前廳客房服務(wù)與管理模塊2(已修改)
2025-02-24 14:31 本頁面
【正文】 模 塊 二 前 廳預(yù)訂與 接待 業(yè)務(wù) 流程 課 堂 教學(xué) 目 標(biāo) 掌握 飯 店前 廳 部 預(yù)訂 和接待的 業(yè)務(wù) 流程；掌握超 額預(yù)訂 及訂 房 糾紛 的 處 理方法；掌握各 種 房 態(tài) 及房 態(tài) 控制；了解前廳 常用推 銷 技巧及方法。 【案例 導(dǎo) 入】 飯 店客 滿 正 值 旅游旺季，由于某旅游 團(tuán)臨時(shí) 增加用房 數(shù) 量，南京某四星 級(jí)飯 店的客房出租率已 經(jīng)達(dá) 到 100%。 晚 上， 兩 位 來 自北京的客人到 達(dá)飯 店前臺(tái)，接待員 小 張 微笑向客人 問 好?？腿?說 ：“我 們預(yù)訂 了一 個(gè)標(biāo) 準(zhǔn) 間 。”小 張查 看了 預(yù)訂 登 記 表， 對(duì) 客人 說 ：“ 您 的 預(yù)訂記錄 確 實(shí) 在 這兒 ，但 實(shí) 在抱歉， 飯 店今天已經(jīng)滿 房， 請(qǐng)兩 位 諒 解?！笨腿擞行┥?氣 ，接待 員 接著解 釋 ：“我 們 已 經(jīng)與 本市的五星 級(jí)飯 店金陵 飯 店 聯(lián) 系 過 了，他 們還 有幾 間 空房，我已 經(jīng)為兩 位 訂 了房。雖 然那里的 設(shè) 施 設(shè)備 比我 們飯 店好，房?jī)r(jià)也比我 們 高，但 你們 只需按 預(yù)訂 的價(jià)格付款，超出的房?jī)r(jià)由我 們 支付。如果 你們 不介意的 話 ，我 這 就派 車 送 兩位 過 去 暫 住一 個(gè)晚 上。等明天我再派 車 接 你們 回 來 ，一定 為你們 安排 滿 意的房 間 。” 客人聽到付四星 級(jí)飯 店的房 費(fèi) 可以住知名的五星 級(jí)飯 店，何 樂 而不 為 ？于是欣然同意。 ★上述案例 說 明， 飯 店接受客人的 預(yù)訂 ，就 應(yīng)該為 客人保留房 間 。如果確 實(shí) 有特殊情 況導(dǎo) 致 預(yù)訂 客人到店后無房，飯 店必 須 找出妥善 辦 法，安排好客人的住宿， 達(dá) 到客人 滿意?！? 一、客房 預(yù)訂 的意 義 和任 務(wù) 預(yù)訂 （ Reservation），是指在客人抵店前，要求 飯 店 為 其保留客房的 預(yù)先 約 定，也 稱訂 房。 對(duì) 于客人而言，客房 預(yù)訂 可以保 證 客人的住宿需求，特 別 是在旅游旺季。 對(duì) 于 飯 店而言， 預(yù)訂 具有重要意 義 ： 第一， 預(yù)訂 可以 幫 助 飯 店更好的提供 對(duì) 客服 務(wù) 。 第二，良好的客房 預(yù)訂 能 夠?yàn)轱?店 爭(zhēng) 取客源，提高客房出租率。 二、客房 預(yù)訂 的渠道、方式和 種類 ⒈ 客房 預(yù)訂 的渠道 ⑴直接向 飯 店 預(yù)訂 。 ⑵通 過與飯 店 簽訂 商 務(wù) 合同的公司 預(yù)訂 。 ⑶通 過飯 店所加入的 訂 房 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂 。 ⑷向旅行代理商（旅行社） 預(yù)訂 。 ⑸向航空公司或其他交通 運(yùn)輸 部 門預(yù)訂 。 ⑹向 會(huì)議組織 機(jī) 構(gòu)預(yù)訂 。 ⒉ 客房 預(yù)訂 的方式 ⑴ 電話預(yù)訂 ⑵面 談?lì)A(yù)訂 ⑶ 傳真預(yù)訂 ⑷ 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂 ⑸信函 訂 房 ⒊ 客房 預(yù)訂 的 種類 ⑴ 臨時(shí)類預(yù)訂 ( Advance Reservation) ⑵確 認(rèn)類預(yù)訂 (Confirmed Reservation) ⑶等候 類預(yù)訂 (Waiting Reservation ) ⑷保 證類預(yù)訂 （ Guaranteed Reservation） ① 預(yù) 付款擔(dān)保。 ②信用卡擔(dān)保。 ③合同擔(dān)保。 三、 訂 房 變 更和取消 飯 店接受 并 承 諾 了 預(yù)訂 ，客人常 會(huì) 因 為 各 種 原因 對(duì) 原來 的 預(yù)訂 提出 變 更要求，甚至可能取消 預(yù)訂
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