【正文】 夯實(shí)基礎(chǔ) 規(guī)范管理 防控風(fēng)險(xiǎn)共建集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)管理長(zhǎng)效機(jī)制—— 區(qū)縣公司集團(tuán)客戶部主任業(yè)務(wù)管理培訓(xùn)2023年 10月任素萍 政企客戶事業(yè)部業(yè)務(wù)管理室 經(jīng)理中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)河北有限公司中國(guó)河北石家莊市東風(fēng)路 136號(hào)郵編： 050021手機(jī)： 13903110135電話： 031180998206郵箱：.10086業(yè)務(wù)管理的內(nèi)涵業(yè)務(wù)管理是整個(gè)集團(tuán)客戶工作的基石業(yè)務(wù)受理和稽核營(yíng)銷管理合同管理欠費(fèi)和信用度管理基礎(chǔ)資料管理 業(yè)務(wù)管理 的范圍夯實(shí)基礎(chǔ)信息，為業(yè)務(wù)發(fā)展奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；明晰流程，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供規(guī)范；驗(yàn)證執(zhí)行效果，防范發(fā)展中的風(fēng)險(xiǎn)。 三項(xiàng)意義希望和建議大家?guī)е鴨栴}和思考來(lái)學(xué)習(xí)你所在的單位在某項(xiàng)工作上是否建立了應(yīng)有的制度或者流程？這些制度和流程在日常工作中執(zhí)行的如何？你在日常管理中是如何進(jìn)行審核、監(jiān)控、督促持續(xù)改進(jìn)的？業(yè)務(wù)受理和稽核價(jià)值評(píng)估客戶經(jīng)理量化流量經(jīng)營(yíng)營(yíng)改增集團(tuán)客戶滿意度目錄基礎(chǔ)管理現(xiàn)狀 —2023 年基礎(chǔ)聯(lián)查中問題發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)稽核外呼調(diào)查全省 34個(gè)稽核人員， %的人員對(duì)稽核知識(shí)不夠熟悉；批量業(yè)務(wù)的受理缺少客戶的最后認(rèn)可，對(duì)此方面業(yè)務(wù)的受理缺少稽核。對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的稽核不到位，導(dǎo)致目標(biāo)客戶的偏離?；巳藛T知識(shí)薄弱批量業(yè)務(wù)受理的稽核欠缺營(yíng)銷活動(dòng)的稽核業(yè)務(wù)受理抽查中個(gè)別集團(tuán)未嚴(yán)格使用正式注冊(cè)名稱，存在縮寫、簡(jiǎn)稱、標(biāo)點(diǎn)及其他備注信息的情況；個(gè)別集團(tuán)地址等信息不詳細(xì)。部分產(chǎn)品協(xié)議制式不統(tǒng)一，電子化合同未及時(shí)上傳，系統(tǒng)錄入合同有效期錯(cuò)誤。協(xié)議簽署不規(guī)范，甲乙方顛倒，缺少簽字、蓋章、時(shí)間、產(chǎn)品要素等。0預(yù)存贈(zèng)機(jī)活動(dòng)無(wú)協(xié)議，目標(biāo)客戶有所偏離；禮品領(lǐng)取沒有客戶的簽字認(rèn)可。基礎(chǔ)信息錄入不規(guī)范合同簽署不規(guī)范營(yíng)銷活動(dòng)受理不規(guī)范風(fēng)險(xiǎn)防控營(yíng)銷活動(dòng)的評(píng)估報(bào)告略顯簡(jiǎn)單，個(gè)別分公司有明顯后補(bǔ)嫌疑，對(duì)于目標(biāo)客戶、滿意度的分析比較欠缺。無(wú)贈(zèng)機(jī)協(xié)議，只有單位證明信；目標(biāo)客戶偏離，對(duì)參與活動(dòng)的客戶的在網(wǎng)情況缺少常態(tài)化的監(jiān)控。