【正文】 運(yùn)作管理Operations Management南京大學(xué)商學(xué)院任課 老師? 聯(lián)系電話– 0253593515– 0253592873? Email– – ? 辦公室– 逸夫管理大樓 1319室? 通信地址– 南京大學(xué)商學(xué)院– 210093鄭稱德 博士、副教授前言? 學(xué)習(xí)本課程目標(biāo)1掌握運(yùn)作管理基本理論知識(shí)（制造與服務(wù)）2懂得如何去解決實(shí)際操作中的問題（方法）3了解運(yùn)作管理前沿? 本課程教學(xué)思路1理論與實(shí)際相結(jié)合2定性了解與定量分析結(jié)合3教學(xué)互動(dòng)? 本課程主干結(jié)構(gòu)1運(yùn)作管理基礎(chǔ)2運(yùn)作系統(tǒng)建立3運(yùn)作系統(tǒng)計(jì)劃與控制? 課時(shí) 安排–12次課–5次案例分析 ? 考評(píng)與考試– 期末考試? 占總成績(jī) 80%? 筆試? 內(nèi)容– 名詞解釋– 簡(jiǎn)答– 定量分析– 定性論述– 平時(shí)成績(jī)? 考勤（ 5%）? 案例分析得分（ 15%）? 案例分析考評(píng)方法– 考評(píng)目的：培養(yǎng)問題分析能力，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)精神，掌握運(yùn)作管理理論與應(yīng)用– 考評(píng)得分：每次案例分析得分總和– 評(píng)分方法? 評(píng)定人：教師? 每次案例分析 采用 10分制（累計(jì)共 50分）? 總得分最多者獲得 “年度最佳團(tuán)隊(duì) ”稱號(hào)– 評(píng)分指標(biāo)? 分析問題正確性 /合理性? 領(lǐng)導(dǎo)者表現(xiàn)? 團(tuán)隊(duì)精神? 所用教材– 自編講義– 自編案例集? 課外參考文獻(xiàn)1RichardB.Chase生產(chǎn)與運(yùn)作管理 （第 8版）宋國(guó)防譯，機(jī)械工業(yè)出版社 ￥ 2陳榮秋、馬士華 生產(chǎn)與運(yùn)作管理 高等教育出版社 1999年 6月第 1版 ￥ 3案例：中國(guó)人民大學(xué) MBA案例 作業(yè)管理卷徐二明主編 人大出版社 1999年 ￥ 第一部分運(yùn)作管理基本內(nèi)容 第一章 緒論? 本章重點(diǎn)：– 掌握運(yùn)作管理基本概念及其內(nèi)涵– 了解運(yùn)作管理的決策內(nèi)容– 了解運(yùn)作管理的發(fā)展歷程– 了解運(yùn)作管理最新的趨勢(shì)? 關(guān)鍵詞：– 運(yùn)作管理– 運(yùn)作趨勢(shì)?運(yùn)作管理內(nèi)涵?什么是運(yùn)作管理運(yùn)作管理就是對(duì)提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)系統(tǒng)進(jìn)行 設(shè)計(jì) 和 控制 的 決策過程 。 ?運(yùn)作管理是企業(yè)管理核心職能（ 1）提供產(chǎn)品和服務(wù)使企業(yè)的根本目的（ 2）其余職能要圍繞運(yùn)作管理進(jìn)行（ 3）運(yùn)作管理占企業(yè)活動(dòng) 35%運(yùn)作財(cái)務(wù)營(yíng)銷人力資源會(huì)計(jì)采購(gòu)維修…? 運(yùn)作管理是從輸入到輸出的轉(zhuǎn)換控制過程轉(zhuǎn)換過程（生產(chǎn)過程）能量材料勞動(dòng)力資本信息產(chǎn)品或服務(wù)外部信息反饋信息輸入 運(yùn)作管理 輸出? 運(yùn)作管理對(duì)象包括制造和服務(wù)系統(tǒng)? 運(yùn)作管理是個(gè)決策過程，決策內(nèi)容：? 長(zhǎng)期決策（運(yùn)作系統(tǒng)設(shè)計(jì)建立）– 運(yùn)作戰(zhàn)略– 產(chǎn)品開發(fā)與工藝設(shè)計(jì)– 生產(chǎn)過程設(shè)計(jì)– 廠方選址和設(shè)施布置– 工作設(shè)計(jì)? 短期決策（運(yùn)作系統(tǒng)計(jì)劃與控制）? 生產(chǎn)計(jì)劃? 庫存控制? 質(zhì)量管理? 能力計(jì)劃? 作業(yè)計(jì)劃? 供應(yīng)鏈管理ERP運(yùn)作管理主要決策內(nèi)容? 