【正文】 陳子健 School of Mechanical Automotive Engineering South China University of Technology 汽車服務工程 陳子健 School of Mechanical Automotive Engineering South China University of Technology 第一章 緒論 陳子健 School of Mechanical Automotive Engineering South China University of Technology ? 汽車服務工程的分類與基本內(nèi)容 ? 國內(nèi)外汽車服務業(yè)的形成與發(fā)展 ? 相關(guān)技能證書 本章知識要點： 陳子健 School of Mechanical Automotive Engineering South China University of Technology 導入案例 ? 何謂汽車服務工程？ ? 汽車服務是指將與汽車相關(guān)的要素同顧客（客戶）進行交互作用或由顧客對其占有活動的集合，有廣義和狹義之分。 ? 狹義的汽車服務是指從新車進入流通領(lǐng)域，直至其使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)涉及的各類服務，包括銷售咨詢、廣告宣傳、貸款與保險資訊等的營銷服務，以及整車出售及其后與汽車使用相關(guān)的服務，包括維修保養(yǎng)、車內(nèi)裝飾（或改裝）、金融服務、事故保險、索賠咨詢、二手車轉(zhuǎn)讓、廢車回收、事故救援和汽車文化等（圖 ）。 陳子健 School of Mechanical Automotive Engineering South China University of Technology ? 廣義的汽車服務是指自新車出廠進入銷售流通領(lǐng)域，直至其使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)的和非技術(shù)的各類服務，還延伸至汽車生產(chǎn)領(lǐng)域和使用環(huán)節(jié)的其它服務。如原材料供應、工廠保潔、產(chǎn)品外包設(shè)計、新產(chǎn)品測試、產(chǎn)品質(zhì)量認證、新產(chǎn)品研發(fā)前的市場調(diào)研汽車運輸服務、出租汽車運輸服務等。 ? 汽車服務工程指新車出廠后進入流通、銷售、購買、使用直至報廢回收各環(huán)節(jié)的各類服務工作組成的有機服務體系。汽車服務工程主要涉及的是服務性工作，以服務產(chǎn)品為其基本特征，因而它屬于第三產(chǎn)業(yè)的范疇。 何謂汽車服務工程？ 陳子健 School of Mechanical Automotive Engineering South China University of Technology 何謂汽車服務工程？ 陳子健 School of Mechanical Automotive Engineering South China University of Technology 第一節(jié) 汽車服務工程的分類與基本內(nèi)容 ? 汽車服務工程的分類方式很多，常見的有以下幾種： ?按照服務的技術(shù)密集程度分 ?按照服務的資金密集程度分 ?按照服務的知識密集程度分 ?按照服務的作業(yè)特性分 ?按照服務的載體特性分 ?按照服務內(nèi)容的特征分 汽車服務工程的分類 陳子健 School of Mechanical Automotive Engineering South China University of Technology ? 按照服務的技術(shù)密集程度分 ? 汽車服務可以分為技術(shù)型服務和非技術(shù)型服務。技術(shù)型服務包括汽車廠商的售后服務、汽車維修檢測與養(yǎng)護服務、智能交通服務、汽車故障救援服務等，其它服務為非技術(shù)型服務。 ? 按照服務的資金密集程度分 ? 汽車服務可以分為金融類服務和非金融類服務。金融類服務包括汽車消費信貸服務、汽車租賃服務和汽車保險服務等，其它服務為非金融類服務。 