對(duì)欠費(fèi)能做到按月催繳，催繳結(jié)果沒有相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的審批。營(yíng)銷活動(dòng)評(píng)估欠缺0預(yù)存贈(zèng)機(jī)活動(dòng)執(zhí)行不到位欠費(fèi)催繳不夠及時(shí)工作關(guān)注 1：嚴(yán)把開戶，夯實(shí)基礎(chǔ)資料嚴(yán)把開戶關(guān)進(jìn)行單位身份認(rèn)證，留取證件復(fù)印件（根據(jù)資質(zhì)留?。?；簽訂 《 集團(tuán)客戶服務(wù)協(xié)議 》 、填寫集團(tuán)客戶信息表、聯(lián)系人須填寫授權(quán)書并留取聯(lián)系人身份證復(fù)印件；審核開戶材料齊備及各項(xiàng)信息無(wú)誤，依據(jù)集團(tuán)客戶填寫的 《 集團(tuán)客戶信息表 》 內(nèi)容 ,錄入完整的集團(tuán)客戶信息，集團(tuán)客戶編碼、開戶時(shí)間等內(nèi)容填寫工作；合同要求要在簽訂完畢后的 7個(gè)工作日內(nèi)完成系統(tǒng)錄入。需求確定 集 團(tuán) 客 戶 開戶 產(chǎn) 品開 戶 真實(shí)的客戶資料是業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，嚴(yán)把開戶關(guān)，才能保障數(shù)據(jù)的真實(shí)性和可用性，才能去談產(chǎn)品的受理與發(fā)展。工作關(guān)注 2：規(guī)范受理，健康發(fā)展產(chǎn)品l協(xié)議簽署規(guī)范，及時(shí)錄入系統(tǒng)；l 集團(tuán)個(gè)人業(yè)務(wù)，跟隨市場(chǎng)流程，檢查相關(guān)證件是否清晰和完整，原始證件的內(nèi)容與系統(tǒng)中已有信息是否一致等內(nèi)容。檢查無(wú)誤后，在系統(tǒng)中完成開戶、業(yè)務(wù)開通等受理操作，并打印業(yè)務(wù)受理單，交給客戶簽字或蓋章，并保留相關(guān)依據(jù)，以確保業(yè)務(wù)受理的正確性。l集團(tuán)成員類業(yè)務(wù)，填寫《集團(tuán)成員業(yè)務(wù)受理單》，客戶簽字、受理人員（客戶經(jīng)理）簽字，在系統(tǒng)完成受理。受理完整規(guī)范操作準(zhǔn)確無(wú)誤規(guī)范受理產(chǎn)品l系統(tǒng)資費(fèi)操作和協(xié)議一致需求確定 集 團(tuán) 開 戶 產(chǎn) 品開 戶工作關(guān)注 3：精準(zhǔn)營(yíng)銷，真實(shí)開展活動(dòng)辦理基本規(guī)則① 辦理人的證件齊全，符合營(yíng)銷活動(dòng)目標(biāo)客戶范圍，代辦業(yè)務(wù)是否留有代辦人有效證件。② 業(yè)務(wù)受理單上有業(yè)務(wù)辦理人和受理人員簽字。③ 辦理渠道合規(guī)，辦理業(yè)務(wù)的工號(hào)符合指定范圍。④ 系統(tǒng)受理的業(yè)務(wù)項(xiàng)目與業(yè)務(wù)受理單上標(biāo)注一致。促銷品發(fā)放① 用戶領(lǐng)取贈(zèng)品，需要在禮品簽收表上進(jìn)行簽字確認(rèn)。② 建立臺(tái)賬，每天對(duì)所發(fā)放的營(yíng)銷品進(jìn)行盤點(diǎn)，保證賬實(shí)相符。遵循具體發(fā)文 遵循地市活動(dòng)發(fā)文中對(duì)受理要求的規(guī)定。123工作關(guān)注 4：加強(qiáng)稽核，規(guī)避發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)開戶稽核 100%：1.(單位、聯(lián)系人 )資質(zhì)、授權(quán)書、集團(tuán)信息是否齊全，內(nèi)容是否填寫完成?！都瘓F(tuán)客戶服務(wù)協(xié)議》，協(xié)議雙方確認(rèn)且簽字蓋章后生效，且簽訂時(shí)間先于業(yè)務(wù)正式受理時(shí)間，入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議合作時(shí)間不少于一年。