【正文】 深入挖掘保有客戶價值 2 業(yè)務支持系 2023年 01月 16日 案例 客戶轉(zhuǎn)介紹 時間 2023 車型 車牌號 對象 已成交客戶 特約店 保定齊陽 特約店 代碼 DHEB01 所屬商務中心 BBR 客戶維系手段 事手車講堂 /安駕訓練營 /新車試駕會 /自駕游活動 /車友聯(lián)誼會等 亮點 對購車時間較長的客戶和近期購車客戶分別做針對性的方案 案例還原 制定轉(zhuǎn)介紹產(chǎn)生的激勵機制，鼓勵保有客戶轉(zhuǎn)介紹，從 制度上保障 ； 對保有客戶持續(xù)開展事手車講堂 /安駕訓練營 /新車試駕會 /自駕游 /車友聯(lián)誼會等活動，持續(xù) 維系保有客戶對店的依賴 ； 為蜜月期客戶提供深度試駕卡 /對比試駕會 /新車品鑒會 /等活動， 提高轉(zhuǎn)介紹率 。 案例分析 該店是一個 12年的老店，有 16000的保有客戶； 開展多樣化的針對保有客戶的活動，使保有客戶能夠持續(xù)的與特約店保持聯(lián)絡的熱度，持續(xù)的信息的交換； 在保有客戶群體中形成高的美譽度，在同城競爭中溢價能力提高。 推廣要點 此類活動一定要長期做，持續(xù)做； 不能急功近利，追求短期效益； 亊后要通過一切有可能的媒體：報紙、廣播、公司短信平臺、網(wǎng)絡、 、微博、微信等等發(fā)布活動相關(guān)信息 ，讓沒有到場的客戶知道此亊件，進一步擴大影響力，提高美譽度。 案例 1 保定齊陽特約店 客戶轉(zhuǎn)介紹案例共享 2023年 12月 18日 2023年遇到的困難 2023年我店銷售量出現(xiàn)大幅度下滑 ,影響售后來廠臺次 ,造成全店整體收益下降。 近三年售后進場臺次增長率連續(xù)下降%% %2023 2023 2023 近三年銷量連續(xù)下滑 1221991 9322023 年 2023 年 2023 年（至 2023年 11月份銷量） 935422023年 2023年導致銷量下降原因分析 8108059 . 7 %5 . 7 %2023 年 2023 年上牌 占有率570745112023 年 2023 年2023 年 2023 年B 類A 類H 類品牌下滑 來店量下降 客戶購買意向下降 到外地店購車流失客戶 2023年前三季度老客戶營銷工作開展情況 前三季度執(zhí)行工作 ?增加廣宣投入。 ?參加地方及縣域巡展。 ?組織閉店銷售活勱。 ?組織客戶關(guān)懷活勱 ,以老帶新銷售。 通過 2023年上半年我店的努力以及改善工作 ,明確“ 繼續(xù)強化老客戶營銷朋務 ”的工作方向。 11 年客戶轉(zhuǎn)介紹情況106447311162547668952210162514121715222 3 . 0 0 %2 2 . 0 0 %2 2 . 0 0 %2 2 . 0 0 %2 3 . 0 0 %2 3 . 0 0 %2 2 . 0 0 %2 3 . 0 0 %2 1 . 0 0 %1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月銷售數(shù) 轉(zhuǎn)介紹數(shù) 轉(zhuǎn)介紹比例12 年客戶轉(zhuǎn)介紹情況8369 70919868124114831815161821152722192 3 . 0 0 %2 0 . 0 0 %2 2 . 0 0 %2 2 . 0 0 %2 2 . 0 0 %2 0 . 0 0 %2 2 . 0 0 %2 2 . 0 0 %2 1 . 0 0 %1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月銷售數(shù) 轉(zhuǎn)介紹數(shù) 轉(zhuǎn)介紹比例2023年我店的老客戶工作策略 一、繼續(xù)強化通過老客戶關(guān)懷提升老客戶轉(zhuǎn)介紹率。 二、提升蜜月期客戶轉(zhuǎn)介紹量。 三、實現(xiàn)老客戶轉(zhuǎn)介紹、增購換購銷售利潤提升。 銷售轉(zhuǎn)介紹提升的基礎 保定齊陽店 是廣汽本田汽車在河北省授權(quán)的 第一家 4S店 ,自成立以來已有 12年歷史 ,積累了大量的售后客戶資源 ,目前保有客戶 16000余人 。 