本書結(jié)構(gòu)與主要內(nèi)容?運(yùn)作管理發(fā)展歷史? 科學(xué)管理階段 —— 泰勒 1910年— 勞動(dòng)定額? 人際關(guān)系研究階段 —— 梅奧 霍桑實(shí)驗(yàn)— 馬斯洛 激勵(lì)理論— X、 Y、 Z理論? 數(shù)學(xué)方法引入 —— 形成管理科學(xué) 1950~70— 運(yùn)籌學(xué)— 統(tǒng)計(jì)理論— 庫存控制? 計(jì)算機(jī)技術(shù)引入 1960~— MRP/MRPII/ERP?運(yùn)作管理最新發(fā)展? 全球化運(yùn)作? 運(yùn)作戰(zhàn)略? 客戶導(dǎo)向的運(yùn)作? JIT/JustinTime? 供應(yīng)鏈 /物流管理? ERP? 大規(guī)模定制? 協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)第二章 運(yùn)作戰(zhàn)略? 本章重點(diǎn)：– 企業(yè)戰(zhàn)略與運(yùn)作戰(zhàn)略關(guān)系– 運(yùn)作戰(zhàn)略及其基本類型– 運(yùn)作戰(zhàn)略的制定? 案例與作業(yè)：樂凱公司運(yùn)作戰(zhàn)略制定? 使命、目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略關(guān)系– 使命是組織存在的目的– 目標(biāo)是使命的具體化– 戰(zhàn)略是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而制定的計(jì)劃– 策略是完成戰(zhàn)略的措施和方法– 例子：王老五上大學(xué)? 使命：過上美好的生活? 目標(biāo)：高薪的工作? 戰(zhàn)略：– 本科：清華大學(xué)– 研究生：劍橋大學(xué)– 博士：哈佛大學(xué)? 策略：你說應(yīng)該怎么做呢？使命目標(biāo)企業(yè)戰(zhàn)略職能戰(zhàn)略財(cái)務(wù) 營(yíng)銷 運(yùn)作操作步驟 操作步驟 操作步驟圖 21組織計(jì)劃和決策等級(jí)層次? 企業(yè)戰(zhàn)略– 企業(yè)為了適應(yīng)未來環(huán)境的變化，尋求長(zhǎng)期生存和穩(wěn)定發(fā)展而制訂的總體性和長(zhǎng)遠(yuǎn)性的謀劃就稱為企業(yè)戰(zhàn)略 – 企業(yè)戰(zhàn)略劃分? 企業(yè)整體戰(zhàn)略? 企業(yè)職能戰(zhàn)略，如營(yíng)銷戰(zhàn)略、采購(gòu)戰(zhàn)略、物流戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略、運(yùn)作戰(zhàn)略等? 企業(yè)整體戰(zhàn)略與職能戰(zhàn)略關(guān)系– 企業(yè)整體戰(zhàn)略指導(dǎo)職能戰(zhàn)略的確立– 職能戰(zhàn)略是企業(yè)整體戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的保證，同時(shí)反作用于企業(yè)整體戰(zhàn)略? 企業(yè)戰(zhàn)略制定的基本步驟（ SWOT分析）– 識(shí)別和鑒定企業(yè)現(xiàn)行的戰(zhàn)略 – 分析企業(yè)外部環(huán)境 – 測(cè)定和評(píng)估企業(yè)自身素質(zhì) – 準(zhǔn)備戰(zhàn)略方案 – 評(píng)價(jià)和比較戰(zhàn)略方案 – 確定戰(zhàn)略方案 ? 三種基本的企業(yè)戰(zhàn)略– 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略– 差異化戰(zhàn)略– 集中化戰(zhàn)略? 參見波特《國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》? 運(yùn)作戰(zhàn)略概述? 定義： 運(yùn)作戰(zhàn)略是企業(yè)根據(jù)所選定的目標(biāo)市場(chǎng)和產(chǎn)品特點(diǎn)構(gòu)造其運(yùn)作系統(tǒng)時(shí)所應(yīng)遵循的指導(dǎo)思想，以及在這種指導(dǎo)思想下的一系列決策、規(guī)劃及計(jì)劃。? 