488營銷管理推銷人員對顧客態(tài)度對應(yīng)練習(xí)手冊(已修改)
2025-06-27 08:27 本頁面
【正文】 推銷人員對顧客態(tài)度對應(yīng)練習(xí)手冊 推銷 ,最主要的目的 ,就是要發(fā)掘出你的產(chǎn)品能滿足客戶的那些需要。當(dāng)你在進(jìn)行調(diào)查客戶需要的同時 ,你也發(fā)覺到客戶的各種不同反應(yīng)和態(tài)度。 □ 接受、懷疑、冷淡、異議的問答練習(xí) (一 )客戶對你的產(chǎn)品的反應(yīng) ,通常可分為四類 : *接受 :客戶對你的產(chǎn)品表示滿意。 *懷疑 :客戶對產(chǎn)品的某項(xiàng)特性非常感興趣 ,但是懷疑你的產(chǎn)品是否真的具備這個優(yōu)點(diǎn)。 *冷淡 :客戶因?yàn)椴恍枰水a(chǎn)品 ,因而表示興趣小。 *異議 :不接受你的產(chǎn)品。 客戶 :你很有說服力 ,我的確需要節(jié)省燃料費(fèi)用。 這句話顯示客戶什 么態(tài)度 ? A 接受 B 冷淡 C 異議 D 懷疑 答案 : A 推銷時 ,客戶的反應(yīng)可能為接受 ,也可能表示導(dǎo)議 ,這是兩個完全相反的態(tài)度。 在這兩個極端之間 ,客戶還可能有的另外兩個反應(yīng)為 ?〔 〕 答案 :懷疑 ,冷淡。 解釋名詞 : 客戶對你的產(chǎn)品表示滿意 ,稱為〔 〕 答案 :接受 客戶對你的產(chǎn)品不感興趣 ,稱為〔 〕 答案 :異議 如何判斷客戶異議態(tài)度 ? A 我不管豐年牌的功效如何 ,我買不起 ! B 年輕人 ,你聽著。我不打算買豐年牌 ,因?yàn)樗固锏卦斐升斄熏F(xiàn)象。 C 豐年牌具備了各種符合我需要的優(yōu)點(diǎn)。 D 嗯 ,我 真應(yīng)該采用可以減少土地龜裂的肥料。 答案 : A B 解釋名詞 : 客戶對產(chǎn)品的某項(xiàng)特性非常有興趣。但是 ,懷疑你的產(chǎn)品是否真的具有這個優(yōu)點(diǎn) ,稱為〔 〕。 答案 :懷疑 客戶因不需要你的產(chǎn)品 ,而表示興趣缺乏〔 〕。 答案 :冷淡 如果 ,客戶對產(chǎn)品相當(dāng)有興趣 ,但是懷疑的產(chǎn)品是否真的不錯 ,這種反應(yīng)是 : A 冷淡 B 懷疑 答案 : B 如果 ,客戶因?yàn)椴恍枰水a(chǎn)品 ,因而表示沒有興趣時 ,稱為 A 冷淡 B 懷疑 答案 : A 下面各題 ,如果客戶的態(tài)度是冷淡則記以 I,若是表示懷疑則記以S。 □ 坦白說 ,我的工程不需要 用到像 1072 這樣的推土機(jī)。 答案 :I □ 我相信 1072 的底盤是堅(jiān)固的 ,但是 ,推土機(jī)就像是車子一樣 ,過不久 ,零件就會出故障 ,就需要修理費(fèi)了。 答案 :S □ 的確 ,目前我是需要一部省油的推土機(jī)。但是 ,我懷疑象牌的924 引擎能夠節(jié)省我的油料。 答案 :S □ 你的機(jī)器不錯 ,但是 ,15年來 ,我使用的虎牌 1800推土機(jī)也很不錯。 答案 :I 客戶由于不需要 ,而對你的產(chǎn)品不感興趣的態(tài)度稱為〔 〕。 答案 :冷淡 □ 當(dāng)客戶對產(chǎn)品的某項(xiàng)特性很重視 ,但又懷疑你的產(chǎn)品是否有此特點(diǎn)時 ,稱為〔 〕。 答案 :懷疑 客戶對你的產(chǎn)品 表示滿意稱為〔 〕。 答案 :接受 客戶對的產(chǎn)品表示不滿意 ,稱為〔 〕。 答案 :異議 以下各種客戶反應(yīng) ,如為接受則記以 A,冷淡則記以 I,懷疑則記以 S,異議則記以 O。 □ 我很喜歡象牌具有寬軌距和鋁帶的特點(diǎn)。但是 ,我很難相信它在斜坡上的穩(wěn)定性。 答案 :S □ 虎牌產(chǎn)品帶給我的麻煩真不少。 答案 :O □ 豐年牌是不錯 ,但是我不想改掉目前正在使用的牌子。 答案 :I □ 不錯 ,豐年牌可以節(jié)省我的時間和金錢。 