ?IT部門負(fù)責(zé) IT系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)，直接響應(yīng)最終客戶的服務(wù)請(qǐng)求 IT部門－ IT服務(wù)管控者 ?IT部門負(fù)責(zé)整合內(nèi)外部資源，對(duì)各個(gè)服務(wù)提供商的質(zhì)量進(jìn)行管控 ?可預(yù)測(cè)的成本帶來可預(yù)測(cè)的質(zhì)量 “ 黑箱子 ” —— 服務(wù)過程不透明 ?最終客戶不知道 IT部門的工作狀態(tài)和進(jìn)展情況 服務(wù)透明化 ?最終客戶知道 IT部門 或者外包服務(wù)工程師的工作狀態(tài)和進(jìn)展情況 ?透明展示工具： Web、 Email、短信、電話等多種方式 實(shí)施 ITSM的好處 降低成本 : ? 通過采用實(shí)施業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以降低風(fēng)險(xiǎn) 更快地 “推向市場” : ? IT 的流程與業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)相一致，從而降低重復(fù)投資的可能性 提高了客戶滿意度 : ? 各個(gè) IT流程之間的良好聯(lián)結(jié)與理解有助于迅速滿足客戶需求、解決客戶 出現(xiàn)的問題 強(qiáng)有力的與業(yè)務(wù)部門的合作關(guān)系 : ? 在整個(gè)商務(wù)價(jià)值鏈中的清晰的需求有助于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 更快地確定可能改善的機(jī)會(huì) : ? 以流程為基礎(chǔ)的實(shí)踐保證對(duì)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改善 ? 業(yè)務(wù)需求的變化可以被迅速轉(zhuǎn)換成新的服務(wù)需求并實(shí)施 ? 相對(duì)于被動(dòng)與技術(shù)為本， IT 能夠更加主動(dòng)并以解決方案為本面向客戶 改善服務(wù)管理的效果 ?用戶理解并使用 IT支持機(jī)制 ?當(dāng)用戶需要時(shí)， IT就在他身邊 ?服務(wù)可以迅速恢復(fù) ?消除問題的反復(fù)發(fā)生 ?用戶可以知道在真正變更之前了解變更何時(shí)發(fā)生 作為 IT的使用者，你可以看到 ? IT服務(wù)水平得到提高 ? IT的變更在發(fā)生前經(jīng)過積極、完善的準(zhǔn)備 ? IT部門提供的所有服務(wù)均有明確的責(zé)任定義 ?可以測(cè)量的服務(wù)響應(yīng)和恢復(fù)時(shí)間 作為 IT服務(wù)的提供者，你可以看到 ?確定了一套成熟的故障管理流程及其工具 ?開發(fā)了一套變更管理流程，以控制變更帶來的影響 ?一個(gè)集中的 CMDB管理庫 ?基于 ITSM的流程和工具 ?使用 ITSM的框架評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)員工 你不會(huì)看到 ?故障上報(bào)后石沉大海 ?已經(jīng)感到痛苦時(shí)，才發(fā)現(xiàn)有意外的變更 ?難于找到標(biāo)準(zhǔn)；不能找到成文的標(biāo)準(zhǔn) ?對(duì)技術(shù)支持感到困惑；不知道誰支持什么 ?為解決一個(gè)問題來回踢皮球 ?對(duì)其他人已經(jīng)收集的信息再次努力去收集 ?沒有任何績效評(píng)估來告訴我們做得如