運(yùn)作戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略關(guān)系? 職能戰(zhàn)略? 對(duì)象是 企業(yè)內(nèi)產(chǎn)品、工序、質(zhì)量、成本等 ? 對(duì)于企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)具有舉足輕重的作用，如日本的質(zhì)量戰(zhàn)略? 運(yùn)作戰(zhàn)略的內(nèi)容? 運(yùn)作總體戰(zhàn)略 *? 運(yùn)作總體戰(zhàn)略指導(dǎo)下的運(yùn)作系統(tǒng)的具體決策和計(jì)劃 – 產(chǎn)品與工藝開發(fā)– 廠房選址– 生產(chǎn)組織– 勞動(dòng)力計(jì)劃– 質(zhì)量管理– ….? 運(yùn)作總體戰(zhàn)略– 運(yùn)作總體戰(zhàn)略是根據(jù)用戶需求特性和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略制定的運(yùn)作重點(diǎn)。不同的運(yùn)作重點(diǎn)形成不同的運(yùn)作戰(zhàn)略 – 運(yùn)作重點(diǎn)? 價(jià)格或成本 ? 質(zhì)量 ? 交貨速度和交貨可靠性 ? 柔性和新產(chǎn)品開發(fā)速度 ? 市場(chǎng)應(yīng)變能力 – 以上運(yùn)作重點(diǎn)可分為? 訂單資格要素： 企業(yè)產(chǎn)品被允許參與競(jìng)爭(zhēng)的資格篩選標(biāo)準(zhǔn) ? 訂單贏得要素：產(chǎn)品或服務(wù)勝過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的因素– 典型的運(yùn)作戰(zhàn)略形式? 低成本戰(zhàn)略： 大批量生產(chǎn)、降低物流成本、精益生產(chǎn)? 基于質(zhì)量的戰(zhàn)略：高質(zhì)量? 基于時(shí)間的戰(zhàn)略： 產(chǎn)品開發(fā)速度、交貨速度? 柔性化戰(zhàn)略： 滿足顧客個(gè)性化需求定制的多品種小批量? 混合戰(zhàn)略（幾個(gè)運(yùn)作重點(diǎn)組合 ）– 大規(guī)模定制：柔性化、低成本– 6SIMGA質(zhì)量革新戰(zhàn)略：高質(zhì)量、低成本? 運(yùn)作戰(zhàn)略制定? 簡(jiǎn)單的例子：請(qǐng)分別為生產(chǎn)這兩種產(chǎn)品的廠家確定運(yùn)作重點(diǎn)和制定運(yùn)作戰(zhàn)略? 大規(guī)模定制– 大規(guī)模定制能夠以大規(guī)模生產(chǎn)的效益（包括低成本和短交貨期）根據(jù)每個(gè)用戶的特殊需求進(jìn)行定制產(chǎn)品的生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)了用戶的個(gè)性化和大規(guī)模生產(chǎn)的有機(jī)結(jié)合。 – 兩個(gè)基本前提條件：? 客戶對(duì)定制的敏感度 ? 企業(yè)能力 – 支持大規(guī)模定制的關(guān)鍵能力 ? 客戶需求采集（ Elicitation）? 營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)的柔性 (Flexibility)? 物流 (Logistics)– Dell公司的 MC實(shí)踐? 作業(yè)– 確定樂凱公司的企業(yè)戰(zhàn)略和運(yùn)作戰(zhàn)略– 本章內(nèi)容與作業(yè)下載地址：商學(xué)院教師園地鄭稱德主頁 /課件發(fā)布– 密碼： ***樂凱公司發(fā)展戰(zhàn)略研討會(huì)地點(diǎn)：南京大學(xué)時(shí)間： 2023年 月 日與會(huì)人員 :會(huì)議主持兼秘書：鄭稱德第三章 全面質(zhì)量管理? 本章學(xué)習(xí)目標(biāo)– 掌握質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本概念– 掌握全面質(zhì)量管理的基本理論– 掌握 ISO9000基本內(nèi)容與實(shí)施– 了解軟件質(zhì)量保證體系 CMM及其實(shí)施– 了解行業(yè)性質(zhì)量保證體系 ? 