【正文】 一、質(zhì)量機能展開（ QFD）摘要 質(zhì)量機能展開是一種旨在開發(fā)設(shè)計階段就對產(chǎn)品適用性實施全過程、全方位質(zhì)量保證的系統(tǒng)方法。它從市場對產(chǎn)品要求的情報出發(fā)，將其轉(zhuǎn)化為設(shè)計語言，繼而縱向經(jīng)過部件、零件展開至工序展開；橫向進行質(zhì)量展開、技術(shù)展開、成本展開的可靠性展開。形式上以大量的系統(tǒng)展開表和矩陣圖為特征，盡量將生產(chǎn)中可能出現(xiàn)的問題提前揭示，以達到多元設(shè)計、多元改善和多元保證的目的。該方法在歐亞洲、南美洲的部分國家和地區(qū)得到廣泛應(yīng)用，并收到了明顯的效果，成為提高企業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證能力的系統(tǒng)對策。關(guān)鍵詞 質(zhì)量機能展開 質(zhì)量展開 質(zhì)量功能展開 綜合質(zhì)量展開 質(zhì)量職能展開 技術(shù)展開 成本展開 可靠性展開 質(zhì)量策劃質(zhì)量要求 質(zhì)量要素 質(zhì)量特性 要求質(zhì)量重要度質(zhì)量機能展開的歷史與現(xiàn)狀 展開的產(chǎn)生 日本質(zhì)量管理發(fā)展到了 TQC階段后 ,出現(xiàn)了一個疑問 ,即 :為了保證設(shè)計質(zhì)量 ,能否在產(chǎn)品未生產(chǎn)出來前 ,就對制造過程的質(zhì)量控制做出指示 .設(shè)計質(zhì)量確定后 ,在后續(xù)工序中相關(guān)的質(zhì)量控制的重點就已客觀地存在了 ,為什么還要以大量的試行錯誤為代價呢 ?解決這個問題的要求就成為質(zhì)量機能展開出現(xiàn)的最初原因 . 1966年 ,三菱重工 .神戶造船所針對產(chǎn)品可靠性 ,提出了質(zhì)量表的雛形 .隨后 ,水野滋教授提出了狹義的質(zhì)量機能開 。1972年 , 赤尾洋二教授撰寫了題為 《 新產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量保證 質(zhì)量展開系統(tǒng) 》 的論文 ,論文中首次提出了質(zhì)量展開的 17個步驟 .不過 ,當(dāng)時的質(zhì)量機能展開與現(xiàn)在有很大的不同 ,沒有涉及到如何根據(jù)用戶的要求設(shè)定設(shè)計質(zhì)量 . 1978年 6月 ,水野滋 .赤尾洋二教授編寫的《質(zhì)量機能展開》由日本科技出版 .該書從全公司質(zhì)量管理的角度介紹了該方法的主要內(nèi)容 .其中 ,由赤尾洋二教授重新提出的質(zhì)量機能展開 27步驟 ,為企業(yè)開展質(zhì)量機能展開起到了重要的指導(dǎo)作用 ,從而使得質(zhì)量機能展開得到迅速推廣和應(yīng)用 . 1988年 ,質(zhì)量機能展開經(jīng)過 10年推廣應(yīng)用 ,從制造業(yè)發(fā)展到建筑業(yè)、醫(yī)院、軟件生產(chǎn)、服務(wù)業(yè)。在總結(jié)各行業(yè)企業(yè)應(yīng)用質(zhì)量機能展開經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，出版發(fā)行了由赤尾洋二教授編寫的《靈活應(yīng)用質(zhì)量展開的實踐》。 1990~1994年，陸續(xù)出版了赤尾洋二教授以及大藤正，小野道照等質(zhì)量管理專家編寫的《 質(zhì)量展開入門》、《質(zhì)量展開法 質(zhì)量表的制作和練習(xí) 》《質(zhì)量展開法 包括技術(shù)、可靠性、成本的綜合展開》。