【正文】 客服中心運營管理實操演練李寶民博士國際外包英才研究院北京樂嘉世紀(jì)國際教育科技有限公司LeJiaGOLD呼叫中心經(jīng)理培訓(xùn)認(rèn)證教師簡介主要學(xué)歷 美籍專家，畢業(yè)于臺灣國立成功大學(xué)工業(yè)管理系，美國俄亥俄州立大學(xué)工業(yè)系統(tǒng)工程系，獲博士學(xué)位 。專長：呼叫中心運營管理、質(zhì)量控制、數(shù)據(jù)分析、實驗設(shè)計，電話營銷，企業(yè)管理。工作簡歷 216。北京樂嘉世紀(jì)國際教育科技有限公司董事長；216。北郵呼叫中心及 BPO專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)委員會執(zhí)行主任；216。浙江大運盈通數(shù)據(jù)信息服務(wù)外包有限公司董事216。美國 SCP質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)委員會委員兼中國地區(qū)首席代表；216。北京九五太維有限公司名譽董事長216。百勝餐飲集團(tuán)公司客服中心總經(jīng)理；美國貝爾實驗室高級研究員社會兼職 216。北京郵電大學(xué)客座教授；216。北京大學(xué)工學(xué)院院友會理事；美國俄亥俄州立大學(xué)客座教授；216。工業(yè)信息部通信企業(yè)協(xié)會《呼叫中心高峰論壇》副主任委員 ；216。國家發(fā)改委《中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)規(guī)范工作小組》副組長 ；216。中國商務(wù)部 《服務(wù)外包崗位專業(yè)考試專家委員會》 委員；216。大連綜合中等?？茖W(xué)校 《 通信運營服務(wù) 》 專業(yè)建設(shè)帶頭人榮譽頭銜 216。信息產(chǎn)業(yè)部《呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家指導(dǎo)委員會》委員 ；216。中國勞動社會保障部《呼叫中心從業(yè)人員職業(yè)崗位鑒定教程》主審 ；216。工信部 《 信息化推進(jìn)聯(lián)盟 》 專家委員216。北京密云職業(yè)學(xué)校名譽校長研究著作 216。呼叫中心運營管理規(guī)劃指南；卓越服務(wù)型企業(yè)的成熟度模型；216。呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃指南；呼叫中心勞動力管理與排班軟件分析；216。電話營銷的技巧與實戰(zhàn)指南；六個標(biāo)準(zhǔn)差的團(tuán)隊管理指南；216。卓越服務(wù)型企業(yè)成熟度模型；平衡計分卡導(dǎo)向的戰(zhàn)略規(guī)劃；216。呼叫中心的運營管理操作手冊課程主講教師李寶民博士質(zhì)量管理流程管理知識管理現(xiàn)場管理數(shù)字管理技術(shù)管理人員管理領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)容體系 演練一 設(shè)定呼叫中心愿景與使命 演練二 指定戰(zhàn)略規(guī)劃與部署 演練三 客戶價值管理 演練四 績效衡量與分析 演練五 現(xiàn)場管理 演練六 人員管理 演練七 流程管理 演練八 運營績效結(jié)果什么是呼叫中心? A coordinated system of people, processes, technologies and strategies that effectively integrates anizational resources and multiple channels of munication to enable customer interactions that create value for customers and the anization.? 呼叫中心是一個 戰(zhàn)略 、 人員 、 流程和技術(shù) 的協(xié)調(diào)體系，通過有效利用 組織資源 和多樣化的 溝通交流渠道 實現(xiàn)與客戶的互動關(guān)系，為客戶及企業(yè)帶來價值。 － Brad Cleveland呼叫中心發(fā)展趨勢過去或現(xiàn)在狀態(tài) 現(xiàn)在或未來狀態(tài)成本中心 關(guān)注收入以業(yè)務(wù)量為中心 以客戶關(guān)系管理為中心初級水平員工 職業(yè)化員工隊伍高流失率 職業(yè)生涯規(guī)劃與發(fā)展制度管理 授權(quán)管理統(tǒng)一格式化服務(wù) 個性化服務(wù)通用服務(wù)與營銷手段 目標(biāo)化的服務(wù)與營銷手段大型、集中化呼叫中心 同時還有分布式、遠(yuǎn)程中心語音為主 多媒體呼叫傳統(tǒng)電話中心 多渠道聯(lián)絡(luò)中心企業(yè)及股東企業(yè)及股東服務(wù)競爭優(yōu)勢的服務(wù)競爭優(yōu)勢的確立確立企業(yè)整體產(chǎn)品與企業(yè)整體產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的提升服務(wù)質(zhì)量的提升提高客戶滿意度提高客戶滿意度和忠誠度和忠誠度創(chuàng)造直接收入創(chuàng)造直接收入與利潤與利潤高市場針對性高市場針對性呼叫中心的價值貢獻(xiàn)對企業(yè)部門戰(zhàn)略對企業(yè)部門戰(zhàn)略的支持的支持呼叫中心使命及特點呼叫中心的使命明確了其存在原因，回答了呼叫中心每天所做的一切運營與決策的目的。使命簡單、明確寓意深刻對員工的激勵、啟發(fā)特點呼叫中心使命－示例? 為客戶 ：將提供信息技術(shù)、工具和服務(wù)，使人們的生活和工作更加簡便、高效、豐富多彩 ； 為員工 ：創(chuàng)造發(fā)展空間，提升員工價值，提高工作生活質(zhì)量； 為股東 ：回報股東長遠(yuǎn)利益 ； 為社會 ：服務(wù)社會文明進(jìn)步。? Microsoft: To enable people and businesses throughout the world to realize their full potential.? The mission of Merck is to provide society with superior products and services – innovations and solutions that improve the quality of life and satisfy customer needs – to provide employees with meaningful work and advancement opportunities, and to provide investors with a superior rate of return.企業(yè)使命 (宣言 )范例n 一個創(chuàng)造高利潤，以顧客為中心的，世界級的航空公司。n 成為歐洲主要國家，石油設(shè)備市場的領(lǐng)導(dǎo)者。n 成為一家擁有最佳管理者及員工的世界級企業(yè)，致力于把中國人的才智貢獻(xiàn)給世界其他國家。n 忠實于科學(xué)，獻(xiàn)身于健康，把西安揚森建設(shè)成為中國最美好的公司之一。 n 通過高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客戶滿意，為企業(yè)增值。設(shè)定使命應(yīng)注意的 “ 陷阱 ”說的太多不切實際 自欺欺人深度不夠 缺乏遠(yuǎn)見與遠(yuǎn)景混淆只重表象呼叫中心的本質(zhì)核心價值觀 使命遠(yuǎn)景明確了呼叫中心發(fā)展的方向及終極目標(biāo)明確了呼叫中心做事的基本原則明確了呼叫中心的宗旨及呼叫中心存在的原因核心價值觀、遠(yuǎn)景、使命共同定義并描述了呼叫中心的本質(zhì)，即呼叫中心為什么存在，要走向哪里，如何走？呼叫中心的本質(zhì)遠(yuǎn)景 what企業(yè)存在的目標(biāo)（員工、客戶、管理、市場、財務(wù)等）使命 who 為了誰（ 社會、股東、客戶、員工、合作伙伴等）而存在價值觀 how如何達(dá)成遠(yuǎn)景目標(biāo)？