【正文】 第 1 頁 一新公司營銷中心 市 場(chǎng) 管 理 手 冊(cè) 制定時(shí)間 20200420 制定人：梁川 第 2 頁 分目錄 第一部分 市場(chǎng)巡訪與終端巡訪指南????????????? 2 一、總則??????????????????????? 2 二、客戶分類????????????????????? 2 三、巡訪路線與頻率?????????????????? 2 四、巡訪內(nèi)容????????????????????? 3 五、信息反饋與客戶檔案管理?????????????? 4 六、突發(fā)與危機(jī)事件處理???????????? ???? 4 七、其他??????????????????????? 5 第二部分 客戶管理規(guī)范?????????????????? 6 一、前言??????????????????????? 6 二、客戶開發(fā)管理??????????????????? 6 三、客戶維護(hù)管理??????????????????? 7 四、客戶培訓(xùn)管理??????????????????? 8 五、客戶評(píng)估管理??????????????????? 8 六、客戶激勵(lì)管理??????????????????? 9 七、客戶退出管理???????? ??????????? 9 第三部分 工具表格???????????????????? 11 第 3 頁 一新公司營銷中心 市場(chǎng)管理手冊(cè) 第一部分 市場(chǎng)維護(hù)與終端巡訪指南 一、 總則 本指南旨在貫徹深度分銷的營銷模式，強(qiáng)化我公司對(duì)渠道和銷售終端的掌控能力，并決勝于終端。 深度分銷，是經(jīng)過實(shí)踐成功檢驗(yàn)的，極具理念價(jià)值的有效營銷模式。這一營銷模式要求我們的每一個(gè)市場(chǎng)銷售工程師，全面轉(zhuǎn)變市場(chǎng)思維方式，并以全新的行為規(guī)范開展有效的工作，在掌控渠道、領(lǐng)導(dǎo)并服務(wù)于終端的實(shí)踐中建功立業(yè)。 二、 客戶分類 目的：按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)客戶進(jìn) 行分類分析?？蛻舴诸惞ぷ魇莿?dòng)態(tài)的，其目的在于將有限的時(shí)間資源和管理資源用于有效出貨的端點(diǎn)，同時(shí)對(duì)終端經(jīng)營情況的異常變動(dòng)進(jìn)行及時(shí)地反應(yīng)。 分類標(biāo)準(zhǔn)：按照客戶的銷售業(yè)績(jī)、經(jīng)營水平、展示情況、忠誠度，將客戶分成 A、B、 C 類，分類標(biāo)準(zhǔn)為： A：代理商（含物流）或核心專賣店：專銷一新產(chǎn)品，沒有銷售其他競(jìng)爭(zhēng)品牌的，品種齊全，有良好的展示形象；按上述標(biāo)準(zhǔn)，各區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)，按照銷售業(yè)績(jī)排名，業(yè)績(jī)累計(jì)達(dá)到該區(qū)域業(yè)績(jī)總額 70%的客戶，一般可列為 A 類客戶。 B：經(jīng)銷商或分銷商：主銷一新產(chǎn)品，滿足一定的形象展示要求；按業(yè)績(jī)排名，A 類 客戶以下的，累計(jì)業(yè)績(jī)達(dá)到本區(qū)域 20— 25%的客戶，可列為 B 類客戶。 C：散戶或小分銷商：銷售某一種或幾種油漆產(chǎn)品，并對(duì)一新產(chǎn)品有良好評(píng)價(jià)的小戶。出去 A 類、 B 類客戶外的可列為 C 類客戶。 工作規(guī)程：針對(duì)每個(gè)區(qū)域市場(chǎng)（城市），每季度進(jìn)行一次客戶分類分析。在每季度第一個(gè)月上旬由該區(qū)域經(jīng)理完成，上報(bào)公司一份。（按客戶“ ABC 分類表”進(jìn)行填寫） 三、 巡訪路線與頻率 巡訪頻率與時(shí)間安排： 在有一新市場(chǎng)銷售工程師常駐的城市內(nèi)，建議 A 類客戶每周巡訪兩次（不低于每周一次）， B 類客戶每周巡訪一次（不低于沒兩周一次）， C 類客戶每?jī)芍?巡訪一次（不低于每月一次）。 第 4 頁 沒有市場(chǎng)銷售工程師常駐的區(qū)域， A 類客戶每?jī)芍苎苍L一次， B 類客戶每月巡訪一次， C 類客戶可每?jī)蓚€(gè)月巡訪一次。 各區(qū)域市場(chǎng)具體的巡訪頻率與時(shí)間安排，由該區(qū)域辦事處經(jīng)理作出安排，報(bào)銷售計(jì)劃部備案。 每周三、四、五、六、日共五天為外出巡訪工作日，要做好以下工作：①按本指南要求，解決終端問題、幫助終端改善經(jīng)營；②填寫相關(guān)信息記錄。 周一與周二為內(nèi)勤工作日，在駐地進(jìn)行：①各終端銷售業(yè)績(jī)匯總；②一周來巡訪信息匯總與分析；③根據(jù)上周巡訪情況，對(duì)問題予以解決。需要到終端才能解決的問題，要做好解決問 題的準(zhǔn)備工作；④計(jì)劃下周工作，并填寫下周巡訪工作計(jì)劃表；每月最后一周對(duì)下月工作進(jìn)行計(jì)劃，并呈報(bào)上級(jí)主管批準(zhǔn)。 巡訪路線： 首先繪制“區(qū)域市場(chǎng)終端分布圖”（有條件的，可繪制電子版地圖）。標(biāo)明每個(gè)終端的具體位置，以及相鄰的兩條道路。 完成“區(qū)域市場(chǎng)終端分布圖”后，對(duì)整個(gè)市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分，劃分出巡訪專區(qū)，對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)理的巡訪責(zé)任予以落實(shí)。 按照從“出發(fā)地”開始的原則，注明巡訪終端的先后次序和行走線路。 四、 巡訪內(nèi)容 終端工作的核心：①最好的展示效果與導(dǎo)購促銷，達(dá)到有效出貨；②更合理的庫存數(shù)量，以降低資金占用和經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn) ；③更快的資金周轉(zhuǎn)、樣品更換和問題的及時(shí)解決，以減少運(yùn)營費(fèi)用。 客情溝通：通過真心實(shí)意地幫助客戶解決問題的點(diǎn)滴工作，同客戶建立良好的關(guān)系。既能從客戶的角度看問題，也能引導(dǎo)客戶站在公司的角度看問題，建立彼此信賴的“戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系”。 理念傳達(dá)：宣講公司理念和不斷提升品牌與產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)營業(yè)績(jī)，與客戶長(zhǎng)期共榮、利益共享的永續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。解釋公司的經(jīng)營政策，讓經(jīng)銷商對(duì)公司的經(jīng)營意圖更加理解和支持，使經(jīng)銷商能不斷地跟上公司的發(fā)展。 渠道管理： 維護(hù)市場(chǎng)內(nèi)一新產(chǎn)品的零售最低限價(jià)，防止竄貨現(xiàn)象的發(fā)生是終端巡訪的一項(xiàng)重要工 作。只有嚴(yán)格按公司要求做好這樣的渠道管理工作，才能保證一新的經(jīng)銷商贏利，也才能保持公司對(duì)渠道的掌控與領(lǐng)導(dǎo)力。 賣場(chǎng)整理：對(duì)經(jīng)銷商的賣場(chǎng)進(jìn)行整理，讓我們的產(chǎn)品始終保持良好的形象展示。開動(dòng)腦筋，不斷改善一新展示