3. 錄入的集團(tuán)資料信息要準(zhǔn)確、完整和一致。，特別是合同名稱、合同生效日期、合同失效日期，因涉及到合同規(guī)范管理以及后續(xù)的合同到期預(yù)警提醒等工作，必須正確錄入，不允許人為修改；電子合同的上傳需要注意控制文件大小，為節(jié)省系統(tǒng)空間，必須對(duì)文件壓縮，壓縮后的文件不超過 5M。產(chǎn)品稽核（對(duì)一般性的集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)進(jìn)行抽樣稽核，自定稽核比例；對(duì)重要的集團(tuán)客戶業(yè)務(wù) 100%稽核）：：主要包括（但不限于）客戶辦理業(yè)務(wù)所需提供的業(yè)務(wù)有效憑證（如證件、證明材料等），是否規(guī)范、齊全，客戶是否簽字蓋章。：主要包括（但不限于）業(yè)務(wù)系統(tǒng)中業(yè)務(wù)資費(fèi)是否與集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)辦理有效憑證中的約定資費(fèi)一致，特殊資費(fèi)是否有公司審批有效憑證。如合同中標(biāo)明的資費(fèi)，是否和系統(tǒng)中一致，合同中資費(fèi)變更，系統(tǒng)中是否也變更。業(yè)務(wù)辦理的稽核（ 1）客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)是否留存有效證件（有效身份證件包括：身份證 、帶照片的駕駛證、護(hù)照、軍官證、士兵證、單位介紹信）；代辦業(yè)務(wù)是否留有代辦人有效證件；（ 2）系統(tǒng)中業(yè)務(wù)辦理是否正確；是否與業(yè)務(wù)受理單上標(biāo)注一致，是否屬于目標(biāo)客戶；（ 3）業(yè)務(wù)受理單有無(wú)受理員及客戶的簽字確認(rèn)。禮品的稽核遵循發(fā)文（ 1）參加促銷活動(dòng)的客戶在領(lǐng)取促銷物品時(shí)，需在《集團(tuán)客戶促銷品領(lǐng)取簽收表》上簽字確認(rèn)。 （ 2）一級(jí)稽核人員每天將集團(tuán)客戶促銷品領(lǐng)取簽收表、業(yè)務(wù)受理記錄進(jìn)行核對(duì)，并將促銷物品進(jìn)銷存情況與實(shí)物管理人員進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后簽字確認(rèn)。（ 3）縣（區(qū)）分公司稽核人員每月對(duì)各營(yíng)業(yè)廳《集團(tuán)客戶促銷品領(lǐng)取簽收表》、業(yè)務(wù)受理記錄進(jìn)行核對(duì)，并對(duì)營(yíng)業(yè)廳促銷物品帳實(shí)一致性進(jìn)行實(shí)地抽查，以確保促銷品發(fā)放的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。定期對(duì)集團(tuán)促銷禮品發(fā)放的真實(shí)性進(jìn)行稽核、回訪。回訪比例不低于 5%。遵循地市活動(dòng)發(fā)文中對(duì)稽核要求的規(guī)定工作關(guān)注 4：加強(qiáng)稽核，規(guī)避發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng) 100%優(yōu)化業(yè)務(wù)管理嚴(yán)把開戶規(guī)范營(yíng)銷? 集團(tuán)客戶的數(shù)據(jù)真實(shí)性直接影響后期業(yè)務(wù)的發(fā)展，所以務(wù)必在開戶階段嚴(yán)格把控，逐步提高數(shù)據(jù)的真實(shí)性。252。目標(biāo)客戶要準(zhǔn)確：務(wù)必保證和營(yíng)銷活動(dòng)的目標(biāo)客戶保持一致，避免營(yíng)銷資源的浪費(fèi)。252。