【正文】 夯實基礎(chǔ) 規(guī)范管理 防控風(fēng)險共建集團客戶業(yè)務(wù)管理長效機制—— 區(qū)縣公司集團客戶部主任業(yè)務(wù)管理培訓(xùn)2023年 10月任素萍 政企客戶事業(yè)部業(yè)務(wù)管理室 經(jīng)理中國移動通信集團河北有限公司中國河北石家莊市東風(fēng)路 136號郵編： 050021手機： 13903110135電話： 031180998206郵箱：.10086業(yè)務(wù)管理的內(nèi)涵業(yè)務(wù)管理是整個集團客戶工作的基石業(yè)務(wù)受理和稽核營銷管理合同管理欠費和信用度管理基礎(chǔ)資料管理 業(yè)務(wù)管理 的范圍夯實基礎(chǔ)信息，為業(yè)務(wù)發(fā)展奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；明晰流程，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供規(guī)范；驗證執(zhí)行效果，防范發(fā)展中的風(fēng)險。 三項意義希望和建議大家?guī)е鴨栴}和思考來學(xué)習(xí)你所在的單位在某項工作上是否建立了應(yīng)有的制度或者流程？這些制度和流程在日常工作中執(zhí)行的如何？你在日常管理中是如何進行審核、監(jiān)控、督促持續(xù)改進的？業(yè)務(wù)受理和稽核價值評估客戶經(jīng)理量化流量經(jīng)營營改增集團客戶滿意度目錄基礎(chǔ)管理現(xiàn)狀 —2023 年基礎(chǔ)聯(lián)查中問題發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)稽核外呼調(diào)查全省 34個稽核人員， %的人員對稽核知識不夠熟悉；批量業(yè)務(wù)的受理缺少客戶的最后認可，對此方面業(yè)務(wù)的受理缺少稽核。對營銷活動的稽核不到位，導(dǎo)致目標客戶的偏離?；巳藛T知識薄弱批量業(yè)務(wù)受理的稽核欠缺營銷活動的稽核業(yè)務(wù)受理抽查中個別集團未嚴格使用正式注冊名稱，存在縮寫、簡稱、標點及其他備注信息的情況；個別集團地址等信息不詳細。部分產(chǎn)品協(xié)議制式不統(tǒng)一，電子化合同未及時上傳，系統(tǒng)錄入合同有效期錯誤。協(xié)議簽署不規(guī)范，甲乙方顛倒，缺少簽字、蓋章、時間、產(chǎn)品要素等。0預(yù)存贈機活動無協(xié)議，目標客戶有所偏離；禮品領(lǐng)取沒有客戶的簽字認可?；A(chǔ)信息錄入不規(guī)范合同簽署不規(guī)范營銷活動受理不規(guī)范風(fēng)險防控營銷活動的評估報告略顯簡單，個別分公司有明顯后補嫌疑，對于目標客戶、滿意度的分析比較欠缺。無贈機協(xié)議，只有單位證明信；目標客戶偏離，對參與活動的客戶的在網(wǎng)情況缺少常態(tài)化的監(jiān)控。對欠費能做到按月催繳，催繳結(jié)果沒有相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的審批。營銷活動評估欠缺0預(yù)存贈機活動執(zhí)行不到位欠費催繳不夠及時工作關(guān)注 1：嚴把開戶，夯實基礎(chǔ)資料嚴把開戶關(guān)進行單位身份認證，留取證件復(fù)印件（根據(jù)資質(zhì)留?。?