從而建立起質(zhì)量機能展開的理論框架和方法論體系。 最近，日本企業(yè)應(yīng)用質(zhì)量機能展開出現(xiàn)了一些新的動向，其中包括： （ 1）用戶滿意度（ Customer Satisfaction簡稱 CS）。該術(shù)語是隨著美國波得里奇獎的設(shè)立而流行起來的。評比審查項目中，涉及 CS的項目達 30%。重視 CS是日本企業(yè)的一貫做法，應(yīng)用質(zhì)量機能展開更好地滿足顧客需要是近年來的主要趨勢之一。 （ 2） “ 同步工程 ” （ Concurent Engineering）中的應(yīng)用。 “ 同步工程 ” 利用計算機信息技術(shù)構(gòu)筑支持系統(tǒng)，以達到將策劃、設(shè)計、生產(chǎn)部門的工作和一系列方法，其中質(zhì)量機能展開和田口方法是開展出 “ 同步工程 ” 有力的工具。 質(zhì)量機能展開是英文 Quality Function Deployment 的簡稱 ,中文應(yīng)譯為質(zhì)量機能展開 .歐美國家也稱之為質(zhì)量屋 (The House of Quality),這是由于質(zhì)量機能展開存在著一系列的展開 ,應(yīng)用該方法時 ,要繪制一系列像房屋一樣的展開表之故 .形式上以大量的系統(tǒng)展開表和矩陣圖為特征 ,集合價值工程或價值分析 (VE或 VA),FMEA的思路 ,在生產(chǎn)中可能出現(xiàn)的問題盡量提前予以揭示 ,以期達到多元設(shè)計 ,多元改善和多元保證的目的 . 從全面質(zhì)量管理的視角出發(fā)，質(zhì)量要素中包括理化特性和外觀要素、機械要素、人的要素、時間要素、經(jīng)濟要素、生產(chǎn)要素和市場及環(huán)境要素。將這些要素組合成一個有機的系統(tǒng)，并明確產(chǎn)品從設(shè)計開發(fā)到最終報廢的全過程中各步驟的質(zhì)量機能，并使各質(zhì)量機能 得以切實完成，是質(zhì)量機能展開的目的。 質(zhì)量機能展開（ QFD）包括綜合的質(zhì)量展開（可稱做質(zhì)量功能展開）和狹義的質(zhì)量機能展開（也可稱做質(zhì)量職能展開），而綜合的質(zhì)量展開又包括質(zhì)量展開（質(zhì)量表的繪制）、技術(shù)展開、可靠性展開和成本展開。其關(guān)系見圖 22與其它公司比較設(shè)計質(zhì)量質(zhì)量特性重要度質(zhì)量設(shè)計重要度與其它公司比較計劃質(zhì)量水平提高率要求質(zhì)量重要度質(zhì)量策劃質(zhì)量特性圖 21要求質(zhì)量質(zhì)量機能展開綜合的質(zhì)量展開狹義的質(zhì)量展開質(zhì)量展開技術(shù)展開成本展開可靠性展開質(zhì)量功能展開質(zhì)量職能展開圖 22 質(zhì)量機能展開的基本構(gòu)成赤尾洋二教授對綜合的質(zhì)量展開（ QD）的定義如下： “將用戶的要求變換成代用特性，確定產(chǎn)品的設(shè)計質(zhì)量，然后經(jīng)過各功能部件的質(zhì)量，從而至各部分的質(zhì)量和工序要素，對其中的關(guān)系進行系統(tǒng)地展開。 ” 赤尾洋二教授指出： “美國的 QFD得到迅速發(fā)展，但應(yīng)用過程中把 QD的內(nèi)容當(dāng)成了 QFD，實際上這兩者并非同義詞，有必要指出這一點。 ” 國內(nèi)有些場合將質(zhì)量機能展開（ QFD）譯成了質(zhì)量功能展開，其原因估計有二：其一是 Function的中文意思常指功能（當(dāng)周折）；其二，正如赤尾洋二教授指出，美國將質(zhì)量展開（ QD）當(dāng)成了質(zhì)量機能展開。 QFD本身原理簡單 ,但包括了大量管理技術(shù)的應(yīng)用 ,便如 :價值工程和價值分析、 FMEA、 FTA、 KJ法、矩陣圖法、系統(tǒng)圖法、層次分析法（ AHP）、市場調(diào)查和用戶訪問技術(shù)等等。它通過系統(tǒng)對應(yīng)地展開，并將大量的管理技術(shù)有機地融為一體。質(zhì)量機能展開與其說是一種方法，倒不如說它是一種系統(tǒng)管理的思 想在新產(chǎn)品開發(fā)中的體現(xiàn)更為貼切。 通常的質(zhì)量管理方法主要是根據(jù)結(jié)果查找影響原因的方法，因果圖就是一個典型代表。進而，在發(fā)現(xiàn)問題的基礎(chǔ)上，明確各原因是否存在相關(guān)關(guān)系；對結(jié)果影響程度各自是多大。利用各種解析手段查找原因，解決問題，不斷地從事周而復(fù)始的改進。這些解析手段是非常重要的，今后，仍將是我國企業(yè)從事統(tǒng)計質(zhì)量管理，提高企業(yè)質(zhì)量管理水平的重要課題，是我國企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量的最基本的手段。 利用通常的質(zhì)量管理方法（解析手段）對現(xiàn)存產(chǎn)品的不良進行改進是有效的，但在開發(fā)新產(chǎn)品的情況下，就需要一種 “設(shè)計的手段 ”。為解決飛機螺旋槳發(fā)動機質(zhì)量問題，查找不良品的原因時，是想象不出噴氣式發(fā)動機的。只有針對如何產(chǎn)生具有更高速度的空氣氣流的問題，尋找比螺旋槳更有效的手段時，全新原理的噴氣式發(fā)動機才被發(fā)現(xiàn)。 質(zhì)量機能展開由綜合的質(zhì)量展開和狹義的質(zhì)量機能展開組成 ,即 :質(zhì)量功能展開和質(zhì)量職能展開 .綜合的質(zhì)量展開中質(zhì)量的含義是多方面的 .它包括質(zhì)量 .成本和可靠性 ,體現(xiàn)了日本質(zhì)量管理的特點 .它以用戶需求為依據(jù) ,從質(zhì)量表出發(fā) ,橫向經(jīng)過技術(shù)展開 .可靠性展開 ,成本展開 ,縱向經(jīng)過以技術(shù)展開為中介 ,進行零部件展開 . 狹義的質(zhì)量機能展開 (質(zhì)量職能展開 )就是有關(guān)質(zhì)量保證的業(yè)務(wù)職能的展開 .是繼質(zhì)量展開之后 ,結(jié)實工序展開 ,繪制工序計劃表 ,進而展開至工序質(zhì)量保證項目一覽表和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ,同時進行協(xié)作企業(yè)的展開 .質(zhì)量機能展開的總體構(gòu)造參見圖 22. 過去 ,企業(yè)在開展全面質(zhì)量管理活動的過程中 ,或多或少地接觸過質(zhì)量職能有概念 .便如質(zhì)量管理的螺旋上升曲線 ,質(zhì)量職能的概念 ,質(zhì)量職能與部門管理的關(guān)系等等 .尤其隨著 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的宣傳貫徹 ,更加明確了這個概念 .而狹義的質(zhì)量機能展開的結(jié)果通常體現(xiàn)為質(zhì)量保證活動一覽表 .企業(yè)在開發(fā)設(shè)計新產(chǎn)品時 ,在策劃 .