商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)與管理趙永斌(已修改)
2025-02-24 15:49 本頁(yè)面
【正文】 商業(yè)銀行規(guī)范化 服務(wù)與管理 趙 永 斌 一、服務(wù)的發(fā)展與變革 服務(wù)質(zhì)量管理 規(guī)范化服務(wù) 優(yōu)質(zhì)文明服務(wù) 文明服務(wù) 二、我們將探討如下問(wèn)題 ? 服務(wù)是什么？ ? 客戶是什么？ ? 我們是什么？ 三、服務(wù)的內(nèi)涵 ? 什么是商業(yè)銀行的服務(wù) ? 服務(wù)的要素 什么是商業(yè)銀行的服務(wù) ? 返回 ? 商業(yè)銀行的服務(wù)是由商業(yè)銀行向社會(huì)公眾提供的，能滿足人們某種欲望和需求的，與貨幣和信用連結(jié)在一起的一切金融活動(dòng)及活動(dòng)的結(jié)果。 服務(wù)的要素 ? 服務(wù)內(nèi)容、 ? 服務(wù)過(guò)程、 ? 服務(wù)態(tài)度、 ? 服務(wù)環(huán)境、 （ 1）、服務(wù)要素的定義 ? 服務(wù)內(nèi)容主要指產(chǎn)品、性能、價(jià)格等； ? 服務(wù)過(guò)程主要指辦理業(yè)務(wù)的程序、手續(xù)、時(shí)間等； ? 服務(wù)態(tài)度主要指員工的情緒、語(yǔ)言、行為和形象等； ? 服務(wù)環(huán)境主要指設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生等。 （ 2）、服務(wù)是一個(gè)過(guò)程 ? 瞬間感受：就是當(dāng)客戶光顧一個(gè)企業(yè)任何一個(gè)部門時(shí)的那一瞬間的感受。 ? Moment of Truth 真實(shí)瞬間 /真實(shí)感覺(jué) 簡(jiǎn)稱 MOT ? 影響客戶期望的因素 ? A、你的承諾（不能過(guò)度，留有余地） ? B、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（了解，關(guān)注） ? C、客戶本身（細(xì)分，各方面情況） ? 顧客滿意度的指標(biāo)：期望和體驗(yàn) ? 體驗(yàn) ≥期望 ? 體驗(yàn)＜期望 返回 （ 3）、服務(wù)態(tài)度與服務(wù)過(guò)程關(guān)系 ? 服務(wù)態(tài)度是彌補(bǔ)服務(wù)過(guò)程不足之處的“修復(fù)劑”。 （ 4）、細(xì)化客戶層次， 提供不同類型服務(wù) ? 富豪型 —— “榮譽(yù)感” ? 小康型 —— “美感” ? 保險(xiǎn)型 —— “私密” ? 溫飽型 —— “實(shí)惠型” ? 貧困型 —— “安慰型” 返回 （ 5）、服務(wù)的五個(gè)層次 便利 效率 尊重 規(guī)范 一致 （ 6）、客戶更換供應(yīng)商的原因 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉走, 9 %由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更, 3 %顧客及朋友的關(guān)系, 5 %由于賣方人員亡故, 1 %對(duì)服務(wù)不滿意, 1 4 %一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠,68%0% 20% 40% 60% 80% （ 7）、服務(wù)儀表規(guī)范 ? 各種刺激給人的印象中所占的比重 75163 33 視覺(jué)談吐味覺(jué)嗅覺(jué)觸覺(jué) 四、營(yíng)銷 ? 營(yíng)銷：是關(guān)于構(gòu)思、貨物和勞務(wù)的設(shè)計(jì)、定價(jià)，促銷和分銷的規(guī)劃與實(shí)踐過(guò)程，是一種從市場(chǎng)需要出發(fā)的管理過(guò)程，目的是創(chuàng)造能實(shí)現(xiàn)個(gè)人和組織目標(biāo)的交換。 ? 金融業(yè)的營(yíng)銷：是銀行在整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，從客戶的需求出發(fā)，組織制定適應(yīng)客戶市場(chǎng)需要的策略，以求得在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地的管理活動(dòng)。 五、營(yíng)銷的三個(gè)層次（遞進(jìn)） ? 關(guān)系營(yíng)銷是最高層次，是建立雙贏伙伴關(guān)系的現(xiàn)代銀行理念。關(guān)系營(yíng)銷的關(guān)鍵是對(duì)客戶的感受進(jìn)行跟蹤管理。 服務(wù)營(yíng)銷 產(chǎn)品營(yíng)銷 關(guān)系營(yíng)銷 耶魯斯騰伯格愛(ài)情三因素 ? 親密 —— 相互喜歡，親近的感覺(jué) ? 激情 —— 相互摯愛(ài)，令人興奮激動(dòng) ? 承諾 —— 愿意愛(ài)對(duì)方，保持關(guān)系，長(zhǎng)相廝守的決策 愛(ài)情三因素性質(zhì)不同 ? 親密是脈脈溫情 ? 激情是火一樣的沖動(dòng) ? 承諾是冷靜的思考 ? 引發(fā)激情 ? 培養(yǎng)親密 ? 建立承諾 很難完美結(jié)合 服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)系 ? 服務(wù)的過(guò)程就是營(yíng)銷的過(guò)程，營(yíng)銷的過(guò)程就是服務(wù)的過(guò)程。 ? =460萬(wàn) 與客戶的關(guān)系 ? 基
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