執(zhí)行要到位：嚴(yán)格按照營(yíng)銷活動(dòng)發(fā)文以及管理辦法執(zhí)行，特別要對(duì)風(fēng)險(xiǎn)營(yíng)銷案做好把控。強(qiáng)化欠費(fèi)催繳252。保證欠費(fèi)的按月催繳，規(guī)避收入風(fēng)險(xiǎn)；252。對(duì)于欠費(fèi)的催繳結(jié)果需有領(lǐng)導(dǎo)審批，特別是疑難欠費(fèi)，以便及時(shí)催繳。重視日常稽核工作? 加強(qiáng)對(duì)人員稽核知識(shí)的培訓(xùn)；? 做好集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的日常稽核；? 每月做好業(yè)務(wù)稽核記錄和稽核月報(bào)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，整改問題。日積月累，優(yōu)化業(yè)務(wù)管理，保障業(yè)務(wù)發(fā)展工作建議業(yè)務(wù)受理和稽核價(jià)值評(píng)估客戶經(jīng)理量化流量經(jīng)營(yíng)營(yíng)改增集團(tuán)客戶滿意度目錄價(jià)值評(píng)估工作的背景? 原有的分類粗放，主觀性因素影響大；? 缺乏科學(xué)、定性的評(píng)估方法；? 地市部分客戶級(jí)別劃分比例失調(diào)；? 存在客戶類型與客戶真實(shí)價(jià)值不相匹配的現(xiàn)象。集團(tuán)客戶價(jià)值認(rèn)識(shí)不清? 資源分布不清楚；? 資源需要投放的對(duì)象不清楚；? 各級(jí)別客戶資源投放的標(biāo)準(zhǔn)不明確；? 如何有效的進(jìn)行資源管理是目前存在的主要問題。現(xiàn)有資源管理以客戶為中心、細(xì)分集團(tuán)客戶市場(chǎng)、客戶價(jià)值最大化、營(yíng)銷資源效益最大化、營(yíng)銷渠道統(tǒng)籌 ……客戶價(jià)值識(shí)別、資源統(tǒng)籌是目前工作重點(diǎn)價(jià)值評(píng)估工作意義不知知不用用錯(cuò)失良機(jī) 幸運(yùn) /盲目對(duì)集團(tuán)客戶價(jià)值不知不用，等于放棄集團(tuán)客戶市場(chǎng)對(duì)集團(tuán)客戶價(jià)值知而不用，意味著錯(cuò)失集團(tuán)客戶市場(chǎng)發(fā)展的良機(jī)對(duì)集團(tuán)客戶價(jià)值不知而用，意味著幸運(yùn)或者盲目對(duì)集團(tuán)客戶價(jià)值從不知到知、從知到用，我們認(rèn)為，這就是集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估專題建設(shè)的真正意義，其實(shí)質(zhì)就是細(xì)分市場(chǎng)。對(duì)集團(tuán)客戶價(jià)值知而用之，將實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶價(jià)值最大化我省價(jià)值評(píng)估工作思路A1A2B1B2C高價(jià)值貢獻(xiàn)型客戶高價(jià)值潛力型客戶次價(jià)值現(xiàn)實(shí)客戶 次價(jià)值潛在客戶低價(jià)值客戶7— 8%14— 16%68— 79%客戶類型分布考慮地市經(jīng)濟(jì)差異，設(shè)置差異性比例； A B1類集團(tuán)客戶是由各分公司人工確定重要集團(tuán)客戶的類型，原則上納入各分公司 A B1類集團(tuán)的均為黨政軍單位及其下屬部委辦局。嚴(yán)格限定 A B1的數(shù)量。 A B2類集團(tuán)客戶類型根據(jù)價(jià)值評(píng)估運(yùn)算數(shù)據(jù)排名確定。 A1與 A2類集團(tuán)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相同； B B2類集團(tuán)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相同。