設(shè)計 ,試制 ,生產(chǎn)準(zhǔn)備 ,生產(chǎn)各個階段 ,各有關(guān)部門可能都在探討質(zhì)量保證的項目 ,通過狹義的質(zhì)量機能展開能做到系統(tǒng)而有效的明確各部門的工作內(nèi)容 ,開展有針對性的質(zhì)量管理活動 . 通過以上展開 ,明確要解決的問題 ,并反饋到有關(guān)部門 ,成為質(zhì)量改進的出發(fā)點和突破口 ,也成為改變設(shè)計的依據(jù) . 通過以下的介紹我們會發(fā)現(xiàn) ,質(zhì)量機能展開與統(tǒng)計過程控制等質(zhì)量控制的方法有本質(zhì)的區(qū)別 ,它不僅可以消除用戶的不滿 ,還可將企業(yè)的質(zhì)量管理水平提高到一個新階段 . 日本的狩野紀昭教授將傳統(tǒng)的一維質(zhì)量評價體系拓展成二維評價體系 ,并提出對產(chǎn)品質(zhì)量要素的一種新的分類方法 .(1)質(zhì)量的二維評價體系 傳統(tǒng)的質(zhì)量評價體系是一維的評價體系 .即 :產(chǎn)品中某一種質(zhì)量要素 ,如果能夠充足地提供用戶就滿意 ,滯則就不滿意 .日本的狩野紀昭教授將傳統(tǒng)的一維質(zhì)量評價體系拓展成二維評價體系，并提出對產(chǎn)品質(zhì)量要素的一種新的分類方法。（ 2）質(zhì)量要素的新分類 狩野紀昭教授將質(zhì)量要素分成了魅力的質(zhì)量要素，一元的質(zhì)量要素和當(dāng)然的質(zhì)量要素。? 魅力的質(zhì)量要素（ attrctive quality element）這類要素是如果充足的話就會產(chǎn)生滿足，如果不充足也沒辦法的質(zhì)量要素。? 一元的質(zhì)量要素（ one demensional quality element）這類要素是如充分的話就產(chǎn)生滿足，如不充分不會產(chǎn)生不滿足的質(zhì)量要素。如商品房的居住條件，飛機上空中小姐的服務(wù)態(tài)度。? 當(dāng)然的質(zhì)量要素（ mustbe quality element） 是指如果充分地提供的話會當(dāng)然的接受（無感動，無滿足感一著者注），反之會引起不滿的質(zhì)量要素。例如：星級賓館如果沒有熱水或基本的客房用品，會讓客人產(chǎn)生不滿，但有卻不會讓客人產(chǎn)生滿足，因為客人認為這種服務(wù)是星級賓館理所當(dāng)然應(yīng)該具備的。 這三種質(zhì)量要素表現(xiàn)在二維評價體系中，如圖 23所示。 三種質(zhì)量要素是主要的質(zhì)量要素，還有兩種質(zhì)量要素有時也會產(chǎn)生。? 不關(guān)心的質(zhì)量要素（ indifferent quality　 element）是那些能否充分提供都無所謂的質(zhì)量要素。? 逆質(zhì)量要素（ reverse quality element） 是那些充分提供了會產(chǎn)生不滿，而不充分提供反而會滿足的質(zhì)量要素。有魅力的質(zhì)量當(dāng)然的質(zhì)量不滿足滿足物性的充分狀況一元的質(zhì)量圖 23 二維質(zhì)量評價體系充足不充足 積極質(zhì)量管理 隨著市場競爭的不斷加劇 ,企業(yè)僅僅使產(chǎn)品具有最基本的質(zhì)量特征性已不能很好地滿足用戶的要求了 .如果只是消極地減少用戶抱怨和投訴 ,減少不良品的發(fā)生 (決不是否定工序控制的重要性 ),那只能達到基本要求 ,也就是當(dāng)然地質(zhì)量 ,在今天這競爭激烈的時代是不夠的 .所以 ,必須把握用戶需求的微妙變化 ,通過各種市場調(diào)查的方法 ,了解用戶的消費傾向及其變化 ,并以此為依據(jù) ,