【正文】 版權所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 管理咨詢程序與技能 中國北京 1 版權所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 課程目標 修完此課程后，您將更能 ? 了解作為一個管理咨詢人員 , 如何為顧客創(chuàng)造價值 ? 運用專業(yè)的咨詢技術為顧客設計解決方案并推動實施 ? 了解如何運作一個典型的管理咨詢項目 ? 幫助高層管理人員制定公司策略和流程轉型 , 更好地配合咨詢人員為企業(yè)服務 2 版權所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 課程內容 ? 第一段 ? 咨詢 : 客戶極需要的服務 ? 理解關注客戶的期望和看法 ? 什么對客戶最具有價值 ? 第二段 ? 如何與客戶建立良好關系 ? 國際咨詢典型作法 ? 管理咨詢的程序 ? 第三段 ? 客戶開發(fā)階段 ? 咨詢項目選擇 ? 咨詢建議書的結構和范例 ? 第四段 ? 項目經(jīng)濟估計 ? 如何挑選咨詢師并與之合作 ? 開始階段 3 版權所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 課程內容 ? 第五段 ? 執(zhí)行階段 ? 與客戶溝通的方法 ? 解決客戶問題的程序 ? 第六段 ? 策略規(guī)劃咨詢 : 行業(yè)分析 , 公司分析 ? 如何組織工作會議 ? 第七段 ? 互聯(lián)網(wǎng) , 企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)/流程再造 : 咨詢師的作用 ? 講演技巧和訓練 ? 案例講解 ? 第八段 ? 如何寫作咨詢報告 ? 完成階段 ? 財務與行政 ? 課程總結和回饋 4 版權所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 研修班基本規(guī)則 ? 身心兼到 ? 聽講與筆記 ? 參與討論，分享經(jīng)驗，促進學習 ? 發(fā)問與凝聽 ? 請把手機和轉呼機關掉 ? 按時作息 ? 結交朋友 ? 您投入越多便得益越多 版權所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 管理咨詢 : 客戶極需要的服務 版權所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved “ 這是一個變化的時代。大家已基本接受將變化視為常事，并且相信這是件好事 .” Steve Luczo, 首席執(zhí)行官（ CEO） 西捷國際科技 (Seagate Technology) 7 版權所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 挑戰(zhàn) : 驅動變革的力量無時在加劇 ? 產(chǎn)業(yè)結構轉變 ? 消費者需求改變 ? 產(chǎn)品周期縮短 ? 知識、科技的變革 ? 全球化競爭，新興市場出現(xiàn) ? 行業(yè)規(guī)則的打破與重建 ? 執(zhí)行人員繼承問題 ? 雇傭合同 ? 勞動隊伍變更 ? 跨界限的程序 ? 變革的歷史背景 外部 內部 ? 加快變化步伐 ? 增加變化復雜程度 ? 擴大變化范圍 8 版權所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 意味 : 新的轉變，新的結構 ? 職能 ? 組織 ? 行業(yè) ? 經(jīng)濟體 ? 行業(yè)條規(guī)開放 ? 私有化 ? 外包趨勢 ? 拍賣公司 聯(lián)系 分割 版權所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 我們不斷面臨著重大的機遇，但其表面都是看似難以解決的問題 10 版權所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 許多組織都需要外部的催化劑來促成變革 ? 舊傳統(tǒng)難以消亡 而新變化總能帶來新的機遇 ? 技術過時 老方法的生產(chǎn)力低 ? 組織的惰性 不愿接受變革 ? 氛圍、風格的改變 領導的改變 ? 擴大崗位范圍 建立自己的王國 ? 資源供應定義工作量 非受需求的驅動 ? 規(guī)模經(jīng)濟 效率低、固定成本高 ? 激勵與阻礙 獎懲制度未與績效掛鉤 ? 遠離群眾和現(xiàn)實 不能保持同新發(fā)展與時并進 ? 外部催化劑 催化劑的出現(xiàn)可使變革更易行 當局者迷 , 旁觀者清 11 版權所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 誰用管理顧問 需要以下協(xié)助的顧客 ? 在一定時間內額外協(xié)助 ? 專門技術 ? 外在的評估 ? 能承受 ? 政治熱度 ? 的人 ? 培訓 顧客的一些特征 ? 有咨詢資金 ? 有很大的困難 （在所不惜〕 ? 不能由內部改變 12 版權所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 管理咨詢是 ... 