質(zhì)量管理的發(fā)展史–20世紀(jì) 10年代 專職的檢驗(yàn)部門成立–20—40 年 代 休哈特控制圖出現(xiàn)，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段–50年代 朱蘭、戴明的全面質(zhì)量管理思想出現(xiàn)，費(fèi)根保姆命名–60年代 克羅斯比的零缺陷–7090年代， TQM， ISO9000風(fēng)行– 當(dāng)今， 6SIGMA? 什么是質(zhì)量？– 所謂質(zhì)量，就是指一種產(chǎn)品或服務(wù)持續(xù)地滿足或超過顧客當(dāng)前和潛在需要的能力。– 制造企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量屬性? 性能：產(chǎn)品或服務(wù)的達(dá)到的技術(shù)水平或等級(jí)。如卡車的操縱性或者耗油量；? 附加功能：為使顧客更加方便舒適所增加的產(chǎn)品功能。如汽車中的立體聲 CD音像；? 可靠性：產(chǎn)品在一個(gè)預(yù)期時(shí)間范圍內(nèi)運(yùn)行準(zhǔn)確的概率。例如，煤氣灶每次一打就著的概率；? 一致性：產(chǎn)品或服務(wù)符合預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)的程度。? 耐用性：產(chǎn)品在替換或報(bào)廢前的持續(xù)使用的時(shí)間（壽命）；? 可維修性：產(chǎn)品維修的難易程度、維修速度? 美學(xué)性：產(chǎn)品在視覺、觸覺、聽覺、嗅覺和味覺等方面給人的感覺良好程度；? 安全性：產(chǎn)品在使用過程中必須保證不會(huì)給顧客造成傷害。 – 服務(wù)業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量屬性? 時(shí)間性：顧客等待服務(wù)所需時(shí)間多少，或者服務(wù)是否能準(zhǔn)時(shí)完成。? 完全性：顧客所提要求是否都能滿足；? 態(tài)度：?jiǎn)T工對(duì)待顧客是否有禮貌；? 持續(xù)性：每次給每個(gè)顧客的服務(wù)是否都能保持同樣水平? 便利性：顧客獲得服務(wù)是否容易；? 精確性：服務(wù)是否每次都執(zhí)行正確；? 響應(yīng)速度：對(duì)于經(jīng)常出現(xiàn)的非正常情況的響應(yīng)快速、處理準(zhǔn)確程度。 ? 質(zhì)量管理及其幾個(gè)概念– 質(zhì)量管理是確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并通過質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)來使其實(shí)現(xiàn)的所有管理職能的全部活動(dòng) – 質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向 – 質(zhì)量體系是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源等組成的有機(jī)整體。質(zhì)量體系是質(zhì)量管理的核心。– 質(zhì)量職能： 指企業(yè)為使產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定的要求或滿足用戶的需要而進(jìn)行的全部活動(dòng)的總稱。 ? 直接職能：質(zhì)量形成過程中的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、制造等各個(gè)部門的（朱蘭質(zhì)量螺旋）? 間接職能：培訓(xùn)、財(cái)務(wù)朱蘭質(zhì)量螺旋– 質(zhì)量成本? 質(zhì)量成本是指企業(yè)為了保證和提高質(zhì)量而支出的一切費(fèi)用以及由于產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)到既定標(biāo)準(zhǔn)而造成的一切損失的總和。? 分類– 結(jié)果成本：內(nèi)部故障成本、外部故障成本– 控制成本：鑒定成本、預(yù)防成本 ? 傳統(tǒng)的觀點(diǎn)認(rèn)為，控制成本和結(jié)果成本存在一個(gè)理想的平衡點(diǎn)，在這個(gè)點(diǎn)上，質(zhì)量總成本最低，企業(yè)有效的質(zhì)量保證活動(dòng)應(yīng)該建立在兩類質(zhì)量成本合理平衡點(diǎn)上。? 