第三部分識(shí)別客戶(已修改)
2025-02-26 05:24 本頁(yè)面
【正文】 第 3章 識(shí)別客戶 客戶 關(guān)系 管理作業(yè) ? 某企業(yè)的客戶關(guān)系管理分析 ? 企業(yè)背景 ? 客戶識(shí)別 ? 客戶區(qū)分 ? 客戶互動(dòng) ? 客戶個(gè)性化 ? 客戶滿意或忠誠(chéng)計(jì)劃 ? 意見和建議 客戶 關(guān)系 管理作業(yè) ? 某企業(yè)的客戶關(guān)系管理分析 ? 要求有數(shù)據(jù)、有分析、圖文并茂 ? 45人一組 ? 每組內(nèi)容不同 ? 交流報(bào)告 案例 迪克超市的秘密 注重質(zhì)量 洞悉客戶 完善服務(wù) 學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過本章的學(xué)習(xí)，將能夠： ? 掌握客戶的含義 ? 了解客戶識(shí)別的含義和作用 ? 了解客戶生命周期 ? 掌握客戶識(shí)別的過程 消費(fèi)者與顧客的含義 ? 消費(fèi)者是指在一定條件下為自身生產(chǎn)而消費(fèi)各種產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)人，是指占用和使用生活消費(fèi)品和生活服務(wù)品的個(gè)人和家庭。 ? 顧客是比消費(fèi)者更為廣義的一個(gè)概念。有廣義和狹義概念之分。 ? 從廣義的角度，凡是接受或者可能接受任何組織、個(gè)人提供的產(chǎn)品和服務(wù)的購(gòu)買者都可以稱為顧客。從這個(gè)定義可見，首先顧客不僅指?jìng)€(gè)體，同時(shí)也包括了企業(yè)、政府、非公益性團(tuán)體等組織。 消費(fèi)者與顧客的含義 ? 顧客包括了現(xiàn)實(shí)顧客和潛在顧客 ? 其中現(xiàn)實(shí)顧客是指對(duì)企業(yè)或者個(gè)人的產(chǎn)品或者服務(wù)有需求、并且與企業(yè)或者個(gè)人直接發(fā)生交易關(guān)系的組織或者個(gè)人。 ? 潛在顧客是指對(duì)企業(yè)或者個(gè)人的產(chǎn)品或者服務(wù)有需求而沒有購(gòu)買能力、或者是有購(gòu)買能力但是因?yàn)榉N種原因無(wú)法與企業(yè)或者個(gè)人發(fā)生交易的組織或者個(gè)人。 ? 從狹義的角度，顧客只是指與企業(yè)或者個(gè)人發(fā)生直接交易關(guān)系的組織或者個(gè)人，即廣義概念中的現(xiàn)實(shí)顧客。 消費(fèi)者與顧客的含義 ? 內(nèi)部顧客和外部顧客之分 ? 內(nèi)部顧客是從企業(yè)內(nèi)部部門的角度出發(fā)，把其他部門看作是自己部門的顧客。 ? 外部顧客則是從企業(yè)整體的角度出發(fā)，把企業(yè)外部的、與本企業(yè)有產(chǎn)品、服務(wù)交易關(guān)系的組織或者個(gè)體看作顧客。 客戶的含義 ? 廣義上的客戶指企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)象，即：來(lái)自企業(yè)外部的、和企業(yè)發(fā)生交互行為的組織或者個(gè)體。在 CRM中客戶指的是和企業(yè)發(fā)生交互行為的客戶，也就是“外部”客戶。 企業(yè)產(chǎn)品 企業(yè)服務(wù) 我就 是客戶 客戶類型 消費(fèi)客戶 消費(fèi)者 企業(yè)客戶 中間客戶 公利客戶 客戶生命周期 ? 客戶生命周期是指從一個(gè)客戶開始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或者企業(yè)欲對(duì)某一客戶進(jìn)行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。 ? 一般而言，客戶生命周期可分為潛在獲取期、客戶成長(zhǎng)期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終
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