；簽訂 《 集團客戶服務(wù)協(xié)議 》 、填寫集團客戶信息表、聯(lián)系人須填寫授權(quán)書并留取聯(lián)系人身份證復(fù)印件；審核開戶材料齊備及各項信息無誤，依據(jù)集團客戶填寫的 《 集團客戶信息表 》 內(nèi)容 ,錄入完整的集團客戶信息，集團客戶編碼、開戶時間等內(nèi)容填寫工作；合同要求要在簽訂完畢后的 7個工作日內(nèi)完成系統(tǒng)錄入。需求確定 集 團 客 戶 開戶 產(chǎn) 品開 戶 真實的客戶資料是業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，嚴把開戶關(guān)，才能保障數(shù)據(jù)的真實性和可用性，才能去談產(chǎn)品的受理與發(fā)展。工作關(guān)注 2：規(guī)范受理，健康發(fā)展產(chǎn)品l協(xié)議簽署規(guī)范，及時錄入系統(tǒng)；l 集團個人業(yè)務(wù)，跟隨市場流程，檢查相關(guān)證件是否清晰和完整，原始證件的內(nèi)容與系統(tǒng)中已有信息是否一致等內(nèi)容。檢查無誤后，在系統(tǒng)中完成開戶、業(yè)務(wù)開通等受理操作，并打印業(yè)務(wù)受理單，交給客戶簽字或蓋章，并保留相關(guān)依據(jù)，以確保業(yè)務(wù)受理的正確性。l集團成員類業(yè)務(wù)，填寫《集團成員業(yè)務(wù)受理單》，客戶簽字、受理人員（客戶經(jīng)理）簽字，在系統(tǒng)完成受理。受理完整規(guī)范操作準確無誤規(guī)范受理產(chǎn)品l系統(tǒng)資費操作和協(xié)議一致需求確定 集 團 開 戶 產(chǎn) 品開 戶工作關(guān)注 3：精準營銷，真實開展活動辦理基本規(guī)則① 辦理人的證件齊全，符合營銷活動目標客戶范圍，代辦業(yè)務(wù)是否留有代辦人有效證件。② 業(yè)務(wù)受理單上有業(yè)務(wù)辦理人和受理人員簽字。③ 辦理渠道合規(guī)，辦理業(yè)務(wù)的工號符合指定范圍。④ 系統(tǒng)受理的業(yè)務(wù)項目與業(yè)務(wù)受理單上標注一致。促銷品發(fā)放① 用戶領(lǐng)取贈品，需要在禮品簽收表上進行簽字確認。② 建立臺賬，每天對所發(fā)放的營銷品進行盤點，保證賬實相符。遵循具體發(fā)文 遵循地市活動發(fā)文中對受理要求的規(guī)定。123工作關(guān)注 4：加強稽核，規(guī)避發(fā)展風(fēng)險開戶稽核 100%：1.(單位、聯(lián)系人 )資質(zhì)、授權(quán)書、集團信息是否齊全，內(nèi)容是否填寫完成?！都瘓F客戶服務(wù)協(xié)議》，協(xié)議雙方確認且簽字蓋章后生效，且簽訂時間先于業(yè)務(wù)正式受理時間，入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議合作時間不少于一年。3. 錄入的集團資料信息要準確、完整和一致。，特別是合同名稱、合同生效日期、合同失效日期，因涉及到合同規(guī)范管理以及后續(xù)的合同到期預(yù)警提醒等工作，必須正確錄入，不允許人為修改；電子合同的上傳需要注意控制文件大小，為節(jié)省系統(tǒng)空間，必須對文件壓縮，壓縮后的文件不超過 5M。產(chǎn)品稽核（對一般性的集團客戶業(yè)務(wù)進行抽樣稽核，自定稽核比例；對重要的集團客戶業(yè)務(wù) 100%稽核）：：主要包括（但不限于）客戶辦理業(yè)務(wù)所需提供的業(yè)務(wù)有效憑證（如證件、證明材料等），是否規(guī)范、齊全，客戶是否簽字蓋章。：主要包括（但不限于）業(yè)務(wù)系統(tǒng)中業(yè)務(wù)資費是否與集團客戶業(yè)務(wù)辦理有效憑證中的約定資費一致，特殊資費是否有公司審批有效憑證。