客戶溝通培訓(xùn)(已修改)
2025-03-03 18:51 本頁(yè)面
【正文】 1 二〇一二年六月 溝通技巧和服務(wù)禮儀 二〇一二年九月 2 目錄 2 3 3 1 移動(dòng)公司企業(yè)文化 電話溝通技巧 上門(mén)服務(wù)規(guī)范 一 移動(dòng)公司企業(yè)文化 企業(yè)文化理念 二 電話溝通與技巧 溝通漏斗效應(yīng) —— 思考如何有效溝通？ 情景模擬 一、接聽(tīng)電話流程 ? 主動(dòng)報(bào)出公司部門(mén)名稱 ? 詢問(wèn)客戶姓名、及幫助內(nèi)容 ? 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容 ? 復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)。 ? (1)、詢問(wèn)對(duì)方姓名及幫助內(nèi)容，明確雙方的身份是順利進(jìn)行溝通的前提。報(bào)出自己的姓名及職務(wù)，讓客戶能夠感覺(jué)到你可以幫助他解決問(wèn)題。 ? (2)、詳細(xì)記錄通話內(nèi)容。很多問(wèn)題并非在電話中就可以解決的，可能要稍后才可能解決；等等。 二、電話溝通的細(xì)節(jié) ? (1)、聆聽(tīng)： ? 抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié) ? 讓電話另一端的客戶感到你在用心聽(tīng)他講話 ? 重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn) ? 不要隨意打斷對(duì)方的說(shuō)話 ? (2)、表達(dá)： ? 陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔，說(shuō)明要點(diǎn)有條理 ? 將語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài) 三 接電話禮儀 ? 接電話禮儀 ? 電話鈴響 3聲內(nèi)接起 ? 自報(bào)家門(mén) ? 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄 ? 確認(rèn)記錄下的時(shí)間、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng) ? 例： ? 客服：您好，我是移動(dòng)家庭寬帶維修人員，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的么？ ? 客戶： ….. 注意事項(xiàng) ? 接電話時(shí)，不使用“喂 — ”回答，音量適度，不要過(guò)高，自報(bào)家門(mén)。 ? 必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)，如客戶首先表達(dá)感謝之意。 ? 在客戶敘述的時(shí)候，用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答。 ? 進(jìn)行記錄，談話時(shí)不要離題。 ? 確認(rèn)時(shí)間、對(duì)象、事由。將解決方案告知對(duì)方，進(jìn)行商議 ? 等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上。 重點(diǎn) ? 認(rèn)真做好記錄 ? 使用禮貌語(yǔ)言 ? 講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了 ? 注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ) ? 電話中避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ) ? 注意語(yǔ)速不宜過(guò)快 回訪電話的禮儀 ? 例： ? 客服：您好，我是移動(dòng)家庭寬帶的維修人員，請(qǐng)問(wèn)是 *機(jī)主么？ ? 客戶：恩 我是 ? 客服： *先生，您好！今天打電話給您是對(duì)于您遇到的問(wèn)題我們深感抱歉。我們?yōu)槟贫艘粋€(gè)解決方案，您看行不行 ******。 ? 客戶：恩 可以 ? 客服： *先生，謝謝您！也感謝您對(duì)我們公司的關(guān)注！ 注意事項(xiàng)、重點(diǎn) ? 確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼。準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話的順序和所需要的資料、文件等。 ? 重點(diǎn)： ? 要考慮打電話的時(shí)間 (對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或方便 ) ? 注意確認(rèn)對(duì)方姓名、電話以免打錯(cuò)電話 ? 準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等 ? 講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了 ? 注意通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng) ? 要使用禮貌用語(yǔ) ? 如果講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)該再重新?lián)艽颉? 語(yǔ)音要求 ? 咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有鄉(xiāng)音或雜音 ? 音量要適當(dāng)：說(shuō)話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn) ? 語(yǔ)調(diào)要柔和：說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急，抑揚(yáng)頓挫 ? 語(yǔ)速要適中：語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么 ? 用語(yǔ)要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起。不離嘴邊 ? 感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問(wèn)題，讓他感到你是真誠(chéng)為他解
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