店鋪銷售技巧訓(xùn)練資料(已修改)
2025-02-24 14:35 本頁面
【正文】 店鋪銷售技巧 五步訓(xùn)練法 培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 主講 : 陳汐 1 學(xué)習(xí)目標(biāo) ?如何觀察客戶 ——看的技巧 ?如何接近與客戶的關(guān)系 ——聽的技巧 ?如何提供微笑服務(wù) ——笑的技巧 ?客戶更在乎你怎么說 ——說的技巧 ?如何運用身體語言 ——動的技巧 2 第一步 看 領(lǐng)先顧客一步的 技 巧 3 時時提醒自己： ?我是否已考慮到顧客的全部需求 ?顧客下一個需求是什么？ ?如何讓顧客滿意？ ?…… 4 11如何觀察顧客 注意點： ①觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。 ②觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。 ③不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什么？ 5 111觀察顧客要求 目光敏銳、行動迅速 觀察客戶可以從以下這些角度進(jìn)行： 年齡 服飾 語言 身體語言 行為 態(tài)度等 6 112 觀察顧客要求感情投入 當(dāng)遇到不同類型的顧客，需提供不同的服務(wù)方法： 煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。 有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴性。你態(tài)度要溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。 對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑態(tài)度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。 想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。 常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。 7 113目光接觸的技巧 8 12揣摩顧客心理 ? 服務(wù)人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題。 ? 顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？ ? 顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？ 9 13預(yù)測顧客需求 預(yù)測顧客需求就是為了提供 顧客未提出 但需要的服務(wù)。 10 131顧客五種類型的需求 ?— 說出來的需求 ?— 真正的需求 ?— 沒說出來的需求 ?— 滿足后令人高興的需求 ?— 秘密需求 11 14 第一步的小結(jié) 顧客的五種需求： 說出來的需求 真正的需求 沒說出來的需求 滿足后令人高興的需求 秘密需求 目光接觸的口訣： 生客看‘大三角’ 熟客看‘倒三角’ 不生不熟看‘小三角’ 12 第二步 聽 拉近與客戶的 關(guān) 系 13 21為什么要傾聽顧客的聲音 根據(jù)統(tǒng)計，一個不滿的顧客背后有這么一組數(shù)據(jù)： 一個投訴不滿的顧客背后有 25個不滿的顧客 24人不滿但并不投訴 6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲 投訴者比不投訴者更愿意繼續(xù)與公司保持關(guān)系 投訴者的問題得到解決，會有 60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有 9095%的顧客會與公司保持關(guān)系 14 22進(jìn)階練習(xí) —— 聽的五個層次 忽視地聽 假裝在聽 有選擇地聽 同情心地聽 全神貫注地聽 聽有五個層次， 分別是： 我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時候我們可以被埋怨說“聽得太多呢”？ 15 23聽力練習(xí) ——聽的三步曲 16 231第一步 準(zhǔn)備 ?給自己和客戶都倒一杯水。 ?盡可能找一個安靜的地方。 ?讓雙方都坐下來。 ?記得帶筆和記事本。 17 232第二步 記錄 記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有如下好處： ? 具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。 ? 日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。 ? 可避免日后如“已經(jīng)交待了”、“沒聽到”之類的紛爭。 18 233第三步 理解 1. 不清楚的地方，詢問清楚為止。 2. 以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。 3. 要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。 4. 5W1H法 5. 5W指、 、 6. 1H指、 和 19 24 聽的三大原則和十大技巧 I. 耐心 II. 關(guān)心 III. 別一開始就假設(shè)明白他的問題 IV. 注意：表現(xiàn)得不要過分，否則就成了居委會 老大媽了。 20 251聽力測試 1 ?客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。 ?潛臺詞是： ?“你似乎什么都不知道?！? ?潛臺詞是： ?“我們買不起這種產(chǎn)品?！? ?潛臺詞是： 21 252聽力測試 2 “我們以前用過了這種產(chǎn)品?！? 潛臺詞是： “你們的電話不是占線就是打不通?！? 潛臺詞是： “有別的型號嗎？” 潛臺詞是： 22 26第二步的小結(jié) ?本節(jié)提供了有關(guān)傾聽的基本技巧并設(shè)計了很多練習(xí)。
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