如合同中標明的資費，是否和系統(tǒng)中一致，合同中資費變更，系統(tǒng)中是否也變更。業(yè)務(wù)辦理的稽核（ 1）客戶辦理業(yè)務(wù)時是否留存有效證件（有效身份證件包括：身份證 、帶照片的駕駛證、護照、軍官證、士兵證、單位介紹信）；代辦業(yè)務(wù)是否留有代辦人有效證件；（ 2）系統(tǒng)中業(yè)務(wù)辦理是否正確；是否與業(yè)務(wù)受理單上標注一致，是否屬于目標客戶；（ 3）業(yè)務(wù)受理單有無受理員及客戶的簽字確認。禮品的稽核遵循發(fā)文（ 1）參加促銷活動的客戶在領(lǐng)取促銷物品時，需在《集團客戶促銷品領(lǐng)取簽收表》上簽字確認。 （ 2）一級稽核人員每天將集團客戶促銷品領(lǐng)取簽收表、業(yè)務(wù)受理記錄進行核對，并將促銷物品進銷存情況與實物管理人員進行核對，核對無誤后簽字確認。（ 3）縣（區(qū)）分公司稽核人員每月對各營業(yè)廳《集團客戶促銷品領(lǐng)取簽收表》、業(yè)務(wù)受理記錄進行核對，并對營業(yè)廳促銷物品帳實一致性進行實地抽查，以確保促銷品發(fā)放的真實性和準確性。定期對集團促銷禮品發(fā)放的真實性進行稽核、回訪?；卦L比例不低于 5%。遵循地市活動發(fā)文中對稽核要求的規(guī)定工作關(guān)注 4：加強稽核，規(guī)避發(fā)展風(fēng)險重點營銷活動 100%優(yōu)化業(yè)務(wù)管理嚴把開戶規(guī)范營銷? 集團客戶的數(shù)據(jù)真實性直接影響后期業(yè)務(wù)的發(fā)展，所以務(wù)必在開戶階段嚴格把控，逐步提高數(shù)據(jù)的真實性。252。目標客戶要準確：務(wù)必保證和營銷活動的目標客戶保持一致，避免營銷資源的浪費。252。執(zhí)行要到位：嚴格按照營銷活動發(fā)文以及管理辦法執(zhí)行，特別要對風(fēng)險營銷案做好把控。強化欠費催繳252。保證欠費的按月催繳，規(guī)避收入風(fēng)險；252。對于欠費的催繳結(jié)果需有領(lǐng)導(dǎo)審批，特別是疑難欠費，以便及時催繳。重視日?；斯ぷ? 加強對人員稽核知識的培訓(xùn)；? 做好集團客戶業(yè)務(wù)的日常稽核；? 每月做好業(yè)務(wù)稽核記錄和稽核月報，及時發(fā)現(xiàn)問題，整改問題。日積月累，優(yōu)化業(yè)務(wù)管理，保障業(yè)務(wù)發(fā)展工作建議業(yè)務(wù)受理和稽核價值評估客戶經(jīng)理量化流量經(jīng)營營改增集團客戶滿意度目錄價值評估工作的背景? 原有的分類粗放，主觀性因素影響大；? 缺乏科學(xué)、定性的評估方法；? 地市部分客戶級別劃分比例失調(diào)；? 存在客戶類型與客戶真實價值不相匹配的現(xiàn)象。集團客戶價值認識不清? 資源分布不清楚；? 資源需要投放的對象不清楚；? 各級別客戶資源投放的標準不明確；? 如何有效的進行資源管理是目前存在的主要問題?，F(xiàn)有資源管理以客戶為中心、細分集團客戶市場、客戶價值最大化、營銷資源效益最大化、營銷渠道統(tǒng)籌 ……客戶價值識別、資源統(tǒng)籌是目前工作重點價值評估工作意義不知知不用用錯失良機 幸運 /盲目對集團客戶價值不知不用，等于放棄集團客戶市場對集團客戶價值知而不用，意味著錯失集團客戶市場發(fā)展的良機對集團客戶價值不知而用，意味著幸運或者盲目對集團客戶價值從不知到知、從知到用，我們認為，這就是集團客戶價值評估專題建設(shè)的真正意義，其實質(zhì)就是細分市場。