答案 :A (二 )應(yīng)付客戶各種不同態(tài)度的方法 當(dāng)客戶對你表示冷淡、不理睬時 ,最好 的方法是使用一連串的閉鎖式調(diào)查問話法來發(fā)掘他的需要。 調(diào)查、發(fā)掘客戶的需要 使用〔 〕發(fā)掘客戶的需要。 答案 :閉鎖式調(diào)查問話法 客戶的態(tài)度冷淡時 ,你該如何 ?〔 〕。 答案 :使用閉鎖式調(diào)查問話法來發(fā)掘客戶的需要。 當(dāng)客戶表示異議時 ,你要立刻解決此問題。 如果 ,你遇到客戶表示異議時 ,你應(yīng)該 : A 辯解 B 立刻解決問題 C 不管它 答案 : B 當(dāng)客戶顯示出懷疑的態(tài)度時 ,你應(yīng)該舉出實(shí)例 ,來證明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)的確屬實(shí) ,通常一般的反應(yīng)次序如下 : 1. 客戶 表示懷疑 2. 提出實(shí)證 *注意 :通常 ,就在你介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)之后 ,客戶立刻對你表示懷疑。 客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)表示懷疑時 ,你應(yīng)該 : A 辯解 B 提出實(shí)證 C 用閉鎖式問話法 答案 : B 完成下表 : 客戶的態(tài)度 你的策略 : 〔 〕。 答案 :立刻應(yīng)付它。 〔 〕。 答案 :用閉鎖式調(diào)查法找出客戶的需要。 〔 〕。 答案 :提出實(shí)證。 有時候 ,客戶并不直接表示拒絕你 ,而使用拖延時間的方法 ,例如 : *嗯 !我看 ,四個月以后你再來好了 ...... 或 等我和我的經(jīng)理商量之后 ,再和 你聯(lián)絡(luò)。 碰到這種情況 ,你要繼續(xù)找出客戶不直接回答你的原因。 客戶故意拖延 ,不直接給你答復(fù)是用來表示 : A 接受 B 需要 C 異議、冷淡、懷疑 答案 : C 當(dāng)客戶故意拖延 ,不給你正面答復(fù)時 ,你的應(yīng)付辦法是 : A 繼續(xù)找出客戶冷淡的原因 ,并解決它。 B 繼續(xù)找出客戶的需要是什么 ? C 繼續(xù)找出客戶不直接答復(fù)的原因 答案 : C □ 應(yīng)付顧客懷疑態(tài)度的練習(xí) (一 )如何提出實(shí)證 : 當(dāng)客戶說出他的需要后 ,你立即介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特性 ,但是 ,有時候客戶對你所說的話并不全然相信。 為了要使客戶相信你及你的產(chǎn)品 ,而應(yīng)該 提出實(shí)證做證明的情況是 : A 客戶接受你說的話時 B 客戶對你表示冷淡不理睬時 C 表示懷疑時 D 拒絕你時 答案 : C 碰到客戶表示懷疑時 ,你應(yīng)該提出〔 〕。 答案 :實(shí)證 客戶表示懷疑時 ,你該怎么辦 ? 答案 :提出實(shí)證 以下情況中 ,哪一個需要提出實(shí)證 ? A 我不相信這個空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng) ,能達(dá)到 98%的效果。 B 從前也有人向我保證過這類情形。每個人都答應(yīng)一天之內(nèi)就送貨 ,但是都不守信用。 C 我的工廠 ,不需要空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)。 D 目前我對正在使用的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng) ,感到相當(dāng)滿意 ,我已經(jīng)用了5 年了。
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