通常包括企業(yè)的員工觀、客戶觀、合作伙伴觀、社會道德觀等等遠(yuǎn)景、使命和核心價值觀的作用? 遠(yuǎn)景 鼓舞並激發(fā)員工全心全意的投入和奉獻(xiàn)? 使命 指出努力的重點和方向? 核心價值觀 指導(dǎo)員工日常行為，並且改善企業(yè)對外界環(huán)境的適應(yīng)力和內(nèi)部的協(xié)調(diào)課堂練習(xí)一n 請制定出學(xué)校通信運營服務(wù)中心的愿景與說明n 時間： 15分鐘制定戰(zhàn)略規(guī)劃與部署演練二呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃程序?1. 確立使命、遠(yuǎn)景 及核心價值觀?5. 年度運營計劃制訂?3. 確定近遠(yuǎn)期發(fā)展目標(biāo)?2. 客戶、市場及競爭環(huán)境分析?4. 服務(wù)策略及運營模式的確立?8. 財務(wù) 分析?7. 組織架構(gòu)確立?6. 資源需求確定主要客戶需求層次216。 方便的服務(wù)獲取216。 高服務(wù)質(zhì)量216。 高服務(wù)效率216。 精細(xì)化服務(wù)216。 差異化服務(wù)216。 增值服務(wù)216。 專屬服務(wù)216。 成本效益最大化216。 成本中心到利潤中心的轉(zhuǎn)換呼叫中心內(nèi)外部環(huán)境分析舉例內(nèi)部分析外部分析威脅機(jī)會劣勢優(yōu)勢領(lǐng)導(dǎo)重視定位明確協(xié)調(diào)通暢缺乏經(jīng)驗管理粗放成本失控專業(yè)咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的出現(xiàn)呼叫中心運營績效標(biāo)準(zhǔn)的誕生企業(yè) CRM系統(tǒng)的建設(shè)競爭對手紛紛仿效競爭對手加大投入競爭對手人才爭奪客戶對服務(wù)水平的對比呼叫中心近遠(yuǎn)期戰(zhàn)略目標(biāo)舉例2023－ 20232023－ 2023167。 提供增值和專屬服務(wù)，樹立服務(wù)品牌167。 開展主動營銷，主動創(chuàng)造收入167。 向全面客戶關(guān)系管理型呼叫中心轉(zhuǎn)變?初步建立建立完 善運營管理機(jī)制?滿足客戶的基本服務(wù)需求，提高服務(wù)效率和質(zhì)量167。提供差異化、精細(xì)化服務(wù)167。注重成本效益的最大化167。由售后服務(wù)轉(zhuǎn)向全面支持與服務(wù)2023－ 2023呼叫中心階段戰(zhàn)略n 2023－ 2023：引進(jìn)專業(yè)咨詢培訓(xùn)，建立規(guī)范的運營管理體系，具備基本的服務(wù)保障能力。n 2023－ 2023：融合公司 CRM系統(tǒng)，提供精細(xì)化和差異化服務(wù)；優(yōu)化運營成本管理，實現(xiàn)投入產(chǎn)出最優(yōu)化。n 2023－ 2023：提供增值和專屬服務(wù)，提高服務(wù)價值，通過國際 SCP認(rèn)證，樹立服務(wù)品牌；向全面客戶關(guān)系管理轉(zhuǎn)型，開展主動營銷。呼叫中心運營服務(wù)策略客戶群及需求細(xì)分 客戶群體分類、價值定位、服務(wù)需求、服務(wù)策略主要服務(wù)類型 呼入、呼出、訂單處理、信息咨詢、售后服務(wù)、技術(shù)支持主要服務(wù)手段 電話、網(wǎng)站、郵件、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、短信、面對面服務(wù)時間 7X24X365， 5X8服務(wù)水平和處理周期 80/20， 2小時， 24小時，一周路由分配原則 客戶類別、服務(wù)類型、聯(lián)系渠道人力及技術(shù)資源需求 人員、技術(shù)、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、客戶關(guān)系管理知識與信息管理 完整、有效的知識庫系統(tǒng)客戶信息深層挖掘 