對集團客戶價值知而用之，將實現(xiàn)集團客戶價值最大化我省價值評估工作思路A1A2B1B2C高價值貢獻型客戶高價值潛力型客戶次價值現(xiàn)實客戶 次價值潛在客戶低價值客戶7— 8%14— 16%68— 79%客戶類型分布考慮地市經(jīng)濟差異，設(shè)置差異性比例； A B1類集團客戶是由各分公司人工確定重要集團客戶的類型，原則上納入各分公司 A B1類集團的均為黨政軍單位及其下屬部委辦局。嚴格限定 A B1的數(shù)量。 A B2類集團客戶類型根據(jù)價值評估運算數(shù)據(jù)排名確定。 A1與 A2類集團客戶服務(wù)標準相同； B B2類集團客戶服務(wù)標準相同。單位 A類 B類 C類石家莊 12％ 24％ 64％保定、唐山 8％ 16％ 76％邯鄲、滄州、廊坊 7％ 14％ 79％張家口、承德、秦皇島、衡水、邢臺6％ 12％ 82％全省 7—8％14—16％68—79％我省價值評估模型　 指 標 （新） 新 權(quán) 重 數(shù)據(jù)來源客 戶貢 獻 維 度指 標 (50分)集 團 個人客 戶帳單 收入 30 系 統(tǒng)信息化收入 10 系 統(tǒng)統(tǒng) 一付 費 收入 10 系 統(tǒng)客 戶 屬性 維 度指 標 (40分) 集 團員 工數(shù) 10 客 戶經(jīng) 理 調(diào)查錄 入系統(tǒng)集 團 V網(wǎng)用 戶 數(shù) 5 系 統(tǒng)移 動 信息化 產(chǎn) 品 5 系 統(tǒng)中高端成 員 數(shù) 10 系 統(tǒng)移 動簽約時間 5 系 統(tǒng)行 業(yè) 屬性 5省公司 統(tǒng) 一確定重點行 業(yè) 客 戶類 型，分 類并 進 行量化客 戶 影響力 維 度指 標 （10分）全 業(yè)務(wù) 屬性（集 團 客 戶通信 費 用 預(yù) 算：除去手機通信 費 用以外的固定 電話 、 專線 、 寬帶 、等 業(yè)務(wù) 的 費 用）10 客 戶經(jīng) 理 調(diào)查錄 入系統(tǒng)合 計 100 　P 18價值評估工作實施流程數(shù)據(jù)分析 價值評估 運算評估結(jié)果固化與發(fā)布 評估結(jié)果驗證p集團客戶報表會做相應(yīng)修改；p市場經(jīng)營指標數(shù)據(jù)會做相應(yīng)修改；p重要集團客戶網(wǎng)絡(luò)覆蓋數(shù)據(jù)來源；p營銷活動基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來源；p客戶經(jīng)理服務(wù)對象要做調(diào)整p……? 與業(yè)支溝通確定評估數(shù)據(jù)范圍；? 搜集各分公司不參加評估的客戶信息（擬定為 A B1的客戶、少量 C類客戶）。? 經(jīng)驗證后的價值評估結(jié)果由經(jīng)分在 …… 正式發(fā)布；? 評估結(jié)果同步到BOSS系統(tǒng)，即修改客戶資料頁面的客戶類型。準備工作? 核實分公司上報數(shù)據(jù)的合理性、有效性；? 整理和評估 BOSS系統(tǒng)數(shù)據(jù)有效性。? 按照 價值評估模型對參加評估的集團客戶進行數(shù)據(jù)運算，確定類型。? 評估結(jié)果發(fā)布在 …… 后，由分公司驗證評估結(jié)果的有效性，如有異常經(jīng)查實后修整。根據(jù)價值評估管理辦法要求，我省每半年開展一次價值評估工作，即每年的 1月、 7月上旬工作建議? 集團客戶的數(shù)據(jù)真實性直接影響價值評估的結(jié)果，所以務(wù)必關(guān)注和提升集團客戶數(shù)據(jù)的真