汽車服務工程的分類 陳子健 School of Mechanical Automotive Engineering South China University of Technology ? 按照服務的知識密集程度分 ? 汽車服務可以分為知識密集型服務和勞務密集型服務。知識密集型服務包括售后服務、維修檢測服務、智能交通服務、信息咨詢服務、汽車廣告服務和汽車文化服務等，勞務密集型服務則包括汽車物流服務、廢舊汽車的回收與拆解服務、汽車駕駛培訓服務、汽車會展服務、場地使用服務和代辦各種服務手續(xù)的代理服務等，其它服務則是介于知識密集型服務和勞務密集型服務之間的服務。 ? 按照服務的作業(yè)特性分 ? 汽車服務可以分為生產(chǎn)作業(yè)型的服務、交易經(jīng)營型的服務和實體經(jīng)營型的服務。生產(chǎn)作業(yè)型的服務包括汽車物流服務、售后服務、維修檢測服務、美容裝飾服務、廢舊汽車的回收與拆解服務、汽車故障救援服務等，交易經(jīng)營型的服務包括汽車廠商及其經(jīng)銷商的新車銷售服務、二手車交易服務、汽車配件營銷與精品銷售服務等，其它服務為實體（企業(yè)）經(jīng)營型的服務。 汽車服務工程的分類 陳子健 School of Mechanical Automotive Engineering South China University of Technology 汽車服務工程的分類 ? 按照服務的載體特性分 ? 汽車服務可以分為物質(zhì)載體型的服務和非物質(zhì)載體型的服務。物質(zhì)載體型的服務是通過一定的物質(zhì)載體（實物商品或設(shè)備設(shè)施）實現(xiàn)的服務，如上述的技術(shù)服務、生產(chǎn)作業(yè)型的服務、交易經(jīng)營型的服務、汽車租賃服務、汽車廣告服務、汽車文化服務、展會服務、場地使用服務等；非物質(zhì)載體型的服務沒有明確的服務物質(zhì)載體，如汽車信貸服務、保險服務、汽車信息咨詢服務、汽車俱樂部等。 陳子健 School of Mechanical Automotive Engineering South China University of Technology ? 按照服務內(nèi)容的特征分 ? 汽車服務可分為銷售服務、維修服務、使用服務和延伸服務。 ? （ 1）汽車銷售服務，包括新車銷售、二手車銷售、交易服務等。 ? （ 2）維修服務，包括汽車配件供應服務、汽車維修服務、汽車檢測服務、汽車故障救援服務等。 ? （ 3）汽車使用服務，包括汽車維護及美容裝飾服務、汽 車駕駛培訓服務、智能交通服務、汽車保險服務、汽車信息服務、汽車資訊服務、汽車租賃服務、汽車回收拆解服務等。 ? （ 4）汽車延伸服務，包括汽車信貸服務、汽車法律服務、 汽車文化服務等。 汽車服務工程的分類 陳子健 School of Mechanical Automotive Engineering South China University of Technology 汽車服務工程的基本內(nèi)容 序號 服務類別 服務含義 服務主體 服務內(nèi)容 1 汽車銷售服務 系指顧客在購買汽車的過程中，由銷售部門的營銷人員為顧客提供的各種服務性工作 汽車 4S店、連鎖專賣店、汽車超市、汽車交易市場 汽車產(chǎn)品介紹、代辦各種購買手續(xù)、提車手續(xù)、保險手續(xù)及行車手續(xù) 2 汽車物流服務 系指汽車廠商為了分銷自己的產(chǎn)品而建立的區(qū)域性、全國性乃至全球性的產(chǎn)品銷售網(wǎng)絡(luò)及物流配送網(wǎng)絡(luò) 其服務主體包括以汽車廠商的銷售管理部門為龍頭的銷售渠道體系、加入渠道體系的分銷商、經(jīng)銷商、代理商和服務商（或者統(tǒng)稱為中間商），以及提供運輸、倉儲、保管、產(chǎn)品配送和養(yǎng)護服務的物流服務者 、裝卸搬運、配送 陳子健 School of Mechanical Automotive Engineering South China University of Technology 汽車服務工程的基本內(nèi)容 序號 服務 類別 服務含義 服務主體 服務內(nèi)容 3 汽車售后服務 系指汽車廠商為了讓用戶使用好自己的產(chǎn)品而提供的以產(chǎn)品質(zhì)量保修為核心的服務 此類服務的主體包括以汽