但目前的觀點(diǎn)認(rèn)為，因?yàn)榻Y(jié)果成本還必須包括顧客流失、時(shí)間損失等財(cái)務(wù)報(bào)表上無法反映的成本，結(jié)果成本總是高于預(yù)防成本。所以質(zhì)量越高，質(zhì)量成本反而會(huì)下降，高質(zhì)量意味著低成本。理想的質(zhì)量水平是零缺陷。因此，要降低質(zhì)量成本，就要求改進(jìn)生產(chǎn)系統(tǒng)，包括技術(shù)水平、培訓(xùn)工作、對(duì)質(zhì)量的態(tài)度和管理方法。正是在這種觀點(diǎn)指引下，引發(fā)了 6Sigma質(zhì)量革命 ? 全面質(zhì)量管理 （ TotalQualityManagement，TQM） – 是指一個(gè)組織以 質(zhì)量為中心 ，以 全員參與 為基礎(chǔ)，充分考慮顧客要求，將專業(yè)技術(shù)、管理技術(shù)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)結(jié)合起來，控制生產(chǎn) 全過程 影響質(zhì)量的因素，在最經(jīng)濟(jì)的水平上把組織內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)為一體給顧客提供需要的產(chǎn)品和服務(wù)的一種科學(xué)、嚴(yán)密、高效的管理體系。其目的是通過顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益達(dá)到組織的長(zhǎng)期成功。 –TQM的要求? 質(zhì)量管理應(yīng)以顧客為導(dǎo)向 ? 全面質(zhì)量管理的對(duì)象是全面質(zhì)量，包括產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量和工作質(zhì)量 ? 全面質(zhì)量管理要求全員參與 ? 全面質(zhì)量管理是對(duì)全過程質(zhì)量的管理 ? 全面質(zhì)量管理要求強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo) – 根據(jù)朱蘭 80/20法則，產(chǎn)品質(zhì)量問題 80%出于管理層，而只有 20%的問題起源于員工。 –TQM的工作方法 PDCA循環(huán)? 四個(gè)階段 ： PDCA， 周而復(fù)始? 8大步驟（見下頁）? 新老七種工具 ： 在 PDCA循環(huán)的各個(gè)階段都需要應(yīng)用這些工具 （見第五章）? 三大特點(diǎn) – 大環(huán)套小環(huán) – 階梯式循環(huán)上升 – 循環(huán)推動(dòng)關(guān)鍵在 A階段 ? 質(zhì)量保證體系– ISO9000:2023? ISO組織與 ISO9000發(fā)展史? ISO9000:2023體系– ISO9000:該標(biāo)準(zhǔn)是 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的第一個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)，闡述了質(zhì)量管理體系的基本術(shù)語和其他四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的作用，是闡明質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn) .– ISO9001標(biāo)準(zhǔn)是用于組織申請(qǐng)外部質(zhì)量認(rèn)證的主要標(biāo)準(zhǔn)，它不再使用 1994年版的 20個(gè)要素分類方法，而是將 20個(gè)要素分別歸類于質(zhì)量管理體系，管理職責(zé)，資源管理，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，測(cè)量、分析和改進(jìn)五大模塊– ISO9004:該標(biāo)準(zhǔn)為質(zhì)量體系建立后提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率，進(jìn)而考慮開發(fā)改進(jìn)組織業(yè)績(jī)的潛能提供而提供了管理指南 –