企業(yè)高層輔導 為客戶提供 技術和方法 系統(tǒng)性地 解決問題 提供客觀和 外來的意見 搞好那些不會自己搞好的企業(yè) 一個應變的辦法 …… 13 版權所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 顧客用顧問的原因有好幾個 ? 購買資料和專才 ? 醫(yī)生－病人 ? 程序咨詢 14 版權所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 資料和專才 醫(yī)生－病人 程序咨詢 ? 尋找資料來源 ? 收集與分析資料 ? 提供綜合的專才 顧問會因所需的角色而做不同的工作 ? 診斷問題 ? 凝聽 ? 下藥除病 ? 建議提防措施 ? 提供培訓 ? 協(xié)助決策的進行 ? 管理項目進行 15 版權所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 然而 , 管理顧問不會 ... ? 提供魔術般的答案和成績 ? 比顧客更懂顧客的公司 ? 只為削減成本而削減成本 ? ... 是百病皆除的萬靈藥 版權所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 理解關注顧客的 期望和看法 17 版權所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 顧客期望顧問具有行業(yè)，公司部門與咨詢的 專業(yè)技能 技術技能 技術專長 , 比如資訊系統(tǒng) , 供應鏈 , 策略計劃 , 變革管理 , 與共享服務 行業(yè)技能 了解某個行業(yè) , 比如高科技制造 , 生命科學 , 能源與公用事業(yè) , 消費產(chǎn)品 . 行業(yè)知識包括行業(yè)結構與動態(tài) , 市場趨勢 , 產(chǎn)品與服務供應 , 與商業(yè)課題 咨詢技能 有效地為顧客咨詢 . 明確的咨詢技術包括構思 , 解決問題 , 收集資料 , 分析與綜合 , 書寫與呈獻報告 18 版權所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 咨詢顧問必須達到專業(yè)水準 人事 聘請 , 留任與栽培人員 . 集體協(xié)作 . 自發(fā)性提升 銷售 客戶發(fā)展與關系建立 . 項目贏取 . 發(fā)展將來業(yè)務 服務 人員使用效率 . 品質 . 客戶關系 知識 知識再循環(huán) , 保存與分享 文化 合乎企業(yè)目標與精神 . 模范行為 . 接受百花齊放 19 版權所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 客戶期望顧問提供高品質服務 ... ? 興趣 注意顧客的價值與盡量了解客戶的行業(yè) ? 反應性 愿意和隨時隨地提供服務 ， 容易聯(lián)絡 ? 可靠性 實現(xiàn)承諾，做事十全十美 ? 溝通 仔細凝聽，以顧客能了解的語言匯報 ? 禮貌 彬彬有禮，尊敬，關心，友善 ? 專業(yè)性 行為，態(tài)度，儀表都很專業(yè) ? 能力 擁有行業(yè)，技術與咨詢專業(yè)技能 ? 保密性 對顧客的交流和訊息都嚴加保密 20 版權所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 保密是顧客主要期望之一 ? 把咨詢項目當成顧客非常敏感的事情 ? 只和顧客特委的人員討論咨詢項目 ? 收藏好咨詢項目的所有文件 ? 想想有關顧客的秘密不經(jīng)意地被泄漏的例子 21 版權所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 顧客期望顧問能顯著地改善企業(yè)成績 不光是 ... ? 分析問題 ? 開藥單出點子 ? 精鉆尊才 ? 提供內容 ? 顧問 ? 有硬功夫 ... 也必須 ... ? 綜合方案 ? 協(xié)助落實 ? 博學通才 ? 設置程序 ? 導師 ? 有軟手段 ? 與顧客共同合伙行動 ? 促進改變的催化劑 22 版權所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved ... 因此必須了解和應對顧客的期望 ? 應對顧客的期望等于：低承諾，高實現(xiàn) 23 版權所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 一些事物也許微小，但是對咨詢的價值影響重大 ? 帶個初級同事來寫筆記 ? 匆匆忙忙地在辦公室開會 ? 等到顧客準備妥當后才開始 ? 項目完成后才發(fā)單收錢 ? 在一些報告里有打錯字 ? 提供知識工作員協(xié)助工作坊 /會議 ? 花幾個全日在顧客廠地 ? 迅速地開始項目 (建議書接受 后不久 ) ? 項目進行時發(fā)單收錢 ? 在所有報告里沒有打錯字 版權所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 什么對客戶最有價值？ 25 版權所有，反印必究 Copyright 2023 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 顧客認為