客戶信息的收集、分析和利用系統(tǒng)或方法呼叫中心運營計劃運營目標(biāo)SWOT分析年度運營策略組織架構(gòu)設(shè)計組織架構(gòu)及崗位職責(zé)描述人才的招聘與培養(yǎng)計劃關(guān)鍵流程設(shè)計財務(wù)分析資源需求優(yōu)勢優(yōu)勢 S: 領(lǐng)導(dǎo)支持 資源充足系統(tǒng)先進(jìn)劣勢劣勢 W: 管理欠規(guī)范 人員素質(zhì)不齊缺乏精細(xì)化運營與服務(wù)理念機(jī)會機(jī)會 O: 大部分客戶的服務(wù)需求很容易滿足競爭對手客服系統(tǒng)剛剛建立，缺乏經(jīng)驗呼叫中心專業(yè)運營管理培訓(xùn)及認(rèn)證興起S+O 發(fā)揮優(yōu)勢發(fā)揮優(yōu)勢 ,獲取機(jī)會獲取機(jī)會! 利用豐富的服務(wù)經(jīng)驗，在效率和質(zhì)量上滿足客戶服務(wù)需求 投入足夠的資源對員工進(jìn)行系統(tǒng)的專業(yè)化培訓(xùn)W+O 利用機(jī)會利用機(jī)會 , 克服弱點克服弱點 !通過參加呼叫中心專業(yè)運營管理的培訓(xùn)，全面提高運營管理水平及人員素質(zhì)通過實施 SCP認(rèn)證建立精細(xì)化運營與服務(wù)體系威脅 T：人才的爭奪與流失 競爭對手企業(yè)化運作的靈活機(jī)制客戶對服務(wù)水平的對比S+T 發(fā)揮優(yōu)勢 , 回避威脅 ! 制訂人才挽留計劃，投入資源，盡量避免優(yōu)秀人才的流失 充分發(fā)揮系統(tǒng)先進(jìn)的優(yōu)勢，確立服務(wù)領(lǐng)先地位。W+T 減少弱點 , 回避威脅 ! 加強(qiáng)運營管理規(guī)范化，提升整體服務(wù)水平質(zhì)量 建立靈活的人才培養(yǎng)與挽留機(jī)制，增強(qiáng)核心競爭力呼叫中心年度運營策略 SWOT分析外部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境總體策略組織架構(gòu)設(shè)計原則n 以年度運營目標(biāo)及工作重點為依據(jù)n 結(jié)構(gòu)與規(guī)模相適應(yīng) n 有效的管理幅度n 合理的人員利用效率 n 快速的部門聯(lián)動 n 傳遞企業(yè)文化 n 適應(yīng)知識管理需求 績效目標(biāo)的考核方面這個組織應(yīng)朝哪個方向走？ 愿景關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效驅(qū)動力戰(zhàn)略財務(wù)面 客戶面 內(nèi)部營運面 學(xué)習(xí)和成長面我們怎樣才可以到達(dá)那里 ?我們用什么樣的指標(biāo)來評估 ?我們需要在那些方面做得成功 ?績效目標(biāo)的具體設(shè)定這個組織應(yīng)朝哪個方向走？我們怎樣才可以到達(dá)那里 ?我們用什么樣的指標(biāo)來評估 ?我們需要在那些方面做得成功 ?遠(yuǎn)景規(guī)劃關(guān)鍵成功因素可用的評估標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略目標(biāo)客戶服務(wù)滿意度 單呼 成本 員工流失率客戶忠誠度 … 資產(chǎn)利用率…員工培訓(xùn)時間績效目標(biāo)設(shè)定的 SMART原則明確的 － Specific可測量 － Measurable可實現(xiàn) － Attainable切合實際 － Realistic時效性 － Timebased績效目標(biāo)管理的上下溝通上級 下級目標(biāo)管理共同制定計劃確定目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)，選擇行動方案上下級之間共同反饋下級完成工作任務(wù)、上級予以支持共同控制檢查任務(wù)完成情況、進(jìn)入下一個周期業(yè)績合同范例? 職位： XX呼叫中心總經(jīng)理? 姓名： ________? 2023年工作重點– 精細(xì)化