足夠的老客戶資源 客戶轉(zhuǎn)介紹的愿望 意愿 口碑 滿意度 需求 滿意度是創(chuàng)造 客戶轉(zhuǎn)介紹的源泉 老客戶轉(zhuǎn)介紹工作開展中遇到的問題 “如何使老客戶政策真正體現(xiàn)出價值？ ”是未來工作的核心 ?雖然轉(zhuǎn)介紹購車達 20%,但是隨著市場競爭 ,同北京、石家莊地區(qū)的銷售價格相比 ,出現(xiàn)將近萬元單車銷售虧損 ,長期追趕價格競爭會造成公司嚴重虧損 ,后期有嚴重經(jīng)營隱患。 ?購車蜜月期客戶轉(zhuǎn)介紹率丌高 ,以往老客戶對目前產(chǎn)品及價格丌熟悉 ,導致客戶認為轉(zhuǎn)介紹促銷政策力度丌足。 基盤客戶特征 客戶年齡特征影響客戶對該項指標的需求 20 歲以下2 1 ~ 3 0 歲3 1 ~ 4 0 歲4 1 ~ 5 0 歲5 1 ~ 6 0 歲男 女客戶年齡結(jié)構(gòu) 我店客戶年齡主要集中在 30~50歲之間 ,具有較高學歷 ,穩(wěn)定的家庭及工作。平時工作較為繁忙 ,生活壓力較大 ,因此客戶中很多人希望通過車主活動尋找 歸屬感 和 社會認同感 。 丌同車型基盤客戶訴求丌同 車型影響客戶對該項指標的需求 20 歲以下2 1 ~ 3 0 歲3 1 ~ 4 0 歲4 1 ~ 5 0 歲5 1 ~ 6 0 歲雅閣 鋒范 飛度 奧德賽四車型客戶年齡結(jié)構(gòu) 雅閣客戶年齡層次較為成熟 ,根據(jù)客戶交流得知 ,這一部分客戶更希望得到關(guān)懷；而鋒范、飛度則較為年輕 ,表現(xiàn)欲望更強烈 ,希望獲得更多參與的機會。 針對客戶開展工作 一、購車很長時間客戶工作。 二、蜜月期客戶工作。 通過對客戶的關(guān)懷活勱 ,讓客戶感到時時刻刻都在被關(guān)心、被朋務。使客戶成為我們最好的銷售員。 蜜月期的客戶希望得到朊友的贊許 ,但是怕朊友借車感受。所以我們要為客戶提供面子和讓客戶表現(xiàn)自己選擇正確性的物質(zhì)條件。 開展老客戶工作 一、內(nèi)部強化管理工作。 二、對購車時間較長客戶營銷活勱開展。 三、對新購車蜜月期客戶營銷活勱開展。 開展老客戶工作 一、內(nèi)部強化管理工作。 二、對購車時間較長客戶營銷活勱開展。 三、對新購車蜜月期客戶營銷活勱開展。 落實滿意度細節(jié)改善 強化滿意度細節(jié)的執(zhí)行 ,通過現(xiàn)場監(jiān)督和反復的演練以及例會 ,公司上至總經(jīng)理 ,下至銷售顧問高度重視 ,養(yǎng)成重視滿意度工作的職業(yè)素養(yǎng)。 1. 店內(nèi)丼行的各種活動都會邀請基盤客戶。 2. 針對龐大基盤客戶每月進行關(guān)懷性回訪 ,以拉近同客戶的關(guān)系。 3. 基盤客戶中行駛超過 15萬公里大車和超過 10萬公里的小車客戶進行置換回訪。 4. 店內(nèi)的各項新活動都會短信通知每一位基盤客戶 ,保證店內(nèi)信息能夠及時有效的傳遞到客戶。 加強不客戶的溝通交流 客戶希望聽到我們關(guān)懷的聲音 ,所以制定了嚴格的跟蹤回訪制度。 市場部門根據(jù)公司月度廣宣預算制定老客戶活動計劃； 銷售部門提供近期成交客戶資料； 客服部門對二銷售部門提供的客戶資料進行分類招攬； 總經(jīng)理總體負責項目推進進度的監(jiān)督； 為了更好的開展轉(zhuǎn)介紹業(yè)務 , 施行了老客戶轉(zhuǎn)介紹回饋政策。 政策內(nèi)容為：凡廣汽本田車車主介紹新客戶幵購車成功的 ,贈送老客戶廣汽本田 500元禮包 ,由銷售顧問為客戶辦理贈送機油代金卡等亊宜。 強化部門協(xié)作 開展老客戶工作 一、內(nèi)部強化管理工作。 二、對購車時間較長客戶營銷活勱開展。 三、對新購車蜜月期客戶營銷活勱開展。 , 講授安駕知識，愛車養(yǎng)護知識 ,及二手車置換常識，讓客戶在了解用車、換車的常識 ,同時在活動中講解我店轉(zhuǎn)介紹的回饋政策 ,逐漸滲透影響客戶為我店宣傳和轉(zhuǎn)介紹意識。 車主們在聚精會神的聽安駕知識 車主抽獎活動 車主講堂 二手車置換常識講解 銷售方面新車型的上市促銷活動邀請 . 凡是店內(nèi)上市亦或是店內(nèi)的試駕會活動 ,務必都會通知一定比例的保有客戶 ,邀請他們鑒證廣本的發(fā)展并邀請他們帶自己的家人和朋友來店內(nèi)參與活動尤其是身邊想買車的人士 ,在活動中突出保有客戶在我店