單位 A類 B類 C類石家莊 12％ 24％ 64％保定、唐山 8％ 16％ 76％邯鄲、滄州、廊坊 7％ 14％ 79％張家口、承德、秦皇島、衡水、邢臺(tái)6％ 12％ 82％全省 7—8％14—16％68—79％我省價(jià)值評(píng)估模型　 指 標(biāo) （新） 新 權(quán) 重 數(shù)據(jù)來(lái)源客 戶貢 獻(xiàn) 維 度指 標(biāo) (50分)集 團(tuán) 個(gè)人客 戶帳單 收入 30 系 統(tǒng)信息化收入 10 系 統(tǒng)統(tǒng) 一付 費(fèi) 收入 10 系 統(tǒng)客 戶 屬性 維 度指 標(biāo) (40分) 集 團(tuán)員 工數(shù) 10 客 戶經(jīng) 理 調(diào)查錄 入系統(tǒng)集 團(tuán) V網(wǎng)用 戶 數(shù) 5 系 統(tǒng)移 動(dòng) 信息化 產(chǎn) 品 5 系 統(tǒng)中高端成 員 數(shù) 10 系 統(tǒng)移 動(dòng)簽約時(shí)間 5 系 統(tǒng)行 業(yè) 屬性 5省公司 統(tǒng) 一確定重點(diǎn)行 業(yè) 客 戶類 型，分 類并 進(jìn) 行量化客 戶 影響力 維 度指 標(biāo) （10分）全 業(yè)務(wù) 屬性（集 團(tuán) 客 戶通信 費(fèi) 用 預(yù) 算：除去手機(jī)通信 費(fèi) 用以外的固定 電話 、 專線 、 寬帶 、等 業(yè)務(wù) 的 費(fèi) 用）10 客 戶經(jīng) 理 調(diào)查錄 入系統(tǒng)合 計(jì) 100 　P 18價(jià)值評(píng)估工作實(shí)施流程數(shù)據(jù)分析 價(jià)值評(píng)估 運(yùn)算評(píng)估結(jié)果固化與發(fā)布 評(píng)估結(jié)果驗(yàn)證p集團(tuán)客戶報(bào)表會(huì)做相應(yīng)修改；p市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)數(shù)據(jù)會(huì)做相應(yīng)修改；p重要集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)覆蓋數(shù)據(jù)來(lái)源；p營(yíng)銷活動(dòng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來(lái)源；p客戶經(jīng)理服務(wù)對(duì)象要做調(diào)整p……? 與業(yè)支溝通確定評(píng)估數(shù)據(jù)范圍；? 搜集各分公司不參加評(píng)估的客戶信息（擬定為 A B1的客戶、少量 C類客戶）。? 經(jīng)驗(yàn)證后的價(jià)值評(píng)估結(jié)果由經(jīng)分在 …… 正式發(fā)布；? 評(píng)估結(jié)果同步到BOSS系統(tǒng)，即修改客戶資料頁(yè)面的客戶類型。準(zhǔn)備工作? 核實(shí)分公司上報(bào)數(shù)據(jù)的合理性、有效性；? 整理和評(píng)估 BOSS系統(tǒng)數(shù)據(jù)有效性。? 按照 價(jià)值評(píng)估模型對(duì)參加評(píng)估的集團(tuán)客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)運(yùn)算，確定類型。? 評(píng)估結(jié)果發(fā)布在 …… 后，由分公司驗(yàn)證評(píng)估結(jié)果的有效性，如有異常經(jīng)查實(shí)后修整。根據(jù)價(jià)值評(píng)估管理辦法要求，我省每半年開展一次價(jià)值評(píng)估工作，即每年的 1月、 7月上旬工作建議? 集團(tuán)客戶的數(shù)據(jù)真實(shí)性直接影響價(jià)值評(píng)估的結(jié)果，所以務(wù)必關(guān)注和提升集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)的真