前臺服務(wù)與管理(已修改)
2025-02-24 14:34 本頁面
【正文】 前臺服務(wù)與管理 第 1章 前臺部概述 ? 飯店業(yè)概述 ? 前臺部地位、任務(wù)與業(yè)務(wù)特點 ? 前臺部的組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé) ? 前臺的布局和設(shè)備 ? 前臺部服務(wù)人員的素質(zhì)要求 ? 前臺服務(wù)項目 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 了解飯店業(yè)的發(fā)展、飯店的類型和等級 ? 熟悉前臺部的任務(wù)及業(yè)務(wù)特點 ? 了解前臺的布局、設(shè)備及美化要求 ? 熟悉前臺部的組織結(jié)構(gòu)及人員的素質(zhì)要求 ? 了解前臺的服務(wù)項目及其發(fā)展趨勢 飯店業(yè)概述 世界飯店業(yè)的發(fā)展 四個階段： 古代客棧時期 大飯店時期 商業(yè)飯店時期 現(xiàn)代新型飯店時期 中國飯店業(yè)的發(fā)展 ? 中國古代飯店 :官辦驛站、迎飯店和民間客棧 ? 中國近代飯店業(yè) : 西式飯店 中西結(jié)合式飯店 旅店 ? 中國現(xiàn)代飯店業(yè)及飯店的種類 飯店的等級 目前國際上有數(shù)十種飯店等級制度，除詳細(xì)的等級標(biāo)準(zhǔn)外，還包括完備的申請、調(diào)查、批準(zhǔn)、復(fù)查、暗查、抽查、降級、除名等程序。 中國飯店業(yè)的等級制度采用國際上通行的星級制度，星級越高，表示飯店檔次越高。 從 2023年 7月 1日起我國全面開展新標(biāo)準(zhǔn)的評星工作，酒店經(jīng)相應(yīng)星級評定機(jī)構(gòu)審查確認(rèn)后，可以享有自授牌之日起五年期的星級標(biāo)志與名稱使用權(quán)。 2023年 8月 16日北京中國大飯店、上海波特曼麗嘉酒店、廣州花園酒店三家飯店通過驗收，正式成為我國首批“白金五星級飯店”。 前臺部地位、任務(wù)與業(yè)務(wù)特點 前臺部的地位 ? 前臺部是飯店形象的窗口 ? 前臺部是飯店的銷售窗口 ? 前臺部是飯店業(yè)務(wù)活動的中心 ? 前臺部是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié) ? 銷售客房 ? 控制客房狀況 ? 提供各項前臺服務(wù) ? 協(xié)調(diào)對客服務(wù) ? 信息收集、處理與傳遞 ? 進(jìn)行客賬管理 ? 建立客史檔案 前臺部的任務(wù) 前臺部的業(yè)務(wù)特點 ? 綜合性 ? 復(fù)雜性 ? 高效性 ? 政策性 ? 靈活性 前臺部的組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé) ? 大型飯店 飯 店 主 管 經(jīng) 理前 廳 部 經(jīng) 理預(yù) 定 主 管 接 待 主 管 問 詢 主 管 禮 賓 主 管 總 機(jī) 主 管 商 務(wù) 中 心 主 管 財 務(wù) 主 管大 堂 副 理預(yù) 定 領(lǐng) 班 接 待 領(lǐng) 班 問 詢 領(lǐng) 班 禮 賓 領(lǐng) 班 總 機(jī) 領(lǐng) 班 商 務(wù) 中 心 領(lǐng) 班 財 務(wù) 領(lǐng) 班預(yù) 定 員 接 待 員 問 詢 員 行 李 、 迎 賓 話 務(wù) 員 文 員 財 務(wù) 員秘 書? 中型飯店 前 廳 部 經(jīng) 理預(yù) 定 領(lǐng) 班 接 待 領(lǐng) 班 禮 賓 領(lǐng) 班 總 機(jī) 領(lǐng) 班 商 務(wù) 中 心 領(lǐng) 班 大 堂 值 班 經(jīng) 理 預(yù) 定 員 接 待 員 問 詢 員 迎 賓 員 行 李 員 話 務(wù) 員 文 員 ? 小型飯店 客 房 部 經(jīng) 理 收 銀 員 接 待 員 禮 賓 員 話 務(wù) 員 總 臺 領(lǐng) 班 前臺部主要崗位 ? 大堂副理 ? 前臺部經(jīng)理 ? 預(yù)訂處 ? 接待處 ? 禮賓部 ? 問詢處 ? 收銀處 ? 商務(wù)中心 ? 電話總機(jī) 前臺的布局和設(shè)備 前臺的布局、設(shè)備及美化環(huán)境的要求 ? 飯店大門 ? 公共區(qū)域 ? 服務(wù)柜臺 ? 公共衛(wèi)生間 ? 休息區(qū) 前臺部服務(wù)人員的素質(zhì)要求 前臺部管理人員素質(zhì)要求 前臺部服務(wù)人員素質(zhì)要求 基本素質(zhì) ：品行、身體要求、性格、心理素質(zhì)、 工作態(tài)度、儀表與禮節(jié)、知識面 能力 ：自我控制能力、人際關(guān)系能力、推銷能力、應(yīng)變能力、計算能力、判斷能力、語言能力 前臺服務(wù)項目及其發(fā)展趨勢 ? 設(shè)有與飯店規(guī)模、檔次相適應(yīng)的總服務(wù)臺 ? 至少能用兩種外語（英語是必備語種）提供服務(wù) ? 設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接， 24小時迎送客人 ? 設(shè)商務(wù)樓層 ? 商務(wù)樓層的客房內(nèi)有傳真機(jī) ? 設(shè)有貴重物品保險箱 ? 設(shè)值班經(jīng)理和大堂副理， 24小時接待客人和在前臺服務(wù) ? 有殘疾人設(shè)施 ? 提供代客預(yù)訂和安排出租車服務(wù) ? 提供金鑰匙服務(wù)（委托代辦服務(wù)） ? 有電話會議設(shè)施 ? 提供國際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等等 第 2章 禮賓管理與服務(wù) 應(yīng)接服務(wù) ? 機(jī)場、車站迎賓服務(wù) ? 店門接送服務(wù) 行李服務(wù) ? 散客行李服務(wù) ? 團(tuán)體行李服務(wù) ? 行李寄存 ? 郵件、報表、物品的派送 ? 換房行李轉(zhuǎn)送 ? 金鑰匙服務(wù) 金鑰匙組織 是指全球飯店中專門為客人提供金鑰匙服務(wù)并以個人身份加入了國際金鑰匙組織的成員的國際專業(yè)服務(wù)民間組織。 國際金鑰匙組織 是一個國際性的酒店服務(wù)專業(yè)性組織。國際金鑰匙組織的國際性標(biāo)志為垂直交叉的兩把金鑰匙，代表
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